- •Глава I 4
- •Глава II 24
- •Глава III 44
- •Глава IV 68
- •Глава V 88
- •Глава VI 116
- •Глава VII 144
- •Глава VIII 164
- •Глава IX 177
- •Глава X 211
- •Глава XI 233
- •Глава I "паблик рилейшнз": понятие, история, структура Анализ определений "паблик рилейшнз"
- •Хронология и динамика развития "паблик рилейшнз" в мировом пространстве
- •Исходная структура пр-деятельности, общие принципы ее построения и оценки
- •Что мы имеем: оценка текущего состояния
- •Мостик в будущее: нормы и принципы поведения
- •Зачем и куда мы движемся: миссия и видение
- •Преодолевая разрыв: цели и задачи
- •Нацеленность на главное для конкурентоспособности города
- •Глава III имидж и корпоративные отношения
- •Имидж за один час
- •Замысел: кто мы и что можем, кто они и чего они хотят?
- •Стройка начинается с фундамента: корпоративная философия
- •"Надземный фундамент": история-легенда
- •Внешний облик "дома": здание, автомобиль, планета
- •Кто в "доме" живет: каждому монастырю — свой устав
- •За воротами "дома": флора и фауна, друзья и недруги
- •Чтобы друзей стало больше: развитие отношений с обществом
- •Небо над "домом": звезды, музыка и песни
- •Конструирование имиджа: подстраивать или подстраиваться?
- •Кем вы хотите быть? Ну так будьте!
- •Глава IV управление информацией и конструирование новостей Управление средствами массовой информации и информацией
- •Как можно создать и усилить новость
- •Основной и дополнительный вес новости
- •Глава V формы подачи информационно-новостных материалов Пресс-конференция
- •Пресс-конференция началась
- •Конференция
- •Презентация
- •Пресс-тур
- •Материалы для распространения в процессе организации и проведения новостных событий
- •Материалы для непосредственной публикации в сми
- •Распространение слухов
- •Медиа-карта
- •Работа с целевыми аудиториями в условиях чп
- •Правила поведения в кризисной ситуации и исключения из них
- •Версия- ключевой момент в нейтрализации последствий чп
- •Некоторые особенности психологического восприятия информации в кризисных условиях
- •Кризис — конфликт Конфликт и «тлеющий» кризис – повседневная реальность
- •Комплексные циклы действий в конфликтной ситуации
- •Локальные приемы и механизмы управления конфликтами
- •Глава VII привлечение инвестиций
- •Базовая информация для инвесторов
- •Инвестиции в "самое лучшее"
- •"Самым лучшим" может быть каждый
- •Рейтинговой информации до сведения целевых групп
- •Проведение специальных мероприятий, рассчитанных на пропаганду инвестиционной привлекательности
- •Вложения в престиж
- •Спонсоринг и фанд-рейзинг
- •Глава VIII
- •Появление пр-структур: дань моде или закономерность?
- •Место пр в органах государственной власти: теоретическое обоснование
- •Государственная пр-служба: уровень минимальной достаточности
- •Пресс-служба Государственной Думы рф
- •Центр общественных связей Федеральной службы налоговой полиции (цос фснп)
- •Информационно-аналитический отдел по связям с прессой и общественностью при Министерстве общего и профессионального образования рф
- •Специализированная пр-фирма
- •Глава IX процедурные технологии "паблик рилейшнз". Фасилитация
- •Кем должен и кем не может быть групповой фасилитатор
- •Три главные составляющие фасилитации
- •Этапы фасилитации. "Мозговая атака"
- •Диагноз группового поведения
- •Рекомендации фасилитатору
- •Регламентированная фасилитация
- •Фасилитация при проведении больших собраний
- •Фасилитация с экспертными группами в условиях реализации крупных социально-экономических проектов
- •Использование технологий фасилитации в целях повышения эффективности промышленных предприятий
- •Глава X процедурные технологии "паблик рилейшнз". Медиация
- •Стадии медиаторского процесса
- •Продолжительность медиаторских сессий
- •Регламентированная медиация
- •Медиация при решении управленческих проблем
- •Глава XI модульные технологии в реализации пр-проектов
- •Контекст проекта
- •Комплект базовых материалов
- •Набор идентификационных признаков (фирменный стиль)
- •Пул информационной поддержки
- •Презентация
- •Информационный модуль на выставке
- •Инициирование внимания значимых государственных и общественных деятелей
- •Организация поездок журналистов
- •"Круглый стол"
- •Кульминационное действие
- •Кодекс профессионального поведения международной ассоциации по связям с общественностью (кодекс ипра)
