5016

21

Окончание таблицы 3.2

Условные обозначения:

О – отвечает за выполнение функций; У – участвует в выполнении функции;

П – предоставляет необходимую информацию, исходные данные; К – конфликтует; Р – принимает решения.

Таблица 3.3

Информационные связи отдела трудовых отношений (ОТО) (состав основных документов)

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ К ТЕМЕ

1.В каких формах осуществляется деловое общение? Их особенности?

2.Сущность стиля общения. Какие факторы определяют стиль общения?

3.Какие методы используются в процессе делового общения для воздействия на партнеров?

4.Что такое управление деловым общением?

5.Назовите функции делового общения.

ТЕМА 4. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловые отношения – это один из типов общественных отношений как взаимосвязь между партнерами, коллегами и даже конкурентами, возникающая в процессе деятельности на рынке и в коллективе.

Принципы делового общения основаны на:

-связи с психологией;

-связи с этикой.

23

-Связь с психологией – это знание типов личностей, это механизмы восприятия и понимания, это общение как коммуникация, общение как взаимодействие.

-Этика делового общения – это типы отношений в системе «руководитель – подчиненный», это правила поведения и отношений между коллегами, это решение конфликтных ситуаций, это подбор команды, это формирование собственного делового имиджа, это отношения с партнерами, с клиентами. Это, наконец, этикет, в том числе, международный. Это знание национальных особенностей делового общения как вербальных, так и невербальных.

Это адаптация в международных экономических связях. Это телефонная коммуникация и общение с помощью деловой переписи.

Общества во все времена различало понятия добра и зла, т.е. имело определённую мораль. Историей развития разграничения этих понятий занимается этика.

В центре этики стоит мораль, т.е. система нравственных отношений, мотивов действия, чувств, сознания. Эти системы определяют «рамочные» границы отношений, поступков и взаимодействий людей в обществе.

Конкретное наполнение этих систем (этические нормы, стандарты, правила, требования) зависят от исторического развития общества, т.е. от того, как обществом этого исторического периода понимаются категории добра и зла, какова трактовка высшего блага.

Правила появились как взаимные обязательства (это было вначале условием выживания, а позже стали условием развития).

В различные периоды общество имело различия в складе мышления, в представлении о мире, в системе духовных ценностей;

Сегодня для российского общества характерны новые требования к личности, к её морали, к её поведению и поступкам. Роль этики сегодня велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества.

Принципы делового общения

В1994 году в швейцарском городе Ко (Саих) была принята декларация Ко – «Принципы бизнеса».

ВДекларации предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур. Инициаторы декларации – руководители национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии. В преамбуле «Принципов бизнеса», в частности, говорится: «Законы и движущие силы рынка являются необходимым, но недостаточным руководством к действию. Фундаментальными принципами являются: ответственность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе. Разделяемые всеми ценности, включая обязательство о содействии всеобщему процветанию, так не важны для мирового сообщества, как и для общин меньшего масштаба».

Вкачестве главных этических принципов международного бизнеса выделены следующие:

- ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров; - экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и

мировому сообществу;

-этика бизнеса определена как движение от буквы закона к духу доверия;

-уважение правовых норм;

24

-поддержка многосторонних торговых отношений;

-забота об окружающей среде;

-отказ от противозаконных действий.

В декларации Ко определены ключевые направления делового общения на микроуровне, касающиеся отношений организации с потребителями (клиентами), отношений организации с инвесторами, с персоналом.

Так, во взаимоотношениях организации с покупателями ключевыми должны стать следующие принципы:

обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии с их требованиями;

обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей;

принимать необходимые усилия для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды;

гарантировать уважение человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге и рекламе; уважать целостность культуры клиентов.

Отношения организации с владельцами (инвесторами) должны строиться на следующих принципах:

обеспечивать профессиональный и тщательный менеджмент для гарантирования справедливой и конкурентоспособной прибыли на капитал владельцев и инвесторов;

обеспечивать владельцам и инвесторам открытый доступ к информации, ограниченный только рамками закона и условиями конкуренции;

сохранять, защищать и приумножать активы владельцев и инвесторов;

с вниманием относиться к их требованиям, предложениям, резолюциям.

