Содержание

Введение 3

Глава1. Теоретическое обоснование особенностей дистантного общения 7

1.1.Сущность дистанционного общения 7

1.2.Виды дистанционного общения 14

1.3.Особенности дистанционного общения на примере телефонного разговора 20

Выводы к главе 1 30

Глава 2. Влияние культуры общения на эффективность дистанционного общения 32

2.1. Понятия «культура общения», «культура речи», их различие 32

2.2. Значение коммуникативной компетентности в работе специалиста колл-центра 37

2.3. Техники успешного делового общения 52

Выводы к главе 2 58

3.1.Дистанционное общение в контакт-центре (call -центр) , специфика работы 60

3.2. Система отбора специалистов контакт- центра и методики обучения 66

3.3. Исследование коммуникативной компетентности студентов. Система коммуникативных упражнений для студентов 76

Выводы к главе 3 99

Заключение 100

Список использованной литературы 104

Введение

В настоящее время в мире нет таких профессий, в которых не пригодилось бы искусство владения словом. Однако в некоторых сферах деятельности людей, к которым относится и работа оператором, мастерство общения является  непременным условием успеха. Часто бывают моменты, когда нет возможности переговорить с партнером или клиентом непосредственно. Поэтому очень часто для решения, каких- либо вопросов нам приходится обращаться к телефону. Благодаря возможности телефонного звонка, повышается быстрота решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, ехать на другое предприятие или фирму. По телефону проводятся важные переговоры, отдаются предписания, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и нередко первым этапом к заключению договора является именно телефонный разговор.

Актуальность вопроса об особенностях ведения делового телефонного звонка очевидна, так как мы живет в  21 веке, веке, где люди чаще общаются именно по телефону, нежели  устраивают встречи. Также следует отметить, что «мнение людей формируется не только при личных встречах, но и во время телефонных разговоров. Не видя и не зная собеседника, люди слышат только голос, интонацию, логику и переживания, звучащие в голосе [55, c. 240]. От умения сотрудника вести телефонные  разговоры, зависит репутация компании. Можно сказать, что разговор по телефону - это общение двух «слабовидящих», которые только по беседе могут представить образ человека. А именно владение этикетом делового общения и формирует это представление.

Умение корректно и правильно вести деловую беседу по телефону входит в прямые обязанности оператора. Знание телефонного этикета входит в  неотъемлемую часть профессиональной коммуникативной компетентности специалиста. Так как основной частью обязанностей специалиста является общение, а непосредственное общение с клиентами зачастую затруднено и осуществляется посредством телефонной связи, для данной профессии навык телефонного общения принято считать важным профессиональным качеством.[39,c.320] Несмотря на отсутствие в официальном реестре профессии опреатора колл-центра, эта профессия становится все более востребованной на современном рынке труда.

Разработкой вопросов теории и практики проблематики диалога, в том числе телефонного диалога, занимались многие исследователи: Д.И. Изаренков, Ю.В. Рождественский, Н.И. Формановская, A.A. Акишина, Т.Е. Акишина и др.[2,28, 55]. Как ни странно, но сейчас в отечественной научной литературе почти отсутствует определение дистанционной коммуникации, дистантного общения. Поэтому мы выбрали темой нашего исследования следующую: «Формирование культуры дистанционного общения студентов на примере обучения сотрудников колл-центра».

Объект исследования: дистанционное общение.

Предмет исследования: формирование культуры дистанционного общения будущих сотрудников колл-центра.

Цель исследования: изучить уровень развития культуры дистанционого общения студентов, разработать мероприятия по развитию коммуникативной компетентности сотрудников колл-центра.

Задачи исследования:

1. Рассмотреть сущность дистантционного общения и его виды.

2. Проанализировать особенности дистанционного общения на примере телефонного разговора.

3. Охарактеризовать понятия «культура общения», «культура речи».

4. Проанализировать значение коммуникативной компетентности в работе специалиста колл-центра

5. Рассмотреть техники успешного делового общения.

6. Проанализировать особенности работы оператора колл-центра.

7. Охарактеризовать особенности отбора и обучения специалистов колл-центра.

8. Исследовать уровень коммуникативной компетентности будущих сотрудников колл-центра и разработать мероприятия по развитию коммуникативной компетентности сотрудников колл-центра.

Гипотеза исследования: культура дистанционного общения операторов колл-центра, которые получили полное высшее образование по педагогической специальности выше чем у студентов, не закончивших высшее образование , поэтому высшее образование у операторов колл-центра будет способствовать повышению их уровня коммуникативной компетентности в целом.

Теоретическое значение исследования заключается в том, что в работе рассмотрены виды дистанционного общения, обобщены особенности телефонного диалога, обобщены правила и рекомендации к построению делового телефонного диалога, описаны техники эффективного телефонного общения, а также основные ошибки делового телефонного общения.

Практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования могут быть использованы в курсах риторики, стилистики, речевого этикета и культуры речи при подготовке специалистов , применены при разработке учебных пособий, предназначенных для обучения операторов, менеджеров по продажам и других специалистов, работа которых связана с ведением телефонных переговоров.

Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

Во введении раскрывается новизна и актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе разрабатывается теоретическая база исследования: определяется терминологическое поле исследуемого вопроса, рассматривается понятие дистанционного общения, дается характеристика его видов, рассматриваются особенности делового телефонного общения.

Во второй главе рассматривается культура общения в контексте соотношении понятий «речевая культура» и «культура речи». Освещаются законы, принципы, постулаты и нормы общения.

В третьей главе представлена методическая часть данного исследования: охарактеризованы профессиограмма оператора колл-центра, особенности отбора и обучения сотрудников колл-центра, исследован уровень коммуникативной компетентности будущих операторов колл-центра, разработаны мероприятия по развитию коммуникативной компетентности операторов колл-центра.

В заключении даются обобщенные выводы по результатам исследования и подтверждается соответствие итогов работы поставленным целям.

Список использованной литературы содержит 60 наименования.