- •За сприяння Міністерства освіти і науки України.
- •Розділ і. Туризм як галузь національної економіки
- •§ 1.2. Історія організації туризму в Україні
- •Питання для самоперевірки
- •§ 1.3. Туристично - рекреаційні ресурси України
- •Характеристика територіальної організації рекреаційного комплексу України
- •§ 1.4. Комплексна оцінка туристично-рекреаційних ресурсів України
- •Показники комплексної (економічної) оцінки території Чернівецької області:
- •Питання для самоперевірки
- •§ 1.5. Державне регулювання розвитком туризму в Україні
- •Питання для самоперевірки
- •§ 1.6. Досвід організації туризму в зарубіжних країнах
- •§ 1.7. Соціально-економічне значення туристичної індустрії
- •Розділ II. Види туристичних організацій
- •II. Міжнародна асоціація повітряного транспорту
- •III. Міжнародна організація цивільної авіації
- •§ 2.2. Регіональні туристичні організації
- •2. Азіатсько-Тихоокеанська туристична організація
- •§ 2.3. Національні туристичні організації
- •Розділ ііі. Формування інфраструктури туристичної індустрії
- •Вікова структура населення країн світу
- •Структура населення країн світу за статтю
- •Тривалість відпусток та святкових днів у деяких країнах світу
- •Результати опитування за статтю і віком мети туризму
- •Рейтинг провідних туристичних фірм (м. Київ)
- •§ 3.2. Економіко-математичні моделі функціонування та розвитку туристично-рекреаційних систем
- •Моделі оптимального розміщення туристичних комплексів на заданій території
- •Оптимальна організація функціонування туристично-рекреаційних систем
- •Дослідження попиту та моделювання інтересів окремого рекреанта
- •Вивчення попиту на рекреацію
- •Про імітаційне моделювання туристично-рекреаційних систем
- •§ 3.3. Стратегічне управління розвитком інфраструктури туристичної індустрії.
- •Прогноз росту продажів туристичного продукту в світі
- •Питання для самоперевірки
- •§ 3.4. Формування туристичного продукту та його просування на ринку
- •Питання для самоперевірки
- •Розділ IV. Маркетинг туристичної індустрії.
- •§ 4.1. Маркетингова діяльність
- •§ 4.2. Рекламно-інформаційна діяльність
- •§ 4.1. Маркетингова діяльність
- •Етапи життєвого циклу споживача
- •Питання для самоперевірки
- •§ 4.2. Рекламно-інформаційна діяльність
- •Методи збору інформації
- •Реклама: основні поняття та значення в туристичній діяльності
- •Організація рекламної діяльності
- •Основні напрямки підвищення ефективності рекламно-інформаційної діяльності
- •Витрати на туристичну рекламу
- •Реклама в туризмі
- •Розподіл туристичної реклами (за витратами)
- •Популярні обсяги рекламних публікацій у пресі
- •Розділ V. Організація та технологія процесів виробництва та реалізації туристичних послуг
- •Оцінка привабливості основних транспортних засобів для міжнародних туристичних подорожей за десятибальним рейтингом
- •Парк рухомого складу та ступінь його використання
- •Пробіг рухомого складу і швидкості руху
- •Місткість та перевізна спроможність
- •Продуктивність і проведені витрати
- •Міжнародні транспортні перевезення
- •Відвідування України іноземцями *
- •Основні показники розвитку туризму в Україні та країнах Європи (вихідні дані за 1997 р.) *
- •Вимоги щодо безпеки транспортних подорожей
- •Нові види екологічно чистих транспортних засобів
- •§ 5.2. Готельне господарство
- •Система класифікації готелів
- •Стандартна класифікація засобів розміщення туристів *
- •Особливості процесів виробництва та реалізації готельних послуг
- •Особливості американського готельного бізнесу
- •Характеристика та вимоги до будівель і споруд готелів
- •Типологія закордонних готелів *
- •Технологічна схема обслуговування туристів в готелі та її характеристика
- •Вимоги до обслуговуючого персоналу в індустрії готельного бізнесу
- •Автоматизація процесу управління підприємствами готельного господарства
- •Розробка стратегії управління підприємствами готельного господарства та впровадження принципів всезагального управління якістю
- •Прийоми та методи всезагального управління якістю
- •§ 5.3. Харчування та обслуговування
- •Технологічна схема забезпечення харчуванням туристів і організація харчування
- •Принципи функціонування підприємств харчування
- •Розрахункове меню ресторану
- •Зведена продуктова відомість
- •Розділ VI. Менеджмент в туризмі
- •§6.1. Менеджмент підприємства туристичної індустрії
- •§ 6.2. Менеджмент персоналу туристичної індустрії
- •§ 6.1. Менеджмент підприємства туристичної індустрії
- •Зовнішнє середовище виробничої системи
- •§ 6.2. Менеджмент персоналу туристичної організації
- •Основні теорії мотивації
- •Розділ VII. Стратегія туристичного бізнесу
- •Залежність загальної виручки від реалізації від еластичності попиту по ціні.
