- •Системы менеджмента качества
- •Оглавление
- •Введение
- •1Общие подходы к организации системного менеджмента качества
- •1.1Концепция системного менеджмента качества
- •1.2Структурно-функциональный подход
- •1.3Процессный подход
- •1.4Комбинированные подходы к построению и функционированию систем менеджмента качества
- •2Становление системного менеджмента качества
- •2.1Система научной организации труда ф. Тейлора
- •2.2Система бюрократической организации м. Вебера
- •2.3Система тотального управления качеством а. Фейгенбаума
- •2.4Отечественный опыт системного управления качеством
- •2.4.1Система бип
- •2.4.2Система канарспи
- •2.4.3Система норм
- •2.4.4Система кс укп
- •2.4.5Проблемы отечественных систем качества
- •3Нормативная основа систем менеджмента качества
- •3.1Концепция стандартов исо серии 9000
- •3.2Первая редакция стандартов исо серии 9000
- •3.3Вторая редакция стандартов исо серии 9000
- •3.4Современная редакция стандартов исо серии 9000
- •3.4.1Стандарт исо 9000
- •3.4.2Стандарт исо 9001
- •3.4.3Стандарт исо 9004
- •3.5Модель современного системного менеджмента качества
- •3.6Принципы системного менеджмента качества
- •3.7Основные определения системного менеджмента качества
- •4Общие положения системы менеджмента качества
- •4.1Процессный подход
- •4.1.1Особенность процессного подхода в стандартах исо серии 9000
- •4.1.2Классификация процессов
- •4.1.3Описание процессов
- •4.2Документация системы менеджмента качества
- •4.2.1Место документации в системе менеджмента качества
- •4.2.2Требования к документации системы менеджмента качества
- •4.2.3Типовая структура документации системы менеджмента качества
- •4.2.4Основные виды документов системы менеджмента качества
- •4.2.5Управление документацией и записями о качестве
- •5Ответственность руководства в системе менеджмента качества
- •5.1Политика в области качества
- •5.2Планирование качества
- •5.3Организационная структура системы менеджмента качества
- •5.4Анализ функционирования системы менеджмента качества
- •6Управление ресурсами в системе менеджмента качества
- •6.1Управление человеческими ресурсами
- •6.2Управление инфраструктурой и производственной средой
- •6.3Управление информационными ресурсами
- •6.4Управление финансовыми ресурсами
- •7Процессы выпуска продукции в системе менеджмента качества
- •7.1Качество маркетинга
- •7.2Качество проектирования и разработки продукции
- •7.3Качество закупок
- •7.4Качество производственных процессов
- •7.4.1Управление производственным процессом
- •7.4.2Специальные процессы
- •7.4.3Обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции
- •7.5Обеспечение сохранности качества продукции
- •8Измерения, анализ и улучшения в системе менеджмента качества
- •8.1Общие подходы к улучшению системы менеджмента качества
- •8.2Измерение работы системы менеджмента качества
- •8.2.1Измерение удовлетворенности потребителей
- •8.2.2Внутренние проверки качества
- •8.2.3Измерения и мониторинг процессов
- •8.3Контроль качества продукции
- •8.4Управление контрольно-измерительными и испытательными средствами
- •8.5Управление несоответствиями в системе менеджмента качества
- •8.6Улучшение деятельности в области качества
- •Заключение
- •Библиографический список
1.2Структурно-функциональный подход
Возникновение структурно-функционального подхода к деятельности в области качества было предопределено общей тенденцией развития управления промышленными предприятиями. Ключевые положения и принципы функционирования, которые были заложены в системе Тейлора, предполагали безусловное соответствие продукции установленным требованиям, выполнение специальных действий по техническому контролю и привели к появлению новой штатной службы технической инспекции (технического контроля) и нового направления работ по качеству в деятельности предприятия. По мере совершенствования механизмов управления промышленными предприятиями изменялись взгляды на состав и схемы осуществления работ в области качества, которые привели к тому, что они постепенно интегрировались со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности предприятия и объективно превратились в специфическую функцию организации и управления производством.