Отношения организации с персоналом рекомендуется строить на требованиях:

обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;

создавать условия труда для работников, не наносящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству;

быть честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;

прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников;

в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений; стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу;

обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний; поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений,

внимательно относиться к серьезным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по

25

вопросам размещения рабочей силы.

Общепринятыми этическими принципами как для организаций, так и для отдельных руководителей считаются также следующие:

«золотое правило менеджера» – в рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к клиентам таких поступков, каких бы не желали видеть по отношению к себе;

авансирование доверием (в коллективе создаются благоприятные условия для принятия решений и их выполнения, когда каждому человеку оказывается максимальное доверие – его потенциалу, квалификации, чувству ответственности);

право на свободу служебного поведения, поступков, действий менеджера или рядового сотрудника организации не только в рамках законодательства, но и в пределах, не нарушающих свободу других менеджеров или рядовых сотрудников (свобода, не ограничивающая свободу других);

справедливость во владении (приобретении) полномочий, ответственности, права распоряжаться ресурсами различных видов, в определении сроков выполнения работы и т. п. (в той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не касаются, не задевают, не ослабляют прав, ответственности, полномочий других менеджеров, не выходят за рамки организации);

справедливость при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий и льгот (этичным считается добровольная передача менеджером всего перечисленного, неэтичным – грубый нажим по отношению к сотруднику, требования нарушить нормы универсальной этики или закона);

максимум прогресса (действия менеджера или организации в целом этичны, если они способствуют развитию организации или отдельных её частей, не нарушая при этом существующих этических норм);

терпимое отношение менеджера к моральным устоям, укоренившимся в менеджменте других стран и регионов;

разумное сочетание индивидуального и коллективного начал в работе менеджера, в принятии решений;

постоянство воздействия, поскольку обеспечение соблюдения этических норм в основном базируется на использовании социально психологических методов, требующих, как правило, длительного применения для получения нужного результата.

Стремясь учесть специфику деловой культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Двенадцать принципов ведения дела в России», призывающий предпринимателей к утверждению следующих принципов деловых отношений (см. табл. 3.4).

Общие этические принципы деловых отношений должны быть использованы для выработки любой организацией и руководителями собственных этических систем.

Проблемы делового общения

К важнейшим вечным моральным диллемам, перед которыми стоят субъекты делового общения, можно отнести следующее:

-соотношение целей и средств их достижения;

-соотношение личных и общественных интересов;

-выбор между краткосрочной, выгодной и долгосрочным результатом;

-соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений. В современных условиях проблемы возникают в областях:

26

-отношения между организациями;

-отношения между организациями и государством;

-отношения между организациями-производителями и потребителями;

-отношения между организациями и владельцами (инвесторами);

-отношения между организациями и местными сообществами;

-отношения между организациями и окружающей средой.

-

Таблица 3.4

ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Шихирен П. И. Введение в российскую деловую культуру. С. 189.

27

Между организациями, действующими в одной и той же сфере, неизбежна конкуренция, в процессе которой обязательно встает вопрос о выборе средств победы над конкурентом, в том числе и таких, как уменьшение цены продукции даже ниже её уровня себестоимости, в том числе за счёт падения заработной платы для снижения себестоимости экономические меры имеют оборотную – моральную сторону: до какой степени конкуренция может продолжаться, не нарушая моральных норм, принятых в обществе.

Несколько концепций, относящихся к этой проблеме. Неоконсервативная концепция: недопустимо вмешательство в дела организации со стороны как государства, так и общества, утверждают, что организация является частью общественной структуры и в качестве общественного института не только должна испытывать влияние со стороны общества и государства, но и регулироваться и контролироваться.

Различают этику общечеловеческую (универсальную) и профессиональную (деловую).

Деловая этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определённых деловых ситуаций. Это предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей.

Любое деловое общение должно протекать в соответствии с этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от рода факторов (их 2 группы):

1.Комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет и

скоторыми живёт и работает, какую бы работу ни выполнял. Это собственный этический кодекс.

2.Нормы и стандарты, превносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, указания руководства, профессиональный кодекс.

Формы регулирования поведения различны:

правовые нормы; традиции, обычаи; привычки;

нормы морали, нравственности, нормы этики.

