3. Методи продажу тур продукту

В процесі продажу будь-якого товару, в тому числі туристичного продукту, значна увага приділяється методам продажу. Під методом продажу розуміють сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам

Методи продажу туристського продукту можна класифікувати за різними ознаками:

1. Місце зустрічі продавця і покупця:

• офіси турфірм;

• виставки, ярмарки тощо.

2. Характер контакту:

• особистий контакт;

• опосередкований контакт (контакт через агентів, поштові розсилки, електронні продажі).

3. Дистанція між продавцем і покупцем.

4. Ступінь використання електронних засобів тощо.

У практиці роботи туроператорів використовують різні форми реалізації туристського продукту:

• реалізація через власні бюро продажів;

• реалізація через контрагентську мережу;

• прямий продаж корпоративним клієнтам:

• використання спеціалізованих магазинів;

• продаж турів поштою

• електронні продажі

Особливе місце серед методів продажу туристичного продукту належить виставкам та ярмаркам. Практика свідчить, що майже половина туристичних путівок реалізується на виставках та ярмарках. При просуванні турпродукту операторам необхідна участь в таких заходах, що дозволяє привернути увагу агентів не тільки до конкретного продукту, але й до фірми в цілому.

Сьогодні поняття виставка та ярмарок часто використовуються як синоніми, але між ними є суттєві відмінності. За визначенням Міжнародного бюро виставок, виставка — це «показ, основна мета якого полягає в ознайомленні публіки шляхом демонстрації засобів, які має людство для задоволення потреб в одній чи декількох галузях діяльності, або майбутніх перспектив».

Ярмарок за визначенням Союзу міжнародних ярмарків «являє собою економічну виставку зразків, яка у відповідності з традиціями країни проведення, являє собою крупний ринок товарів, діє у визначений термін в тому самому місці, і де експонентам дозволяється представляти зразки своєї продукції для укладання торговельних угод в національному або міжнародному масштабах».

Власні бюро продажу - це торговельні точки, що належать самій фірмі-туроператору, через які ведеться робота безпосередньо з покупцями турів, а саме: їх інформування про наявну в продажу пропозицію; прийом замовлень на бронювання, підписання договору на туристичне обслуговування, отримання оплати, прийом документів туристів на оформлення, видача документів туристів, контроль за якістю надання туристичних послуг.

Залежно від своїх фінансових можливостей і обсягу на ринку туроператор може мати декілька торговельних точок у різних місцях.

Значні туроператори мають свої філії з продажу турів не тільки в містах країни, резидентами якої вони є, але й за кордоном.

Операційний зал торговельних точок звичайно розташовується на першому поверсі будівлі в найбільш пожвавлених частинах міста, у місцях, зручних для прийому відвідувачів. З боку вулиці встановлюється помітна світлова вивіска з назвою фірми. Велику рекламну роль відіграє вулична вітрина, що оформляється різноманітними рекламними матеріалами фірми, які привертають увагу потенційних туристів, та є елементом маркетингових комунікацій/

Головним помешканням туристичної фірми є торговельний зал, де відбувається робота з клієнтами. Він має бути обладнаний стійкою (front-office) або столами для прийому відвідувачів. Для них установлюються зручні стільці чи крісла, м'який меблевий куточок, аудіо та відеоапаратура, телевізор - для демонстрації відеокасет з рекламним матеріалом щодо туристичних подорожей. Торговельний зал має бути функціонально зручним як для відвідувачів, так і для працюючих у ньому працівників фірми, мати гарне оформлення (спеціальний дизайн).

Крім помешкання для прийому клієнтів бюро продажу туроператора повинне мати ряд службових помешкань (back-office) для оперативної роботи з документами, бухгалтерської служби, а також для зберігання рекламних та інформаційних матеріалів, для інформаційно-довідкового центру, в якому ведуться телефонні переговори та надається інформація про наявну туристичну пропозицію фірми (call-office).

Головні виробничі функції бюро продажу туроператора:

• інформування відвідувачів про наявні у продажу тури шляхом довідково-інформаційних стендів, усних повідомлень, друкованої інформації (через довідники, брошури, каталоги, листівки, буклети тощо) чи в електронному вигляді;

• прийом від відвідувачів замовлень на бронювання туру за формою, встановленою фірмою;

• прийом від відвідувачів, що подали заявку на бронювання, закордонних паспортів для оформлення іноземних віз та інших документів туриста, необхідних для здійснення подорожі;

• ознайомлення клієнта з умовами купівлі, а також із умовами туристичних подорожей;

• отримання від клієнта у встановлені терміни авансу або повної оплати вартості туру;

• узгодження з клієнтом питання його страхування на час туристичної подорожі;

• видача клієнту туристичних документів (ваучера, страхового поліса, авіаквитків тощо та пам'ятки туриста;

• надання клієнту термінової інформації про можливі зміни в програмі подорожі (про перенесення дати від'їзду, про зміну маршруту, про скасування туру й ін.) в узгоджений з ним термін;

• прийом від клієнта заяв про зміни (про відмову від подорожі, ануляцію туру або про зміну маршруту й т.п.) і прийняття відповідних заходів;

• прийом від клієнтів скарг та рекламацій.

