- •Барт т.В. Управление качеством
- •1. Введение в курс «Управление качеством»
- •1.1. Многоаспектность качества
- •1.2. Понятие «качество» в организации
- •1.3. Профили качества для потребителя
- •1.4. Конкурентоспособность, качество и себестоимость
- •1.5. Функции качества в менеджменте
- •2. Основы построения системы управления качеством. Историческая ретроспектива
- •2.1. История развития менеджмента качества
- •2.2. Японский опыт развития менеджмента качества
- •2.3. Российский опыт управления качеством
- •2.4. Принципы построения системы управления качеством в организации
- •3. Показатели качества
- •3.1. Факторы, влияющие на качество продукции
- •3.2. Показатели качества
- •3.3. Методы определения величины показателей качества
- •3.4. Методы оценки уровня качества продукции
- •3.5. Метод оценки надежности как важного показателя качества продукции
- •4. Сертификация продукции и систем качества. Стандарты серии исо 9000
- •4.1. Система менеджмента качества в соответствии со стандартом исо
- •4.2. Схемы и порядок проведения сертификации продукции
- •4.3. Сертификация системы качества
- •5. Планирование потребительского качества продукции
- •5.1. Методы планирования потребительского качества продукции
- •5.2. Потребительские ценности продукции
- •5.3. Технология метода qfd
- •5.4. Технология метода «бенчмаркинг»
- •6. Формирование проектного качества продукции
- •6.1. Планирование проектного качества
- •6.2. Стандартизация и унификация проектного качества
- •6.3. Управление проектными рисками. Метод fmea
- •6.4. Проектирование затрат качества. Функционально-стоимостный анализ
- •6.4.2. Стоимостный анализ
- •7. Обеспечение требуемого качества продукции
- •7.1. Организационно-техническая подготовка к обеспечению качества
- •7.2. Метрологическое обеспечение качества технологических процессов
- •7.3. Разработка документации по функционированию системы менеджмента качества нового изделия
- •7.4. Структура работников в области качества и методы их обучения
- •7.5. Обеспечение качества закупок
- •8. Контроль и оценка качества продукции
- •8.1. Типы и виды контроля
- •8.2. Статистические методы контроля качества
- •8.3. Уровни дефектности
- •8.4. Планы и оперативные характеристики планов выборочного контроля
- •8.5. Методы оценки потерь качества
- •9. Сохранение качества продукции
- •9.1. Статистические методы управления процессами
- •9.2. Проведение внутреннего аудита (проверки) и самооценка
- •9.3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции
- •9.4. Классификация, учет и анализ брака
- •10. Улучшение качества. Социальные аспекты менеджмента качества
- •10.1. Методы непрерывного улучшения качества
- •10.2. Улучшение качества организации логистических процессов
- •10.3. Реинжиниринг бизнес-процессов и новые информационные технологии в управлении качеством
- •10.4. Национальные премии по качеству как стимул к улучшению качества
- •10.5. Новый подход к управлению человеческими ресурсами
5.2. Потребительские ценности продукции
Современные предприятия сталкиваются в своей деятельности с жесткой, если не сказать жестокой, конкуренцией, которая в ближайшие годы, по-видимому, только усилится. Ведущие западные компании давно уже перешли от «философии товара и сбыта» к «философии потребителя и маркетинга», то есть сконцентрировались на исследовании и удовлетворении нужд потребителя. Чтобы завоевать себе место на современном рынке, предприятия должны предоставить своим потребителям не просто какую-то ценность (товар), а наивысшую на этом рынке ценность. Более того, необходимо создать у потребителя определенные ценностные ориентации, тесно связанные с самим предприятием или его продукцией.
С другой стороны, сегодня потребители на рынке сталкиваются с большим количеством разнообразной продукции (товаров и марок), с самыми различными ценами на кажущиеся (покупателю) одинаковыми товары и в то же время одинаковыми ценами на товары явно, по мнению покупателя, этим ценам не соответствующие. Каждый потребитель выбирает тот товар, который представляет для него наибольшую ценность, то есть, как отмечает в работе Ф. Котлер, «стремится максимизировать ценность», исходя из своего представления о качестве товара, его цене и возможных затратах на эксплуатацию. Получается, что потребительская ценность товара не является одинаковой для всех покупателей, а сугубо индивидуализирована, хотя в своей массе, исходя из законов математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара всегда приближается к истинной его потребительской стоимости.
Какие факторы определяют ценность продукции? Потребительская ценность продукции зависит не только от эксплуатационных показателей качества, но от целого ряда других потребительских ценностей, прямо или косвенно характеризующих продукцию.
Все потребительские ценности можно условно классифицировать по нескольким категориям, отличающимся друг от друга временными факторами действия:
базовые ценности;
постоянные ценности;
временные ценности;
сопутствующие ценности;
привнесенные ценности;
универсальные ценности.
Рассмотрим подробнее категории потребительских ценностей, учитывая, что такая классификация приводится впервые.
Базовые ценности. К ним относятся потребительские ценности, заложенные в конструкцию продукции на этапе проектирования и характеризующиеся собственными (эксплуатационными) показателями качества, к которым относятся:
показатели назначения (функциональные);
показатели надежности (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость);
показатели технической эстетики (целостность композиции, совершенство товарного вида, информационная выразительность);
показатели экологические (физические, химические, микробиологические);
показатели эргономические (соответствие эргономическим требованиям в рабочей зоне);
показатели патентно-правовые (патентная чистота, патентная защита);
показатели безопасности;
показатели транспортабельности.
