Тема 2. Менеджмент качества и квалиметрия.

1. Конкурентоспособность, конкурентные преимущества и система управления конкурентоспособностью.

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ

задача системы – обеспечение КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ продукции, процессов, услуг для удовлетворения социальных и индивидуальных потребностей

КОНКУРЕНЦИЯ -процесс обеспечения и управления деятельностью предприятий или организаций для реализации их конкурентного преимущества, а также социальных и индивидуальных потребностей занятых в них людей в условиях действующей правовой базы и этических норм

КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО -совокупность свойств системы, обеспечивающая ей превосходство над конкурирующими системами, т.е. предприятиями, фирмами, организациями, объединениями, странами, ведущую аналогичную деятельность

2. Показатели конкурентоспособности.

• качество продукции, процесса услуги;

• цена;

• соотношение «цена-качество»;

• наличие CALS-стандартов и логистической поддержки на всех этапах жизненного цикла продукции, процесса, услуги;

• уникальность изделия, процесса, услуги;

• дизайн;

• экологические характеристики;

• эргономические, органолептические характеристики;

• условия поставки продукции (продажи);

• затраты на эксплуатацию, обслуживание продукции;

• качество сервиса продукции (послепродажного обслуживания);

• деловая репутация фирмы (имидж фирмы);

• устойчивость фирмы, предприятия, организации на рынке.

3. Качество: два подхода к обеспечению и оценке.

Первый уровень (аспект качества) – производство такой продукции или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение.

Второй уровень (аспект качества) – производство такой продукции или таких услуг, которые не зависят от каких-либо измеряемых характеристик, определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги.

4. Функция социальной значимости и функция потерь в оценке качества.

Функция социальных потерь ( А и В - два значения показателя качества, R(A) иR(B) -соответствующие им потери)

Функция социальной значимости качества ( А и В - два значения показателя качества)

Качество

Высший уровенькачества

5. Четыре уровня качества.

Качество является совокупностью свойств и характеристик, которые даже у однородных объектов могут быть различными (проявляться в различных сочетаниях). В реальных условиях приходиться устанавливать какой-то уровень качества, говорить о моделях или вариантах выпускаемых изделий, о видах деятельности, об услугах, имеющих какую то уровневую оценку (Раздел 1.5).

Первый уровень: качество оценивается как соответствующее (несоответствующее) требованиям стандарта. Второй уровень: продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Третий уровень: предполагает высокое качество при низкой цене, при изменении системы работы – переходу к бездефектной работе. Четвертый уровень: в условиях насыщенного рынка преимущество получает продукция, учитывающая скрытые потребности (оригинальное, неожиданное) (Раздел 1.6).

6. Три компоненты менеджмента качества.

7. Категория «качество» в стандартах ИСО серии 9000.

8. Концепция TQM. Особенности ее «восточной» и «западной» трактовки.

TQM это:

концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

9. Составляющие современной концепции менеджмента качества.

СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА- РЕЗУЛЬТАТ

СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВКЛЮЧАЕТ ТАКЖЕ:

• Принцип «точно в срок» - Just-In-Time (JIT)- организация потоков материалов, ресурсов, персонала, финансов в точные сроки и в минимально необходимом объеме;

• Сертификациюпродукции, производств, систем менеджмента качества (подтверждение соответствия в общем случае);

• Benchmarking- оценка достигнутого уровня в сравнении с конкурентами, заимствование передового опыта;

• Lean production- концепция щадящего, сберегающего окружающую среду производства, разработка систем качества с учетом необходимости решения экологических проблем и защиты окружающей среды, сертификация по экологическим требованиям;

• Reengineering- перестройка, реконструкция предприятия с целью оптимизации организационной структуры предприятия;

• Принцип Kaizen - постоянное улучшение качества;

• Мотивация персонала, менеджмент ресурсов, корпоративная культура ………

• Reengineering - перестройка, реконструкция с целью оптимизации организационной структуры предприятия, подчиненной принципамTQMи ориентированной на реализацию высшего качества продукции или услуг;

• Принцип постоянного улучшения качества (Kaizen)

10. Принципы Э. Деминга.

1. Постоянство цели – улучшение продукции и обслуживания с ориентацией на потребителя (такой подход способствует обеспечению конкурентоспособности) = Ориентация на потребителя = Повышение удовлетворенности заказчика

2. Новая философия менеджмента – лидерство в вопросах качества (качество должно иметь приоритет в принятии управленческих решений, существенного улучшения качества можно достичь только при участии высшего руководства) = Лидерство руководителя = Ответственность высшего руководства за разработку, внедрение, анализ и улучшение результативности СМК

3. Устраняйте зависимость достижения качества от контроля («встраивание» качества в конструкцию и технологию производства продукции, ориентация на предупреждение проблем качества вместо массового контроля) = Предупреждающие действия = Предупреждение несоответствий. Обоснование решений при отработке КД и ТД

4. Закупки только качественного сырья, комплектующих, оборудования и т.д., ответственный выбор поставщиков (прекращение практики закупок, руководствуясь только низкой ценой) = Взаимовыгодные отношения с поставщиками = Приоритет организациям, имеющим сертификат на СМК. Ограничительные перечни продукции.