На протяжении достаточно длительного времени развития научных подходов к управлению предприятиями деятельность в области качества носила эмпирический характер, основывалась исключительно на опыте руководителей, на знаниях и интуиции высококвалифицированной части специалистов производственных служб, которые для каждого предприятия и в каждом конкретном случае искали свои решения и способы организации работ по улучшению качества выпускаемой продукции. Такой подход, основанный на опыте персонала, был общепризнанным и преобладающим до начала 1960-х гг. Эмпирический подход консервативен, поскольку люди склонны считать, что наиболее подходящими являются хорошо известные, ранее ими опробованные и уже приносившие успех средства и методы решения проблем, а это, в конечном итоге, сдерживает общее развитие.
Известно, что эффективно организовать деятельность по качеству можно лишь при условии, если [ 5 ]:
понятна динамика развития форм и методов этой деятельности;
ясно, какие элементы составляют процесс обеспечении и улучшения качества и какова их техническая и экономическая природа;
определено, какие силы нужно привести в действие;
установлено, кто должен это делать и в какой последовательности;
известно, к какому уровню качества нужно стремиться;
ясно, какими возможностями мы располагаем.
Эти условия эмпирический подход к деятельности в области качества выполнить принципиально не мог, однако он подготовил необходимую почву для возникновения и развития нового научно обоснованного, опирающего на хорошую теорию системного подхода к организации и управлению работами по качеству, получившего название структурно-функционального подхода. У истоков структурно-функционального подхода стояли известные специалисты: в Советском Союзе – В. В. Бойцов и А. В. Гличев; в США – А. Фейгенбаум, в Японии – К. Исикава [ 4, 5, 6, 7 ]. В дальнейшем этот подход был развит другими российскими и зарубежными специалистами.
Под руководством В. В. Бойцова была проделана большая исследовательская работа по применению основных принципов кибернетики и теории управления к организации работ по улучшению качества продукции и были сделаны следующие выводы, имеющие принципиальное значение [ 5, 11 ]:
к организации работ по качеству допустимо применять положения и идеи общей теории управления, т. е. кибернетики, следовательно, работы по качеству могут опираться на фундаментальную теорию;
следует кардинально изменить представление о роли контроля и испытаний, рассматривать их не как средства ужесточения технологической дисциплины, а как ключевые элементы в системе обратных связей, обеспечивающих заданное качество.
В результате исследований перед учеными и специалистами в области управления качеством открылась возможность проводить изучение и построение систем управления качеством промышленных предприятий с теоретических позиций.
Принципиальная схема механизма управления качеством была разработана В. В. Бойцовым и А. В. Гличевым (Рисунок 1 .2) [ 4, 5, 11 ].
Рисунок 1.2 – Принципиальная схема механизма управления качеством
При разработке принципиальной схемы механизма управления качеством все многочисленные воздействующие на качество силы были классифицированы на две группы: факторы, влияющие на качество, и условия обеспечения качества продукции.
К числу факторов отнесены:
средства труда: станки, машины и другое оборудование;
способность работников к эффективному и качественному труду: профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое состояние здоровья работников и т. п.;
предметы труда: сырье, материалы и т. д.
Обрамляющие факторы условия обеспечения качества более многочисленны и включают:
характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
состояние окружающей среды в производственных помещениях;
производственный интерьер и дизайн;
характер материальных и моральных стимулов;
морально-психологический климат в коллективе;
формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
социальные и материальные условия жизни работников.
Механизм управления качеством продукции рассматривается как сложная организационно-техническая система, действующая в конкретной производственной среде, в определенных экономических и правовых условиях. В нем нашли отражение уровни управления и стадии жизненного цикла. Введение понятий жизненный цикл продукции (Рисунок 1 .3) и уровни управления качеством явилось существенным методологическим достижением, сыгравшим особую роль в развитии теории и методов моделирования систем управления качеством. Это позволило рассматривать в единстве следующие три элемента:
Рисунок 1.3 – Жизненный цикл продукции
1) специальные функции управления качеством продукции (изучение потребностей, планирование качества и др.);
2) движение продукта труда (продукции) последовательно от замысла до его использования и утилизации;
3) дифференцированные управляющие воздействия на качество с различных уровней управленческой иерархии.