- •§ 7.2. Зовнішнє середовище туристичної організації
- •Динаміка розвитку цін фірми "z" на тижневий тур в Таїланд
- •Основна порівняльна характеристика туристичних організацій
- •§ 7.3. Внутрішнє середовище туристичної організації
- •Побудова профілю конкурентних переваг (недоліків) туристичної організації "z"
- •§ 7.4. Інвестиційна діяльність в туристичній індустрії
- •Типові інвестиційні проекти в туристичній індустрії
- •Потенційні ресурси і джерела інвестицій
- •Комерційна спроможність інвестиційних проектів
- •Інвестиції у визначні пам'ятки
- •Оцінка ефективності від здійснення реальних інвестицій в туристичну індустрію
- •§ 7.5. Ціноутворення туристичного продукту
- •Розділ VIII. Міжнародний туризм та його розвиток
- •Країни світу, які найбільше відвідують (станом на 1999 р.)*
- •§ 8.2. Види міжнародного туризму
- •§ 8.3. Характеристика розвитку міжнародного туризму в окремих країнах
- •Література література
Вимоги до обслуговуючого персоналу в індустрії готельного бізнесу
Вимоги до обслуговуючого персоналу готелів можна умовно розділити на 4 групи:
1. Кваліфікація (для всіх категорій готелів).
1.1. Весь обслуговуючий персонал повинен пройти професійну підготовку.
Ступінь підготовки повинен відповідати наданим послугам.
Один співробітник повинен пройти підготовку, пов'язану із забезпеченням безпеки проживаючих у готелі.
Один співробітник повинен бути підготовлений з питань безпеки в сфері суспільного харчування.
1.2. Знання іноземної мови.
Для готелів категорії "1 зірка" досить знання працівниками служби прийому й розміщення однієї іноземної мови (мови міжнародного спілкування або мови, що є найбільш уживаною клієнтами готельного комплексу в цьому регіоні).
Для готелів категорії "2 зірки" вимоги аналогічні попереднім.
Для готелів категорії "З зірки" всьому персоналу, який має контакти з проживаючими, необхідне знання в достатньому обсязі мінімум двох мов міжнародного спілкування або інших мов, найбільш уживаними клієнтами готелю в цьому регіоні.
Для готелів категорії "4 зірки" вимоги аналогічні попереднім, але знання мов повинно бути на більш високому рівні.
Для готелів категорії "5 зірок" усьому персоналу, що працює з проживаючими, необхідно вільне володіння мінімум трьома іноземними мовами.
2. Поведінка.
Персонал усіх категорій готелів повинен уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючого й у ставленні до проживаючих виявляти терпіння і витримку.
3. Медичні вимоги.
Персонал усіх категорій готелів повинен проходити періодичний медичний огляд для одержання відповідного сертифіката.
4. Уніформа.
Персонал усіх категорій готелів, що вступає в контакт з проживаючими, повинен носити одяг-форму, який у ряді випадків включає особистий значок із вказівкою імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою й у гарному стані.
У готельних комплексах будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку й харчування персоналу. Обсяг таких умов повинен відповідати чисельності персоналу.
Чисельність персоналу в службах залежить від розмірів готельного комплексу й обсягів обслуговування.