5. Улучшайте систему управления и каждый процесс (для повышения качества продукции, производительности и уменьшения затрат, в т.ч. на основе определения и устранения общих и специальных причин) = Процессный подход. Постоянное улучшение = Высокая степень документирования СМК по согласованию с ПЗ. Соблюдение положений НТД. Снижение непроизводительных расходов

6. Введите в практику постоянную программу подготовки и переподготовки кадров на всех уровнях = Необходимая компетентность персонала = Программы обучения и аттестация персонала разных категорий

7. Обеспечьте эффективное руководство – процесс руководства сотрудниками должен помогать им делать лучше свою работу = Распределение ответственности и полномочий = Информационное и ресурсное обеспечение персонала высшим руководством

8. Изгоняйте страхи быть наказанным за дефекты – введите открытое деловое обсуждение для предупреждения дефектов (поощряйте за обнаруженный дефект и предлагаемые меры по устранению причин дефектов, наказывайте только за явную халатность и злой умысел, так как большинство причин дефектов – следствие вариабельности процессов и недостатков системы управления) = Корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий = Анализ отказов по типовым программам, согласованным с ПЗ. Корректирующие действия согласовывают с ПЗ. Инициирование предупреждающих действий. Надзор за реализацией инициатив.

9. Разрушайте барьеры между подразделениями (разработка, закупка, производство, реализация и другие процессы должны работать «единой командой» в системе, чтобы предвидеть и решать общие проблемы) = Системный подход к менеджменту. Описание взаимодействий = Документирование взаимодействия с ПЗ. Координационный совет СМК.

10. Откажитесь от необоснованных и необеспеченных лозунгов, призывов для производственного персонала (таких как «нуль дефектов», или новые задания по производительности, так как без соответствующего обеспечения со стороны администрации они недостижимы вследствие того, что большинство проблем возникает в системе и находятся вне возможностей работников) = Измеримые цели в области качества, основанные на политике организации в области качества = Высшее руководство должно определить и обеспечивать наличие ресурсов, необходимых для осуществления политики и достижения целей в области качества продукции

11. Устраните произвольно установленные или рассчитанные на среднего рабочего задания и количественные нормы (обоснованно, «ступенчато» ужесточайте критерии качества и производительности при соответствующем улучшении процессов (см. п. 5)) = Принятие решений, основанных на фактах. Мониторинг процессов и продукции = Применение статистических методов при мониторинге процессов и продукции. Оценка точности, настроенности и стабильности ТП.

12. Обеспечьте работникам возможность гордиться мастерством и качеством своего труда (обеспечьте все условия для мотивации к качественному труду и ответственности за качество) = Производственная среда включает мотивацию и социальные условия = Ответственность, самоконтроль и стимулирование персонала за качество

13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию = Определение компетентности = Планирование работ по подготовке персонала

14. Необходима приверженность делу повышения качества и привлечение к преобразованиям всего персонала = Вовлечение всех работников = Понимание всеми работниками требований СМК

11. «Цепная реакция» Э. Деминга.

Цепная реакция по Демингу

1. Улучшается качество

2. Падают цены

- меньше переделок

- меньше ошибок

- меньше проволочек, выше ритмичность

- лучшее использование времени и материалов

3. Увеличивается производительность

4. Захватывается рынок

- при лучшем качестве

- низких ценах

5. Фирма остается в деле

6. Решается проблема занятости и улучшается качество (см. пункт 1)

12. «Цикл непрерывного совершенствования» Э. Деминга.

В виде «колеса», которое было предложено Демингом для иллюстрации принципа постоянного (цикличного) повторения установленных этапов работ применительно к деятельности, осуществляемой субъектами (лицами, группами специалистов или подразделениями).

Принцип колеса демонстрирует, что в организации все виды работ осуществляются постоянно применительно к процессу изготовления определенных видов продукции, конкретные экземпляры которой в данный момент времени могут находиться в различных стадиях готовности.

13. Понятие о жизненном цикле продукции.

Процесс создания качества, дополненный стадиями «монтажа» у потребителя, «эксплуатации» и «утилизации», в совокупности составляют собой полный процесс жизненного цикла продукции.

1. Маркетинг поиска и изучение рынка

2. Проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции

3. Материально-техническое обслуживание

4. Подготовка и разработка производственных процессов

5. Производство

6. Контроль, проведение испытаний, обслуживание

7. Упаковка и хранение

8. Реализация и распределение

9. Монтаж и эксплуатация

10. Техническая помощь в обслуживании

11. Утилизация после использования

Рисунок – Петля качества. Концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях жизненного цикла продукции от определения потребности до оценки их удовлетворения.

14. Методы работы в области качества.