- •Европейская конфедерация по связям с общественностью - серп (cerp)
- •Лиссабонский кодекс (Европейский кодекс профессионального поведения в области пр - Кодекс серп)
- •Часть I. Критерии и нормы профессиональной квалификации практических работников пр, налагаемые на них настоящим Кодексом
- •Часть II. Общие профессиональные обязанности
- •Часть III. Специальные профессиональные обязанности По отношению к клиентам и нанимателям
- •По отношению к общественному мнению и средствам массовой информации
- •По отношению к коллегам — работникам пр
- •По отношению к своей профессии
- •Афинский кодекс (Кодекс ипра и серп)
- •Ико (ico) – Международный комитет ассоциаций пр-консультантов
- •Римская хартия (профессиональная Хартия ико)
- •1. Общие положения
- •2. Отношения с общественностью,, средствами массовой информации и представителям других профессии
- •3. Отношения с клиентами
- •4. Отношения с коллегами
- •Хельсинская хартия
- •Минимальные стандарты качества (мск)
- •Методики: направления и требования
- •Исполнение: направления и требования
- •Профессиональные навыки: виды и требования
- •Кодекс профессионального поведения британского института пр - ипр (ipr)
- •Российская организация по связям с общественностью (расо)
- •Декларация профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью (Декларация расо)
- •Хартия принципов сотрудничества и конкуренции на российском рынке услуг по связям с общественностью (Хартия 11-ти)
- •Хартия "Политические консультанты за честные выборы"
- •Ассоциация компаний-консультантов в сфере общественных связей (акос, Россия) – новое объединение на российском рынке пр-услуг
- •Приложение 2. Рейтинг российских пр-агентств
- •Примечания
- •Список сокращений
Исходная структура пр-деятельности, общие принципы ее построения и оценки
Разобравшись с глобальными понятиями и сделав беглый обзор практики, имеет смысл перейти к логике и структурным схемам их реализации. Прежде всего зададимся вопросом: Зачем мы осуществляем ПР-деятельность? Если исходить из прагматических определений "паблик рилейшнз", то обобщенный ответ будет, видимо, таким: ПР-деятельность осуществляется с целью побуждения целевых групп к совершению определенных действий. Но чтобы такое побуждение имело реальный эффект, необходимо оказать влияние на следующий комплекс позиций:
ЦЕННОСТИ, которые управляют => ПОТРЕБНОСТЯМИ, которые влияют на => ИНТЕРЕСЫ, которые формируют => ОТНОШЕНИЯ, которые проявляются в => МНЕНИЯХ, которые мотивируют => ДЕЙСТВИЯ
Ценности — базисные, формируемые в течение длительного периода, а потому устойчивые и трудноизменяемые компоненты, определяющие поведение людей. Полностью изменить ценностные ориентации вряд ли способна даже самая масштабная ПР-кампания. Но пытаться оказать на них влияние и во всяком случае учитывать их можно и необходимо, поскольку именно ценностные ориентации управляют потребностями, т. е. иерархическим комплексом желаний (материальных и духовных), без которых человек не мыслит своей жизни. В то же время совокупность потребностей, их иерархия носят гибкий, подвижный характер и ПР-методы вполне способны оказывать воздействие на их формирование.
Близки к потребностям интересы — то, что не только осознается как необходимое, но и воспринимается как собственное, свое, во имя чего стоит предпринимать конкретные действия. Способствовать лучшему пониманию интересов — это уже профильное направление для ПР-специалистов.
Однако за интересами еще не следуют действия. Между ними существует прослойка отношений, когда из огромного числа окружающих его объектов человек начинает выделять те, которые его касаются, и мнений, когда некоторые из воспринятых объектов индивид начинает оценивать с той или иной мерой симпатии, а другие — с разной степенью негативизма. Стать своеобразным "маркером" в формировании мнений, мягко и ненавязчиво разъяснить, "что такое хорошо и что такое плохо", — это уже не только профильная, но и первостепенная задача ПР. Отсюда совсем недалеко до действий: поддержать (купить, проголосовать и т. п.) то, что нравится, и отвергнуть воспринимаемое со знаком "минус".
Общий вывод таков: чем дальше от финального звена цепочки ("действия") начинается ПР-влияние, тем более значимый результат может быть достигнут; и наоборот: прямой призыв к совершению немедленных действий имеет очень низкий эффект.