При формуванні служб готельного підприємства для розрахунку чисельності персоналу адміністративних служб можна використовувати наступну методику.
А. Розрахувати кількість керівників усіх рівнів керування в готелі:
1. Розрахувати чисельність працівників управлінської ланки готелю за наступною формулою:
Чу – чисельність управлінських працівників;
К – коефіцієнт, що характеризує питому вагу управлінських працівників (враховує, що не всі працівники служби – управлінці), звичайно К = 70% = 0,7;
Пу – кількість служб.
2. Визначити можливу кількість служб на підприємстві (у готелі, ресторані тощо):
По – можлива кількість служб готельного комплексу;
У – чисельність заступників керівників середньої ланки керування в готелі і технічних виконавців (секретарів) при керівниках (звичайно 1-3);
Чо – кількість рекомендованих працівників.
3. З'ясувати кількість заступників керівника вищої ланки керування в готелі:
Зу – заступники керівника;
По – можлива кількість заступників керівника вищої ланки керівництва;
Му – можлива кількість відділів, що припадають на одного заступника керівника.
3. Розрахувати кількість заступників керівників служб:
Зо – кількість заступників керівників служб готелю;
Чо – чисельність рекомендованих у службі працівників;
Мо – норма керованості (складає 4-10 чоловік на одного керівника, при цьому з підвищенням рівня управління норма керованості зменшується).
В. Визначити необхідну чисельність службовців (Чс):
Т – сумарна трудомісткість нормованих робіт (нормо/година);
Фп – корисний фонд часу одного працівника (година);
Квн – нормований коефіцієнт виконання норм;
Кз – оптимальний коефіцієнт завантаження службовців роботою.
1. Для розрахунку сумарної трудомісткості нормованих робіт (Т) застосовується наступна формула:
Т = Топ + Тобс + Тотл, де
Топ – час оперативної роботи
(Т операт. роб. = Т основної роботи + Т допоміжної роботи);
Тобс – час обслуговування робочого місця (Т обс = Т технічного обслуг. + Т організаційного обслуг.);
Тот.л. – час перерви на відпочинок і особисті потреби.
Якщо розглядати робочий час співробітника готельного підприємства (службовця) (Тзаг), то воно складається з наступних показників:
Тзаг = Т роботи + Т перерв, де
Т роботи = (Т основної роботи +
+ Т допоміжної роботи) +
+ Т підготовчо-заключне +
+ (Т техніч. обслуг. +
+ Т організаційн.обслуг.) +
+ Т маршрутів (у тому числі відряджень) +
+ Т виконання невластивих для даної посади робіт +
+ Т перерв = Т необхідного відпочинку й особистих потреб (у тому числі обід) + Т простоїв (у тому числі:
- з вини службовця: розмови, перекури;
- незалежні від службовця: очікування прийому у керівника, очікування інформації і т.д.).
2. Визначимо корисний фонд часу:
Фп = Фн х (1-К), де
Фн – номінальний фонд робочого часу;
К – планований відсоток втрат робочого часу, пов'язаний з втратами днів (чергова та навчальна відпустки, відпустка через хворобу, додаткові обов'язки й ін.).
За умови рівномірного завантаження працюючих і їх достатньої кваліфікації, що забезпечить цілком середній рівень виконання норм (тобто Квн = 1 і Кз = 1), чисельність службовців готелю можна буде визначити за формулою:
С. Чисельність технічного персоналу в управлінських структурах молена буде визначити, виходячи з наступного співвідношення:
100% = Керівники (%) + Службовці (%) + Технічний персонал (%).
Тоді:
Технічний персонал (%) = 100% - (Керівники (%) + Службовці (%))
Чисельність персоналу повинна забезпечувати ефективне та безупинне обслуговування клієнтів.
Загальні вимоги, які висуваються до персоналу підприємств харчування, що обслуговують готельні комплекси:
Кухарі, офіціанти, метрдотелі приймаються на конкурсній основі за результатами кваліфікаційних іспитів і тестувань.
2. Метрдотелі, офіціанти, бармени повинні знати не менше однієї з європейських мов. У бригаду включають офіціантів, що володіють різними мовами.