В результате расширились и углубились знания о скоординированном целевом воздействии средств влияния на качество продукции в процессе его воспроизводства, обращения и использования. Для последовательной и целеустремленной деятельности по управлению качеством продукции на принципах структурно-функционального подхода была проведена группировка всех многообразных приемов и методов улучшения качества, результатом которой стало формирование перечня основных специальных функций управления качеством продукции, официально утвержденного Госстандартом СССР [ 4 ]. Каждая из функций представляет собой сочетание родственных или близких по содержанию задач улучшения качества продукции. Задачи каждой функции дифференцируются по стадиям жизненного цикла продукции и уровням управления. При этом конкретизируются и отражаются их специфические особенности. Каждая из функций реализуется в соответствующей функциональной подсистеме системы управления качеством продукции в последовательном осуществлении планирования, организации, контроля, регулирования, активизации деятельности и стимулирования. Каждая из функций системы качества важна сама по себе, но только взятые в совокупности они создают необходимые условия для успешного управления качеством на предприятии.
Дальнейшее развитие структурно-функциональный подход получил в 1980 г., когда Госстандарт СССР утвердил для опытного внедрения ГОСТ 24595.0–80 «Управление производственным объединением (предприятием)». В методологии КС УКП, имевшей широкое распространение в нашей стране с середины 1970-х годов, специальные функции управления качеством продукции составляли конструктивную основу всей системы. Основная цель данного стандарта состояла в повышении эффективности управления производством на основе рациональной координации линейной и функциональной ветвей управления предприятием, усиления их целевой направленности. Было предложено использование принципиальной схемы управления промышленным предприятием, существенно повысившей четкость функционирования всех звеньев управления, эффективно сочетавшей многоцелевое и функциональное управление предприятием (Рисунок 1 .4) [ 5 ].
Принципиальная схема построения системы управления промышленным предприятием
Рисунок 1.4 – Принципиальная схема управления промышленным предприятием
Дальнейшее развитие структурно-функциональный подход построения систем качества промышленных предприятий получил с выходом в 1987 г. международных стандартов ИСО серии 9000. М. З. Свиткиным была предложена схема выявления специальных функций управления качеством, основанная на рекомендациях стандарта ИСО 9004 [ 8, 9 ]. Предложенная схема предполагает многоуровневую декомпозицию элементов системы качества предприятия на отдельные функции, функций системы качества на составляющие их задачи и работы, что позволяет выстроить минимально необходимый, но достаточный состав элементарных работ, осуществляемых в системе качества предприятия (Рисунок 1 .5).
Рисунок 1.5 – Схема выявления и декомпозиции функции системы качества
Исследованиями М. З. Свиткина было установлено, что для целей административного управления качеством на машиностроительном предприятии со сложным производством необходимо выполнение более 40 специальных функций (Таблица 1 .1). Приведенный состав специальных функций управления качеством был установлен на основе рекомендаций ИСО 9004–1994, охватывает все элементы системы качества и рассматривается как типовой, который уточняется на каждом предприятии исходя из специфики его производства.