Контрагентська мережа. Використання туроператорами посередників (субагентів) для продажу закордонних туристичних подорожей є найпоширенішим і ефективним способом максимального притягнення клієнтів.

Туроператори мають постійно працювати зі своїми турагентами - проводити з ними навчальні семінари для вивчення та ознайомлення з умовами туристичних подорожей, ведення фінансових справ, правовому оформленню угод, страхуванню й ін; Деякі туроператори на початку або наприкінці туристичного сезону організовують за свій рахунок для агентів ознайомлювальні подорожі (рекламні тури).

Співробітництво туроператора з турагентом обов'язково оформляється договором, що має форму агентської угоди

У більшості випадків, за умови поточного бронювання, тур агент не несе комерційної відповідальності за реалізацію турів, запланованих туроператором. Ризикує у подібному випадку лише туроператор. Якщо не встановлена квота обов'язкового продажу, активність турагента визначається тільки його власною матеріальною зацікавленістю, бо чим більше турів він реалізував, тим вищий його прибуток.

До підписання агентської угоди кожен із його учасників має перевірити свого партнера, щоб переконатися в його надійності. Необхідно пересвідчитись у наявності ліцензії на даний вид діяльності туристичного підприємства-партнера. Можна також порушити питання про страхування комерційного ризику.

Агентств при туроператорі може бути багато - центральне та периферійні, у тому числі в інших місцевостях, містах, регіонах і країнах. Вони можуть утворювати складну агентську мережу, що складається з множини агентств, які працюють безпосередньо з потенційними клієнтами на місцях.

На рисунку подано схеми ринкових каналів просування продукту туроператора до споживача (туриста).

За схемою А найчастіше усього працюють дрібні туристичні фірми, що практикують самостійний продаж власних турів. Проте великого успіху така діяльність не приносить і можлива лише при малому обсязі реалізації послуг. За такою схемою, зазвичай, тур фірма обслуговує або конкретне підприємство, або постійне і невеличке коло клієнтів. Для значного туроператора подібний вид продажу незручний.

За схемою Б працюють більшість фірм – туроператорів, що мають уже достатньо високі обсяги продажів. До реалізації свого туру значний туроператор залучає багато (іноді більше 100) посередників – тур агентств і приватних агентів.

На схемі В подано канал просування турпродукту від рецептивного туроператора (який працює на прийомі) за допомогою ініціативних туроператорів у різних країнах, що мають там свою агентську мережу.

Відносини між рецептивними й ініціативними туроператорами регулюються договорами про співробітництво, у яких обмовлюються масштаби закупівлі (зазвичай, місця купуються великим оптом на весь сезон у готелях декількох курортів). Далі ініціативний туроператор спрямовує цю продукцію в агентську мережу для реалізації кінцевому споживачу.

На схемі Г подано канал просування туристичного продукту за участю оптовиків (wholesalers). Це посередницька туроператорська фірма, що, як правило, працює в межах визначеного регіону, централізовано закуповуючи тури у вітчизняних і закордонних туроператорів.

В окремих випадках wholesalers може спеціалізуватися тільки на визначеному виді послуг, наприклад, обслуговувати готельні ланцюги або транспортні підприємства (світова практика).

На схемі Д додається ще одна завершальна ланка - турагент як фізична особа (комівояжер). Це агент, що працює персонально з індивідуальними споживачами і групами населення, підприємствами і т. ін. Агент - остання і значна ланка в ланцюжку учасників процесу реалізації туристичного продукту. Він найчастіше працює за методом прямого продажу і знаходить клієнта насамперед серед своїх родичів і знайомих, за рекомендаціями, на службі, удома, у суспільних місцях і т ін.

Великої популярності в країнах Західної Європи і США отримав продаж послуг, в тому числі туристичних, за допомогою Інтернет. У західних та американських фірм з продажу товарів та послуг накопичено значний досвід в цій галузі, першим кроком в якому стали комп'ютерні системи бронювання.

Найбільш відомі серед них, які працюють у світовому масштабі – AMADEUS, GALILEO, WORLDSPAN.

Перспективи використання Інтернет-мережі для туристичних фірм полягають в тому, що створивши web-сторінку, турфірма фактично отримує новий офіс, тільки електронний.

Метод електронного продажу має ряд переваг, що визначають потенціал його подальшого розвитку і поширення в практиці обслуговування:

• необмежений обсяг інформації, що дозволяє представити докладну інформацію туристичної фірми про її проекти, фото та інші наочні матеріали,;

• широта охоплення аудиторії — інформація доступна всім структурам, які мають вихід в Інтернет в масштабі всієї планети;

• цілодобовий доступ — Інтернет не має перерви на обід, або святкових чи вихідних днів;

• можливість оперативного поновлення, що особливо важливо з огляду на динамічність змін у вимогах попиту та економічні можливості пропозиції його задовольнити (зміни цін, промоушн акції, системи знижок, впровадження нових прівілеїв, програм ринкових альянсів тощо);

• інтерактивний режим — споживач сам може продивитися перелік послуг, які пропонуються і одразу направити в туристичну фірму електронний лист із замовленням;

• повна статистика звернень після встановлення лічильника відвідувань сайту можна визначити кількість звернень до джерела інформації, визначити показники відповідності пропозиції запитам потенційного попиту, обсяги реального попиту тощо.