Второе наше рассуждение отталкивается от иного вопроса: Как действует ПР-механизм ? Здесь также присутствует цепочка, состоящая из следующих звеньев:
ОБЪЕКТ в виде какого-либо лица или организации, которым необходимо довести до своих целевых аудиторий некоторую информацию с целью достижения описанного выше эффекта. Объект действует самостоятельно или прибегает к помощи => ПОСРЕДНИКА (ПР-СПЕЦИАЛИСТА ИЛИ ПР-ФИРМЫ), который помогает объекту в реализации указанной функции и составляет => ПОСЛАНИЕ (ОБРАЩЕНИЕ) к целевым аудиториям в виде текстов устных речей, материалов для использования в печатных СМИ, аудио- и видеороликов и т. д. Послания направляются к целевым аудиториям через различные => КАНАЛЫ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ, перечень которых достаточно разнообразен, однако доминирующее положение среди них занимают СМИ. На пути к сознанию целевых групп возникают => БАРЬЕРЫ ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ, зависящие как от ментальных уровней, ситуационных состояний, психофизиологических особенностей самих целевых групп, так и от технологий прохождения информационных потоков через окружающую целевые группы среду. Преодолев эти барьеры, "сухой остаток" информации закрепляется в сознании => ЦЕЛЕВЫХ АУДИТОРИЙ.
Какие нюансы следует учитывать в данной цепочке? Объект может воспроизводить информацию спонтанно ("что вижу, то и пою"), а может ее тщательно готовить. Наконец, он имеет возможность обратиться к посредникам— профессиональным ПР-специалистам, которые постараются придать информации оптимальный характер и сделать послание максимально адекватным.
Однако это только начало процесса. Далее следует процедура выбора и загрузки посланиями наиболее эффективных каналов передачи информации, которая на своем пути к целевым аудиториям неизбежно сталкивается с барьерами восприятия и потому в большей или меньшей степени искажается. Причем искажение это появляется уже на начальном уровне производства информации, а затем продолжается на всех последующих уровнях.
Вывод: если объект ограничивает свою деятельность задачей простого доведения нужной ему информации до целевых аудиторий, искажение скорее всего будет достаточно большим; если же в придачу к этому ставится задача достижения соответствия направляемых посланий особенностям целевых групп, каналов передачи информации и окружающего фона, уровень искажений можно существенно снизить.
Другими словами, речь идет о принципах сегментирования информационного пространства: дифференцированном маркетинге, когда каждому сегменту предлагается свой информационный товар, либо недифференцированном маркетинге, когда один и тот же информационный товар предлагается всем, без учета особых потребностей и ожиданий каждой целевой группы.
Итак, послание должно быть:
адекватно составлено (составляется специально для данной аудитории);
адекватно спозиционировано (подготовленное для данной аудитории послание попадает именно к ней);
проведено через адекватные каналы информации (каналы информации работают именно на данную аудиторию и пользуются у нее доверием).
Третий интересующий нас вопрос: Как должна быть организована ПР-деятельность, чтобы адекватность посланий была наибольшей! Следует заметить, что в отличие от первых двух этапов, где обозначенные схемы носили характер общих ориентиров, схема, которая приводится ниже, формализована в мировой практике и широко используется как для планирования, так и при оценке ПР-проектов.
В качестве короткой формулы она известна как RACE, где R— это Research (исследование: анализ и постановка задачи), А — Action (действие: разработка программы и сметы), С — Communication (общение: осуществление программы информационно-коммуникативными средствами), Е— Evaluation (оценка: определение результатов и внесение коррективов в программу).
Основной целью исследовательского этапа ПР-кампании является определение существующего отношения целевых аудиторий к имеющейся личности, организации, товару или услуге, а также их актуального (желаемого) состояния.
На этапе "действие" (планирование действия) готовится концепция ПР-кампании, определяются технология и перечень ключевых акций, принципы осуществления медиа-политики, разрабатывается поэтапный рабочий план реализации проекта.
На коммуникативном этапе происходит осуществление намеченных действий. Эта работа сопровождается регулярным мониторингом ситуации, динамичным реагированием на ее изменение. По итогам каждого из этапов осуществляется коррекция ПР-стратегии, а по завершении всей кампании готовится аналитическая справка о ее эффективности и разрабатываются рекомендации на перспективу.
И наконец, последний вопрос: Как может оцениваться (измеряться) эффективность ПР-деятельности?
