Иванов д.Б. Построение систем управления на основе itil и моделей itsm

Успешное и эффективное решение бизнес-задач крупных компаний, обеспечение  бесперебойного «течения» бизнес-процессов сегодня неразрывно связаны с надежным функционированием  корпоративной ИТ-инфраструктуры. Вместе с тем, усложнение и совершенствование ИТ-ресурсов и все более активное их использование обусловливают увеличение сложности управления ИТ-инфраструктурой и, соответственно, расходов на ее поддержку.

В этих условиях современный бизнес предъявляет ИТ-подразделениям компаний  жесткие требования:

- окупаемость инвестиций в информационные технологии;

- снижение стоимости владения и эксплуатации ИТ-ресурсов;

- оперативная адаптация ИТ-инфраструктуры ко всем изменениям бизнес-процессов;

- эффективное планирование и контроль внедрения новых технических решений для поддержки стратегических бизнес-инициатив компаний.

Удовлетворение перечисленных требований невозможно без внедрения комплексных систем управления ИТ-ресурсами и ИТ-услугами.

В организациях, активно использующих информационные технологии для автоматизации бизнес-процессов, ИТ-департаменты становятся внутренними поставщиками ИТ-услуг. Это подразумевает переход от сопровождения и поддержки отдельных пользователей и элементов ИТ-инфраструктуры (сетей, серверов, приложений, АРМ  пользователей и др.) к предоставлению комплексных ИТ-услуг, базирующихся на этой инфраструктуре, то есть обеспечению необходимой ИТ-поддержки для бесперебойного течения критичных бизнес-процессов.

Применение грамотного подхода и методик для организации работы ИТ службы на основе проверенного, лучшего мирового опыта - ITSM и ITIL помогают решать задачи организации работы службы поддержки, снижения затрат на ИТ, повышения эффективности работы специалистов, делает деятельность службы ИТ прозрачной, измеряемой и предсказуемой.

Преимущества itsm/itil подхода

ITSM (Information Technology Service Management) - концепция управления качеством информационных услуг, стратегия и подход к организации и управлению службы ИТ с целью предоставления бизнес-ориентированных информационных услуг гарантированного качества. При этом ИТ подразделение не просто отвечает за функционирование технических систем, а становится полноценным участником бизнеса, являясь поставщиком качественных ИТ услуг для бизнес-подразделениий компании.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями. В Библиотеке рассматриваются типовые модели, которые описывают цели, основные особенности, исходные и выходные данные разнообразных процессов, подлежащих внедрению в ИТ-подразделении. Не опускаясь до детализации мельчайших подробностей и отдельных шагов, которые могут существенно отличаться в разных организациях, основной фокус направлен на передовой опыт, который может быть адаптирован к конкретной ситуации. Таким образом, ITIL предоставляет подтвержденные практикой методы планирования процессов, ролей и активностей с перечислением их взаимосвязей и взаимозависимостей.

В результате реализации ITSM/ITIL подхода служба ИТ становится сервисной организацией, которая не только решает технические задачи, а предоставляет комплексные, бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества. Преимущества, которые это дает, имеют как качественный характер, так многие можно измерить и количественными показателями. Преимущества для бизнеса: согласование целей бизнеса и ИТ, уменьшение затрат за счет реинжиниринга бизнес-процессов, повышение конкурентоспособности на рынке, сокращение производственного цикла, повышение удовлетворенности заказчиков, улучшение качества предоставляемых компанией услуг, сокращение времени ввода новых услуг, оптимизация использования внутренних ресурсов, повышение эффективности работы сотрудников, обоснованность и измеряемость стоимости предоставления услуг, возможность анализа прозрачного контроля затрат на ИТ, определение стоимости новых продуктов и услуг, повышение надежности и доступности критически важных ИТ ресурсов, возможность принятия управленческих решений на основе достоверной информации. Преимущества для ИТ: создание отлаженного механизма работы службы поддержки и сопровождения ИТ, нацеленного на потребности бизнес-подразделений, уменьшение количества сбоев в ИТ инфраструктуре, сокращение времени восстановления сервисов, переход к проактивному управлению ИТ, предупреждение сбоев до их возникновения, контролируемость ИТ-инфраструктуры и процессов проведения изменений в работающих ИТ-системах, оптимизация загрузки персонала службы сопровождения ИТ, прозрачность ИТ-службы для принятия управленческих решений о выделении необходимых ресурсов, изменения принципов организации работы, повышение эффективности управления ИТ, возможность оценки эффективности работы ИТ-службы, повышение производительности работы ИТ систем.

В соответствии с рекомендациями ITIL, отдел ИТ следует рассматривать как подразделение основной производственной деятельности. Соответственно, и отношения между ИТ и другими подразделениями следует строить так же, как и со сторонними организациями, с точным указанием доли ответственности за предоставление сервиса.