Перечисленные выше показатели характеризуют продукцию на всем протяжении ее жизненного цикла. Они могут совершенствоваться, изменяться, но их начальная номенклатура не меняется. Эти показатели определяют базовое потребительское качество, которое является основой для сравнения с продукцией конкурентов.
К базовым ценностям относится и себестоимость единицы продукции, характеризующая производственно-технологическую базу предприятия-изготовителя и его ресурсный потенциал. Себестоимость изготовления продукции является эквивалентом затрат на создание продукции с заданными базовыми показателями качества, то есть имеет место высокая корреляция между базовым качеством изделия и себестоимостью его изготовления.
Постоянные, временные, сопутствующие и привнесенные потребительские ценности являются дополнительными к базовым ценностям. Дополнительные ценности не изменяют базового качества, заложенного при проектировании продукции, но усиливают или оттеняют его действие в глазах потребителя, что выражается в повышении потребительской стоимости продукции.
Постоянные ценности. К постоянным ценностям относятся такие дополнительные потребительские ценности, которые действуют на протяжении всего жизненного цикла продукции, но имеют к базовым ценностям не прямое, а косвенное отношение:
имидж фирмы-изготовителя продукции;
престиж магазина;
сертификат на систему качества;
популярность торговой марки;
наличие (в практической досягаемости) станции или пункта технического обслуживания;
декоративная упаковка.
Эти ценности имеют различный рейтинг. Их воздействие на покупателя позволяет намного увеличить потребительскую стоимость продукции. В отдельных случаях влияние только этих ценностей обеспечивает долговременную ликвидность продукции, даже если она уступает по базовым показателям качества конкурентам. Имидж фирмы, например, действует примерно так же, как подпись известного художника на неприметной, на первый взгляд, картине. Постоянные ценности реализуются потенциальной возможностью постоянной наценки к себестоимости продукции.
Временные ценности. К ним относятся дополнительные ценности, имеющие прямое отношение к виду и качеству продукции, но действующие временно, иногда сезонно, как правило, меньше жизненного цикла товара:
новизна;
мода;
престиж;
стиль;
оригинальность.
Эти ценности, как правило, на какое-то время позволяют держать ударные цены на продукцию. Идеальным жизненным циклом изделия является цикл соразмерный с длительностью действия временных ценностей. Временные ценности реализуются потенциальной возможностью наценки к себестоимости товара, убывающей во времени (в связи с его моральным износом).
Сопутствующие ценности. К ним относятся дополнительные потребительские ценности, не связанные с продукцией непосредственно, но облегчающие или затрудняющие условия ее приобретения или эксплуатации:
сезонный спрос на продукцию;
условия налогообложения при продаже продукции;
уровень инфляции (для экспортируемых или импортируемых товаров).
Если все остальные дополнительные ценности начинаются с нуля, то сопутствующие могут как способствовать ликвидности продукции, так и затруднить ее реализацию. Наценка к продукции во времени за счет действия сопутствующих ценностей носит в значительной степени колебательный характер.
Привнесенные ценности. К ним относятся информационные ценности, которые сами по себе не имеют ни прямого, ни косвенного отношения к продукции, но за счет новой или повторяющейся информации о ценностях, имеющих отношение к продукции, значительно увеличивают ее потребительскую стоимость в глазах многих покупателей:
реклама;
выставки;
конкурсы.
К привнесенным ценностям также относятся слухи, мнение знакомых, жизненный опыт. Воздействие привнесенных ценностей может быть как временным, так и постоянным (например, реклама табачных изделий, напитков, спортивной обуви и пр.). Привнесенные ценности во времени действуют аналогично сопутствующим ценностям. Колебательный характер наценки вызван ослаблением во времени воздействия информационных мероприятий (до их возобновления).
Большая часть продукции, как правило, не имеет дополнительных потребительских ценностей. Особенно это относится к материалам, полуфабрикатам, комплектующим изделиям, ценность которых профессионально оценивается потребителями по базовым характеристикам продукции. Поэтому их стоимость на рынке может быть с большой вероятностью предсказана еще в период разработки.
Так как дополнительные ценности выражаются наценкой к себестоимости, то долю этой наценки можно считать рентабельностью продукции за счет конкретной потребительской ценности.
Универсальные ценности. К ним относится рыночная стоимость продукции или цена. Цена — главная ценность (правильнее сказать «главный показатель ценности», так как цена — не независимый фактор), которая, как зеркало, адекватно, но с какой-то погрешностью, вызванной стохастическим характером зависимости цены и качества, отражает все остальные потребительские ценности продукции. Вместе с этим только цена, какой бы ни была продукция, имеет универсальную размерность (в денежном выражении), то есть по ней можно сравнивать ценности разных по виду и качеству изделий.
Успешное продвижение на рынок нового изделия во многом будет зависеть от правильного учета всех факторов, влияющих на ликвидность продукции, и особенно от возможности предприятия-изготовителя выявить или сформировать дополнительные потребительские ценности, усиливающие базовое качество продукции.