2. Основы построения системы управления качеством. Историческая ретроспектива
2.1. История развития менеджмента качества
Технология управления качеством — новый скачок в развитии менеджмента.
Польский ученый К. Лисецки в 1997г. предложил интересную графическую схему эволюции подходов к управлению качеством (рис. 2.1).
Особо следует выделить роль Э. Деминга, научный вклад которого в становление японской системы всеобщего управления качеством (TQC) высоко оценен, прежде всего, самими японцами, назвавшими японскую национальную премию в области качества именем Деминга. Разработанная Э. Демингом программа менеджмента качества изложена в его работах «Четырнадцать пунктов», «Семь смертельных болезней», «Трудности и фальстарты», «Принцип постоянного улучшения» и др.
Особое значение для формирования японской системы управления качеством имели 14 пунктов (или принципов в других переводах) нового менеджмента.
1. Постоянство цели — улучшение продукции и обслуживания.
2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам.
Остальные 12 принципов, которые Деминг назвал принципами-заповедями, являются призывами к менеджерам нового экономического периода.
3. Покончите с зависимостью от массового контроля.
4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене.
5. Улучшайте каждый процесс.
6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.
7. Учредите «лидерство».
8. Изгоняйте страхи.
9. Разрушайте барьеры.
10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.
11. Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы.
12. Давайте возможность работникам гордиться своим трудом.
13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию.
14. Соблюдайте приверженность делу повышения качества и веру в действенность высшего руководства.
Э. Деминг раньше других почувствовал недостатки тотального контроля и необходимость изменения западного менеджмента. В своей работе «Выход из кризиса», написанной в 1982г., он раскрыл эти основные тенденции.
Методическое обоснование концепции непрерывного совершенствования качества дал Э. Деминг в виде цикла PDCA (plan — do — check — act), что в русском адаптированном переводе означает «планируй — выполняй — проверяй — корректируй» (рис. 2.2). Цикл PDCA широко известен под названием «цикла Деминга».
Одновременно в США Ф. Кросби была разработана программа «Ноль дефектов», которая получила широкое распространение не только на американских предприятиях. Так, массовое движение в СССР по разработке программ бездефектного изготовления продукции явилось реакцией на концепцию «ноль дефектов». Отметим ряд положительных моментов программы Ф. Кросби, которые нашли отражение в основных положениях TQM:
упор на предупреждение дефектов, а не на их обнаружение;
направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве;
осознание факта, что потребитель нуждается именно в бездефектной продукции;
понимание факта, что качество работы фирмы определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений и др.
В своей книге «Джуран о планировании качества» (1983г.) известный американский ученый Д. Джуран изложил следующие этапы планирования качества:
идентифицировать, кто является потребителем;
определить запросы этих потребителей;
интерпретировать эти запросы в возможности компании;
разработать продукт, который может отвечать этим запросам;
оптимизировать характеристики продукта так, чтобы он отвечал как запросам потребителя, так и интересам компании;
разработать процесс производства продукта;
оптимизировать процесс;
проверить, может ли процесс обеспечить производство продукта при существующих условиях;
запустить процесс производства.
Основная доминанта японской системы TQC — тотальный контроль на всех этапах жизненного цикла изделия.
Свою концепцию планирования качества изложил и Г. Тагути (Япония):
более качественно отрабатывать конструкторскую документацию, так как большая часть дефектов изделий закладывается именно на этой стадии;
центр тяжести работ по доведению изделий перенести с натурных испытаний на методы математического моделирования свойств и процессов;
принять приоритетным принцип «высокое качество за приемлемую цену».
Выделим «семь главных инструментов» японского управления качеством, сформулированных К. Исикава:
1) организация кружков качества и поддержание низшей иерархической ступени управления;
2) организация временных коллективов, объединяющих специалистов участков, заинтересованных в проблемах качества;
3) достижение консенсуса при принятии решения о внедрении того или иного усовершенствования;
4) проведение самоконтроля каждым работником на своем рабочем месте;
5) достижение того, чтобы каждый работник стремился сделать свою работу качественно, укрепляя тем самым собственный престиж;
6) установление прямой связи продвижения работника по службе и получения иных экономических стимулов с повышением качества выполняемой работы;
7) щедрое выделение средств на образование, подготовку кадров, повышение квалификации.