Правовые нормы являются результатом многовекового опыта человеческого общества, которое всегда стремилось к тому, чтобы каждый человек и общество в целом могли гармонично сосуществовать.

В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, своевременность исполнения приказов и распоряжений, правдивость, точность, справедливые решения, квалифицируются как моральные качества.

И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и прочее оцениваются как аморальные.

Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не зафиксированы в государственных и международных регламентирующих документов.

На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они весьма разнообразны – в разных странах, регионах, у разных национальностей (например, белый цвет; самое почетное место у говорящих на немецком языке – слева от хозяйки, современные международные правила – справа).

Традиции отражаются на взаимоотношениях людей в процессе деловых отношений:

во времена деловых встреч и переговоров; в одежде;

28

вделовых беседах;

ворганизации, оборудовании, служебных помещениях; во время приемов.

Традиции не остаются неизменными: одни стираются, другие – рождаются.

Но в целом, уважая традиции, придерживаясь их, мы сможем избежать многих конфликтов, взаимного непонимания, излишних противоречий и даже неприязненного к себе отношения. Это особенно важно в деловом общении с иностранцами.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ К ТЕМЕ

1.Назовите основные принципы делового общения.

2.Каких сфер деловых отношений, разработанных в Декларации КО, касаются ключевые принципы?

3.Выделите главные этические принципы деловых отношений.

ТЕМА 5. ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ КОЛЛЕКТИВНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

Опытный менеджер всегда хвалит сотрудников на людях, а критикует с глазу на глаз. Он руководит людьми индивидуально, помня, что каждый является личностью и у него свои сильные и слабые стороны. Особенно пагубно манипулировать людьми. Угрозы и страх означают неумелое руководство, а надежда на понимание и готовность сотрудников выполнить поставленные задачи свидетельствуют об истинном понимании того, что фирма существует благодаря работе всех сотрудников. Вообще внимание к людям – неотъемлемое качество хорошего бизнесмена.

Психология коллективных взаимоотношений

Отношения между коллегами образуют сложную, изменяющуюся, взаимосвязанную систему, в которых в исследовательских целях можно выделить несколько видов отношений. Каждый из них не существует абсолютно независимо от другого, их самостоятельность относительна, и точных границ между ними нет. Тем не менее, они качественно различаются.

В коллективе могут быть:

-отношения по вертикали – это межличностные связи, образующиеся между руководителями и подчиненными, лидерами и остальными членами коллектива, в целом между людьми, занимающими во внутриколлективной официальной должностной иерархии разное положение;

-отношения по горизонтали – это межличностные связи членов коллектива, занимающих одинаковое официальное и неофициальное положение (коллеги);

-официальные – отношения, возникающие на должностной основе. Они устанавливаются законом, регулируются уставами, положениями, утвержденными правилами;

-неофициальные – складываются на базе личного отношения человека к человеку. Для них не существует общепринятых законов и норм, твердо установленных требований и положений;

-деловые межличностные – это отношения, которые возникают в связи с совместной работой людей или по ее поводу;

-личные отношения складываются независимо от выполняемой работы. В слаженном коллективе формируется система деловых и личных взаимоотношений, которые хорошо дополняют друг друга и играют различную роль в удовлетворении потребностей и интересов членов коллектива.

29

Личные отношения относятся к разряду неофициальных, но при этом все официальные следует держать в уме. Личные отношения иногда имеют любопытные синонимы, такие как честь, «дух коллектива», «лицо команды» и пр. В чрезвычайных или критических ситуациях, в отсутствие или при разрушении официальных отношений на первый план выходят личные. Рассмотрим некоторые их проявления:

-лояльность: члены коллектива могут ссориться и спорить друг с другом, но для внешнего окружения они составляют единый фронт. Можно критиковать друг друга, но твердо отмечать внешнюю критику;

-уважение: члены коллектива признают превосходство коллег, их особые познания

внекоторых областях и считаются с ними, несмотря на личные пристрастия;

-терпимость: члены коллектива мирятся с недостатками друг друга. Кто-то из них может иметь раздражающую привычку, но другие, скорее, стерпят это, чем станут работать с кем-то посторонним;

-полное доверие: члены коллектива знают, что получат помощь от любого другого, потому что сами всегда оказывают ее любому другому, когда это необходимо.