Таблица 1.1 – Состав специальных функций управления качеством
Элементы системы качества |
Функции системы качества |
||
Код |
Наименование |
Код |
Наименование |
4 |
Ответственность руководства |
01 |
Формирование и проведение политики в области качества |
02 |
Разработка и совершенствование системы качества |
||
5 |
Основы системы качества |
03 |
Документирование системы |
04 |
Внутренний аудит качества |
||
05 |
Управление конфигурацией |
||
06 |
Анализ и оценка системы |
||
07 |
Улучшение качества |
||
6 |
Финансовые аспекты системы качества |
08 |
Анализ и оценка затрат на качество |
7 |
Качество в рамках маркетинга |
09 |
Определение рыночного спроса на продукцию |
10 |
Определение требований к качеству продукции |
||
11 |
Анализ контракта |
||
8 |
Качество при проектировании и разработке технических требований |
12 |
Планирование разработки |
13 |
Нормирование требований к качеству продукции |
||
14 |
Разработка проекта |
||
15 |
Анализ и оценка проекта |
||
16 |
Контроль за изменениями проекта |
||
9 |
Качество закупок |
17 |
Оценка и выбор поставщиков |
18 |
Входной контроль поставок |
||
10 |
Качество процессов |
19 |
Планирование основных процессов |
20 |
Проверка основных процессов |
||
21 |
Планирование и проверка вспомогательных процессов |
||
22 |
Транспортировка продукции |
||
11 |
Управление процессами |
23 |
Управление материалами |
24 |
Управление оборудованием и техническим обслуживанием |
||
25 |
Организация управления процессами |
||
26 |
Управление изменениями процессов |
||
27 |
Управление статусом проверки |
||
12 |
Проверка продукции |
28 |
Контроль в процессе производства продукции |
29 |
Приемочный контроль |
||
13 |
Управление контрольно-измерительной аппаратурой и испытательным оборудованием |
30 |
Метрологическое обеспечение производства |
14 |
Управление несоответствующей продукцией |
31 |
Управление несоответствующей продукцией |
15 |
Корректирующие и предупреждающие действия |
32 |
Выявление и устранение проблем качества |
16 |
Послепроизводственная деятельность |
33 |
Обеспечение качества при хранении и поставке продукции |
34 |
Обеспечение качества при монтаже продукции |
||
35 |
Обеспечение послепродажного обслуживания продукции |
||
36 |
Анализ качества продукции при эксплуатации |
||
17 |
Регистрация данных о качестве |
37 |
Регистрация данных о качестве |
18 |
Персонал |
38 |
Подготовка персонала |
39 |
Повышение квалификации персонала |
||
40 |
Стимулирование и мотивация персонала |
||
41 |
Повышение творческой активности персонала |
||
19 |
Безопасность продукции |
42 |
Обеспечение безопасности продукции |
20 |
Использование статистических методов |
43 |
Использование статистических методов |
Реализация структурно-функционального подхода помимо выявления специальных функций управления качеством предполагает распределение ответственности и полномочий в системе качества предприятия, что создает нормативную основу административного руководства качеством.
В целом, применение структурно-функционального подхода, основанного на положениях общей теории управления, к построению систем менеджмента качества промышленных предприятий имело принципиальное значение и позволило:
целенаправленно и рационально воздействовать на качество производимой продукции и предоставляемых услуг;
четко сформулировать и ставить конкретные цели и задачи по улучшению качества различным подразделениям и службам предприятия;
обеспечить эффективную координацию и взаимодействие всех участников процесса создания, изготовления и использования изделий в интересах удовлетворения выявленных потребностей на рынке продукции;
четко организовать и координировать все технические, организационные, экономические и др. способы и методы воздействия на качество с целью его устойчивого обеспечения и улучшения.
До настоящего времени в России структурно-функциональный подход к построению систем менеджмента качества промышленных предприятий остается основным. Однако он обладает рядом недостатков, т. к. в основе структурно–функционального подхода к построению систем менеджмента качества лежит принцип разделения и специализации труда:
разбиение технологий выполнения работ на отдельные, как правило, несвязанные между собой фрагменты, которые реализуются различными структурными подразделениями предприятия;
отсутствие цельного описания технологий выполнения работы и не совсем актуальное документирование технологий;
отсутствие лица, ответственного за конечный результат и контроль над технологией в целом;
отсутствие ориентации на внешнего потребителя, а также внутренних потребителей промежуточных результатов деятельности;
высокие накладные расходы, как правило, непонятно откуда появляющиеся;
неэффективность информационной поддержки жизненного цикла, обусловленная наличием «лоскутной» автоматизации деятельности отдельных структурных подразделений и неудачными попытками внедрения корпоративных информационных систем.