(Ещё 15 примеров в полной версии книги)

4 Часть

Ты ничему не научишься, пока говоришь.

Надпись в сенатском кабинете Линдона Джонсона (1908–1973), будущего президента США

Задавание вопросов

• Спрашивание разрешения

• Открытые и закрытые вопросы

• Техника «Обнесение загона»

• Перехват инициативы

• Ошибки при задавании вопросов

o Подход издалека

o «Калашников»

o «Как дела?»

o «Вам интересно», «Вы готовы»?

o «Прыжки зайца»

• Информационное и решающее «нет»

• Вопрос «почему?»

• Общие принципы получения нужных ответов от оппонента

o Техника задавания вопросов «Лабиринт»

o Метод Сократа. Получение необходимого ответа «да – нет»

o Формирующий (информирующий) вопрос

• Техника «Воронка»

• Ситуационные вопросы

• Проблемные вопросы

• Уточняющие вопросы (углубляющие)

• Уточняющие вопросы (о важности)

• Уточняющие вопросы (уводящие от ключевого момента)

• Уточняющие вопросы (провоцирующие на необходимый вам ответ)

• Уточняющие вопросы (о последствиях)

• Уточняющие вопросы (наводящие)

• Уточняющие вопросы (о дополнительных потребностях)

• Уточняющие вопросы (технические, о фактах)

• Извлекающе­фиксирующие вопросы

• Вопросы – техническое завершение

• Частные случаи

o Техника «Вот вкратце и все»

o Вопросы­ловушки

• Вопросник для клиента

• Примеры задавания вопросов

o Продажа финансовых услуг

o Продажа финансовых услуг

o Продажа услуг клининговой компании

o Продажа услуг рекламной компании

Спрашивание разрешения

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:

–  Скажите, как обычно вы набираете персонал?

–  Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо?

–  Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?

–  А почему вы об этом спрашиваете?

–  Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?

–  Не думаю, что это относится к теме встречи, что конкретно вы хотели мне рассказать?

–  Где обычно вы храните свои сбережения?

–  А с какой стати я должен вам это рассказывать?

–  Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?

–  Ничего не хочу, меня все устраивает, и у меня есть всего 10 минут, давайте не будем тратить его на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно с целью помочь клиенту, и спросите разрешение.

–  Для того, чтобы мы смогли для вас подобрать подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (короткая пауза) ... Скажите пожалуйста...

(Ещё 4 примерa в полной версии книги) Открытые и закрытые вопросы

Закрытые вопросы – вопросы, на которые клиент может ответить либо да, либо нет.

В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы.

Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.

–  Вам интересно наше предложение?

–  Хотите попробовать нашу продукцию?

–  А поставки напрямую не хотели бы?

–  Может, мы попробуем начать работать?

–  Вы согласны на наши условия?

–  Вы хотели бы улучшить качество товара?

–  Может мы договоримся?

–  Вы хотите вложить деньги в этот проект?

–  Для вас актуален этот вопрос?

Сложность продавец создает себе сам, давая шанс клиенту ответить «Нет».

Соответственно, возникает необходимость работать с возражениями.

Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос – короткий ответ.

Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом.

Соответственно очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.

Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении (см. главу информационное и решающее «нет»), а также для получения более полного ответа при помощи информационного «почему?» или «какова причина?»

–  Вы пробовали использовать программу­интегратор?

–  Нет.

–  Почему?

Открытые вопросы – вопросы, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, при которых у него нет возможности ответить коротко да или нет.

Задавание вопросов в этом режиме не происходит автоматически и требует развития определенного навыка.

Простой способ задавать открытые вопросы – начинать вопрос с вопросительных местоимений:

Кто? Что? Каков? Какой? Зачем? Почему? Каким образом? Для чего? Где? В чем? Когда?

Что вы думаете по поводу ..............................................?

Скажите, какова причина, что вы .....................................?

Как обычно вы ..............................................................?

Каким образом происходит у вас отбор персонала?

Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?

Какова причина, что вы решили прийти на мастер­класс?

В чем заключается наша задача?

Каковы будут дальнейшие шаги?

Как вы относитесь к .....................................?

Как вы пришли к идее ..................................................?

Что вы можете получить, если ...........................?

Что вы понимаете под ..........................?

Что вы хотели бы изменить в .......................?

Как ваши покупатели реагируют на ...............?

Как вы в настоящее время ..............................?

Что вы делаете для того, чтобы обеспечить .......................?

При ответе на открытый вопрос, вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.