- •Розділ 7. Стратегічне планування у сфері послуг
- •7.1. Концепція стратегічного планування
- •7.2. Поняття стратегії та її класифікація
- •7.3. Основні види стратегій
- •7.3.1. Корпоративні стратегії
- •7.3.1.1. Стратегії концентрованого росту
- •7.3.1.2. Стратегії інтегрованого росту
- •7.3.1.3. Стратегії диверсифікованого росту
- •7.3.1.4. Стратегії скорочення
- •7.3.2. Конкурентні стратегії
- •7.4. Основні чинники вибору стратегії організації
- •Розділ 8. Процес організації менеджменту у сфері послуг
- •8.1. Поняття організації, як функції менеджменту
- •8.2. Організаційна структура управління: типи і характерні особливості
- •8.2.1. Ієрархічний (механістичний) тип структур управління
- •8.2.2. Адаптивний (органічний) тип структур управління
- •8.3. Основи проектування сервісного підприємства
- •8.3.1. Розподіл праці і спеціалізація
- •8.3.2. Департаментизація і кооперація
- •8.3.3. Зв'язки в організації і координація
- •8.3.4. Масштаб підпорядкованості і контролю
- •8.3.5. Ієрархія в організації
- •8.3.6. Централізація і децентралізація
- •8.3.7. Диференціація та інтеграція
- •8.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
- •Розділ 9. Мотивація як функція менеджменту
- •9.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- •9.2. Теорії мотивації
- •9.2.1. Первинні теорії мотивації
- •9.2.2. Змістовні теорії мотивації
- •9.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
- •Розділ 10. Управлінський контроль сервісного підприємства
- •10.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- •10.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- •10.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- •10.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- •10.5. Контроль якості послуг
8.3.3. Зв'язки в організації і координація
В організації, що складається з багатьох частин повинна здійснюватись координація їх діяльності. Ця координація є основою структури організації. В кожній організації є вертикальні і горизонтальні зв'язки; лінійні і функціональні; формальні і неформальні.
Вертикальні зв'язки поєднують ієрархічні рівні в організації і її частинах. Ці зв'язки є каналами передачі розпорядчої і звітної інформації, створюючи тим самим стабільність в організації. В межах вертикальних зв'язків вирішуються проблеми влади і впливу. Як правило, ріст організації супроводжується ростом вертикальних зв'язків, і по їх кількості можна робити висновки щодо розміру організації.
Вертикальні зв'язки розділяють на прямі і зворотні. Прямі - ті, що йдуть безпосередньо від керівника до підлеглого у вигляді наказів та розпоряджень. Зворотні зв'язки мають спрямованість знизу на верх і несуть в собі інформацію про виконання наказів керівництва, носять форму звітів, пояснень, пропозицій (рис. 8.7).
Горизонтальні зв'язки - це зв'язки між двома і більше рівними за статусом частинами або членами організації. їх головне призначення - сприяти найбільш ефективній взаємодії частин організації. Вони допомагають зміцнювати вертикальні зв'язки і роблять організацію більш стійкою до змін оточуючого середовища.
Лінійні зв'язки - це взаємостосунки, при яких керівник реалізує свої владні права і здійснює пряме керівництво підлеглими, тобто ці зв'язки здійснюються в організаційній ієрархії зверху до низу і мають вигляд наказу, розпорядження, команди, вказівки тощо.
Функціональні зв'язки мають за мету забезпечення ефективної роботи лінійних підрозділів, що безпосередньо беруть участь у створенні та наданні послуги. В організаційній ієрархії ці зв'язки, як правило, мають спрямованість знизу на верх у формі поради, рекомендації, альтернативного рішення тощо.
Формальні зв'язки - це зв'язки координації, що регулюються встановленими і прийнятими в організації цілями, політикою і процедурами. Ці зв'язки є основою для затверджених в організації посадових інструкцій.
Неформальні зв'язки з'являються тоді, коли формальні не виконують своєї ролі. Це взаємостосунки не між окремими посадами, а між окремими індивідами. Вони є основою формування неформальних груп, появи неформальних лідерів і створення паралельної неформальної організації.
8.3.4. Масштаб підпорядкованості і контролю
Під час групування робіт і людей в організації необхідно прийняти рішення - скільки робіт або людей безпосередньо можна ефективно об'єднати під єдиним керівництвом. Кожен керівник має три типи зв'язків з підлеглими: взаємостосунки між керівником і конкретним підлеглим; взаємостосунки керівника з двома або більше підлеглими; взаємостосунки між підлеглими.
Для того, щоб визначити оптимальний варіант було проведено значну кількість досліджень. Вважається, що для вищої ланки управління кількість підлеглих не повинна перевищувати цифру 7. В низовій ланці 20-30. Для різних видів діяльності ці показники можуть бути різними.
Спроби вирішити проблему визначення норм підпорядкованості призвели до виділення двох типів масштабу підпорядкованості - вузького і широкого (рис. 8.8)
Рис. 8.8. Схема вузького (а) і широкого (б) масштабу підпорядкованості
Вузький масштаб підпорядкованості характеризується мінімальною кількістю підлеглих в одного керівника і більшою кількістю ієрархічних рівнів. Переваги: легше здійснювати контроль, вища якість роботи, швидше йде обмін інформацією. Недоліки: бажання керівника вмішуватись в роботу підлеглих, довші і дорожчі взаємозв'язки.
Широкий масштаб підпорядкованості має протилежні характеристики: максимально можлива кількість підлеглих в одного керівника і мінімальна кількість ієрархій. Переваги: широке делегування повноважень, сильна і кваліфікована команда. Недоліки: перевантаженість керівництва вирішенням рутинних завдань, складності з контролем.
Останнім часом поняття масштабу підпорядкованості почали використовувати не тільки відносно керівника і підлеглих, які йому безпосередньо підпорядковуються, але і відносно до всієї чисельності персоналу.