Как пишет американский психолог Дж. Морено, известны четыре типа поведения людей в коллективе, которые отражают отношение члена группы к ее задачам, целям и обеспечивающим их нормам поведения:

1)внутригрупповая внушаемость – бесконфликтное, неосознаваемое принятие членом группы мнения группы. Происходит как бы гипнотизирование: принятие мнения группы происходит совершенно некритично;

2)конформность – осознанное внешнее согласие с мнением группы при внутреннем расхождении с ним. Человек осознанно меняет собственные оценки под давлением группы, внутренне оставаясь несогласным с этим (голый король);

3)негативизм – человек во всем противится мнению группы, демонстрируя на первый взгляд крайне независимую позицию; он «привязан» к групповому мнению, но всегда с обратным знаком;

4)коллективизм – это тип поведения личности в коллективе, для которого характерно избирательное отношение к ее любым влияниям, к мнениям группы, продиктованное сознательным следованием се общественно значимым целям и задачам.

Большое психологическое значение для взаимоотношений в коллективе имеют особенности слов, мимики, жестикуляции, действий коллег в зависимости от отдельных ситуаций и условий. Все это составляет источник дополнительной информации.

Возьмем, к примеру, слово «спасибо!». Им выражают, например, благодарность за выполненную работу, на которую было затрачено достаточно много времени. «Спасибо», сказанное сердечно, с теплотой, выраженное рукопожатием или другим жестом, может согреть вас, улучшить ваше самочувствие, и вы не жалеете о затраченном труде. «Спасибо» можно сказать официально, протокольно, из чего можно сделать вывод, что вы ничего особенного не сделали, а просто выполнили обыкновенный служебный долг. «Спасибо» можно сказать и с иронией, намекая, что вы напрасно потеряли время и что труд ваш не принес результата.

Важен также способ передачи информации, например, кто передает информацию, сообщает решение: руководитель, его заместитель или технический работник. Сообщение информации наедине, перед коллективом или публично увеличивает или уменьшает ее ценность!

30

Социально-психилогический климат в коллективе

СПК представляет собой специфическое явление, которое слагается из особенностей восприятия человека человеком, взаимно испытываемых чувств, оценок и мнений, готовности к реагированию определенным образом на слова и поступки окружающих. Он оказывает влияние:

-на самочувствие членов коллектива;

-на выработку, принятие и осуществление совместных решений;

-на достижение эффективности совместной деятельности.

Таким образом, социально-психологический климат – это преобладающий в группе или коллективе относительно устойчивый психологический настрой его членов, проявляющийся в отношении друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в целом на основании индивидуальных, личностных ценностей и ориентации.

Работоспособность человека и определяющие ее факторы

Самым важным индивидуальным отличием человека является его работоспособность.

Работоспособность – нервно-психическая устойчивость, темп производственной деятельности, утомляемость;

- способность к работе, к труду в определенном ритме определенное количество времени.

Предел работоспособности – это величина переменная, зависит от конкретных условий:

-здоровье;

-рациональное питание;

-возраст;

-величина резервных возможностей человека (сильная или слабая нервная система);

-санитарно-гигиенические условия труда;

-профессиональная подготовленность и опыт;

-мотивация;

-направленность личности.

Среди обязательных условий, обеспечивающих работоспособность человека и предупреждающих переутомление, важное место занимает правильное чередование труда и отдыха. В связи с этим одна из задач менеджера заключается в создании оптимального режима труда и отдыха, который следует устанавливать с учетом особенностей конкретной профессии, характера выполняемой работы, конкретных условий труда, индивидуально-психологических особенностей работников.

От этого зависят частота, длительность и содержание перерывов.

Следует учитывать, что перерывы на отдых в течение рабочего дня должны предшествовать началу ожидаемого снижения работоспособности с тем, чтобы они назначались тогда, когда человеку необходим (рис. 1). Психологическая бодрость начинается с 6 часов утра и удерживается в течение 7 часов без особых колебаний, но не более. Дальнейшая работоспособность требует повышенного волевого усилия. Улучшение суточного биологического ритма вновь начинается около 15 часов дня и продолжается в течение двух последующих часов.