Тезисы о том, что ПР менее конкретны, чем реклама, и что ПР не обеспечивают непосредственного результата (продажи, избрания и т. д.), а лишь способствуют его достижению, зачастую вызывают некоторое замешательство как у заказчиков, так и у производителей ПР-продуктов. Действительно, если все так неконкретно, то за что платятся деньги? За процесс, неизвестно куда ведущий? За красивые мероприятия с трудно предсказуемым результатом?..
Синтезируя приведенные и оставшиеся "за кадром" проблемы, сведем их к одной общей: Можно ли вообще измерить эффективность ПР-усилий, а если да, то как?
Перед тем как предложить свои варианты решения, напомню, что ПР — это вид информационной деятельности, поэтому измерять мы должны то, что связано с производством и использованием информационных продуктов.
А теперь попробую дать более развернутые пояснения. В качестве первоначального перечня параметров, подлежащих теоретическому и практическому подсчету и оценке, в том числе финансовой, может, на мой взгляд, фигурировать следующий:
I. Количество подготовленных информационных продуктов.
II. Количество лиц/организаций/СМИ, получивших подготовленные информационные продукты.
III. Количество изменений, происшедших в результате получения информационных продуктов.
IV. Количество инструментальных циклов, основанных на производстве и использовании информационных продуктов.
Каждый из указанных пунктов, в свою очередь, подлежит и поддается дальнейшей расшифровке. Так, в пункте I (Количество подготовленных информационных продуктов) стоит выделять такие позиции, как:
1. Базовые информационные продукты:
А) справка о результатах исследования,
Б) стратегическая концепция,
В) тактический план,
Г) сценарий акции,
Д) рабочая смета.
2. Оперативные информационные продукты:
А) информационный пакет, письмо, релиз и т.д. — информация, предназначенная для непосредственного воздействия на конкретную персону/группу персон или для опубликования в СМИ;
Б) анонсы, приглашения и т.п. — информация, призванная привлечь внимание персоны/группы персон к тому или иному мероприятию и мотивировать их на участие в данном мероприятии.
Здесь возникает естественный вопрос: а как определить качество подготовленного информационного продукта? Но и он не должен ставить нас в тупик, поскольку качество может быть определено исходя из:
А) уровня выполнения поставленных заказчиком задач. В этом случае заказчик не тратится на исследования, сам формулирует текущую ситуацию и запрашивает у ПР-специалистов способы ее оптимизации. Когда запрошенные сведения предоставляются, заказчик говорит: "Вы отлично выполнили свою работу" или "Ваша работа никуда не годится". При данном подходе, который наиболее распространен в современной российской практике, информационный продукт и действительность существуют во многом обособленно, параллельно;
Б) тестирования (и последующей корректировки) подготовленного информационного продукта на предмет его соответствия действительности с помощью проведения репрезентативного исследования, опроса экспертов или фокус-группы. В этом случае заказчик просит ПР-специалиста подготовить такой информационный продукт, который можно проверить таким образом;
В) эффекта от последующего использования информационного продукта. В варианте А) ответственность за недостигнутый (недостаточный) эффект будет в основном нести заказчик; в варианте Б) — ПР-специалист.
Содержание понятия "эффект" частично расшифровывается в пункте II (Количество лиц/организаций/СМИ, получивших подготовленные информационные продукты). Здесь вновь обнаруживается набор позиций, которые можно увидеть, понять и измерить:
1. Адресаты, которым направлены оперативные информационные продукты:
А) список, предоставленный заказчиком, — прямая рассылка/СМИ;
Б) список, составленный ПР-специалистом в результате анализа целевых аудиторий, — прямая рассылка/СМИ.
2. Адресаты, получившие направленные информационные продукты:
а) перечень организаций/СМИ, где зафиксирован факт получения информации;
Б) перечень организаций/СМИ, откуда последовала какая-либо реакция на полученную информацию.
В этом месте мы логически переходим к пункту III (Количество изменений, происшедших в результате получения информационных продуктов) и, соответственно, начинаем говорить об измерениях эффективности этих изменений. Такие измерения условно разделяются на две группы:
1. Прямые, непосредственные, точные измерения:
А) количество субъектов, отреагировавших на полученную информацию посредством запроса дополнительных сведений, возможности ознакомления с некоторым продуктом или услугами, просьбы о переговорах и т.д.;
Б) количество персон, пришедших на организованное специально для них мероприятие (презентацию, пресс-конференцию, "круглый стол" и др.);
В) количество СМИ, разместивших полученную информацию или подготовивших материалы по итогам участия в специальном мероприятии/объем и характер материалов.
