2. Основы экономики в сфере дизайн-проектирования

1. Исторические особенности развития сферы услуг, её специфика

Одной из особенностей современной действительности является гигантский рост сферы услуг, особенно в экономически развитых странах. Сегодня в США в сфере услуг занято около 73% рабочей силы, в Германии – 41%, в Италии – 35%. Свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг: в основном в торговлю, банковские услуги, страхование.

Это связано, прежде всего, с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса; развитием и влиянием научно-технического прогресса на появление новых видов деятельности, в том числе и в сфере услуг.

Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу как уборка, приготовление пищи и т. д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Так, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, таких как складирование, перевозки, стимулируя, таким образом, расширение сферы услуг.

К основным особенностям рынка услуг можно отнести:

1. Высокую динамичность рыночных процессов.

2. Территориальную сегментацию.

3. Локальный характер.

4. Высокую скорость оборота капитала.

5. Высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры.

6. Специфику организации производства услуг.

7. Специфику процесса оказания услуги.

8. Высокую степень дифференциации услуг.

9. Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги.

2. Понятие услуг, их отличие от товаров

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли, в экономике до сих пор не выработано общепринятого определения услуги. В частности В. Д. Маркова отмечает, что «услуга» есть не что иное как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности». С позиций маркетинга под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Ф. Котлер дает такое определение услуги: « …– любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Наиболее распространенные приведены в приложении 1.

Услуги обладают определенными специфическими свойствами.

Неосязаемость услуг. Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать до того. Как они будут приобретены. Таким образом, неосязаемость услуги означает то, что ее нельзя продемонстрировать. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуг до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть.

Таким образом, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги в той или иной степени.

Неотделимость услуг. Одной из основных характеристик услуг так же является то, что они одновременно предоставляются и потребляются. Их нельзя отделить от источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной.

Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и, лишь затем, производят и потребляют, причем это происходит одновременно.

Непостоянство качества услуг. Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

Как таковое качество услуги очень трудно поддается контролю. Даже качество услуг, предоставляемых одним и тем же служащим, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время его общения с каждым потребителем.

Недолговечность услуг. Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Момент создания и потребления услуги совпадает во времени, а нереализованная возможность оказания услуги исчезает навсегда. Услуги, в своем большинстве, имеют значимость только в процессе их производства и не сохраняются по завершении этого процесса.

Отсутствие владения. Когда потребители покупают физические товары, например автомобили или компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т.е. они владеют товаром, а при желании могут продать его. В отличие от физических качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть.

Таким образом, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги в той или иной степени.

Наглядно присущие услугам отличительные черты можно представить в виде схемы (рис.2.1):

Рис.2.1.Отличительные характеристики услуг

Проанализировав различные сущности и особенности услуги как экономической категории, можно сделать вывод о следующем значении данной категории. Услуга – это благо в форме деятельности, которое одна сторона (субъект рынка) предоставляет другой стороне, тем самым, удовлетворяя ее потребности. При этом предлагающая сторона должна прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, чтобы сделать свои услуги наиболее осязаемыми, гибкими и качественными.