2. Косвенные, приблизительные, ориентировочные измерения:,
А) процент участников целевой аудитории, изменивших свое мнение/отношение к некоторому продукту;
Б) процент участников целевой аудитории, совершивших желательные для заказчика действия в направлении предложенного продукта или услуги;
В) процент участников целевой аудитории, сменивших (сформировавших новые) свои интересы/потребности/ценности в соответствии с ожиданиями заказчика.
Первая группа показателей, входящих в пункт III (равно как и все показатели пунктов I и II), поддаются планированию и прогнозированию, вплоть до фиксации в соответствующих разделах договоров на ПР-обслуживание.
Что же касается второй группы показателей, то она не поддается планированию и прогнозированию, поскольку мотивация к совершению действия, а тем более глубинные изменения ценностных ориентации являются результатом большой совокупности факторов, где ПР-обеспечение фигурирует лишь в виде отдельной и не всегда доминирующей составной части.
Поэтому такие показатели (гарантии продажи в бизнесе или избрания в политике) не могут фиксироваться в договорах на ПР-обслуживание, а прецеденты такого фиксирования следует характеризовать как некорректные. Причем последний тезис вовсе не является авторской новацией: он закреплен в ряде международных кодексов профессионального поведения ПР-специалистов.
Другое дело, что могут быть проведены исследования, способные выявить как реальные изменения, так и иерархию факторов, им способствовавших. Но это уже другой вид измерений — мягкий и ориентировочный.
Но остается еще IV пункт (Количество инструментальных циклов, основанных на производстве и использовании информационных продуктов). Под циклами я подразумеваю количество операций по подготовке/рассылке/отслеживанию на уровне обратной связи эффекта, произведенного информационными продуктами. При этом резонно предположить, что чем больше операций, тем выше количественный уровень эффекта. Однако такой вывод был бы слишком поверхностным, и есть смысл представить более развернутые ориентиры.
Предположим, что вы направили некоторую информацию в целях воздействия на целевую аудиторию в 1000 человек. Допустим, что 400 из них (40%) эту информацию получили. Пусть половина из них (50% — 200 человек) восприняли ключевые пункты вашего сообщения. Будет не слишком пессимистичным полагать, что пятая часть этой аудитории (20% — 40 человек) сформирует свое позитивное отношение к предложенным вами тезисам, и, скажем, каждый десятый из них (10% — 4 человека) совершит в ближайшее время ожидаемые вами действия.
Получаем четыре шанса на успех из тысячи!
Справедливости ради подчеркну, что предложенные расчеты ни в коей мере не являются математической формулой и не могут служить мерилом для каждого случая. Тем не менее они позволяют сделать образное резюме. Так, если некоторый силач хочет выиграть соревнования по тяжелой атлетике, он должен один раз поднять рекордный вес; если же его целью является формирование мышечного рельефа, вес должен быть существенно снижен, но число подходов к снаряду значительно увеличено.
Так и с ПР: разовые рекордные усилия и вложения могут дать пусть и высокий, но единичный количественный результат; постоянство усилий, пусть и небольших, ведет к длительному качественному эффекту.
Глава II
СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ ПР-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
[6]
Стратегическое планирование:
непрерывный процесс движения
к качественным переменам
Стратегическое планирование развития организации или проекта — тема, которую изучают не только в ракурсе "паблик рилейшнз". При этом без ее освоения трудно обойтись при составлении более или менее масштабных концепций или планов ПР-действий.
Стратегическое планирование — это процесс определения того, к чему приведет намеченная цель, чего мы хотим достичь. Оно включает сбор, структурирование разноплановой информации и исследование альтернативных вариантов. Это непрерывный процесс, а не мероприятие разового характера. Оно существенно отличается от планирования долгосрочного. Последнее является всего лишь продолжением того, что выполняется в рамках организации или проекта в настоящее время. При долгосрочном планировании развиваются текущие направления деятельности, план ориентируется на "количественные приращения", а предполагаемое будущее часто становится очень похожим на настоящее.
При стратегическом планировании решения сегодняшнего дня принимаются с учетом будущего и предусматривают качественные изменения. Оно включает оценку окружающей обстановки, когда определяются возможности и препятствия для развития организации или проекта и вырабатывается стратегия использования возможностей и нейтрализации препятствий.