2.2Краткая характеристика консалтинговой фирмы ит

ООО «ХХХ» занимается консалтинговой деятельностью с 2000 года. Основным направлением ее работы является IT-консалтинг.

Общее руководство деятельностью предприятия в соответствии с учредительными документами осуществляет Генеральный директор. В непосредственном подчинении у него находятся заместитель директора по производству, заместитель директора по общим вопросам и главный бухгалтер.

В обязанности заместителя директора по производству входит организация и контроль за процессом оказания консалтинговых услуг. В непосредственном подчинении у него находятся начальник проектного отдела, начальник отдела аппаратной поддержки, начальник отдела разработки программного обеспечения, начальник отдела внедрения и начальник отдела маркетинга.

В обязанности начальника проектного отдела входит организация работы по созданию рабочих групп, назначение руководителей проектов, контроль за проведением исследований и подготовкой предпроектной и проектной документации. В непосредственном подчинении у него находятся менеджеры проектного отдела, часть из которых работает на условиях аутсорсинга.

В обязанности начальника отдела аппаратной поддержки входит организация работы по техническому обеспечению проектов. В непосредственном подчинении у него находятся инженеры отдела.

В обязанности начальника отдела разработки программного обеспечения входит организация работы по подбору или созданию программного обеспечения проектов.

В обязанности начальника отдела внедрения входит организация внедрения проектов, руководство разработкой методик обучения персонала, планирование и контроль проведения обучения. В его непосредственном подчинении находятся менеджеры отдела внедрения.

В обязанности начальника отдела маркетинга входит организация информационной поддержки деятельности предприятия, разработка методик привлечения клиентов, организация работы с клиентами и контроль за качеством ее выполнения. В его непосредственном подчинении находятся менеджеры-маркетологи.

В обязанности заместителя директора по общим вопросам воходит организация и руководство обеспечивающими процессами предприятия. В его непосредственном подчинении находятся административно-хозяйственный отдел, кадровая служба и юридическая служба.

В обязанности начальника административно-хозяйственного отдела входит руководство обеспечением хозяйственной деятельности предприятия.

В обязанности начальника кадровой службы входит организация и руководство деятельностью по работе с персоналом предприятия. В его непосредственном подчинении находятся инспекторы кадровой службы.

В обязанности начальника юридической службы входит организация и руководство деятельности по юридической поддержке предприятия. В его непосредственном подчинении находятся юрисконсульты.

Главный бухгалтер отвечает за ведение бухгалтерской и налоговой отчетности предприятия. В его подчинении находятся бухгалтер и бухгалтер-кассир.

Организационная структура предприятия приведена на Рисунок 2 .4.

Рисунок 2.4 Организаионная структура исследуемого предприятия

В рамках настоящего дипломного проекта мы не будем рассматривать бизнес-процессы выполнения консалтинговых услуг. Объектом нашего исследования будут технологии информационной поддержки консалтингового предприятия, т.е., по сути, процессы привлечения и удержания клиентов.

Необходимым условием успеха на любом конкурентном рынке является четкое позиционирование. По мере повышения зрелости рынка консалтинговых услуг в России, задача позиционирования становится все более значимой для отечественных консалтинговых фирм.

Позиционирование предполагает наличие ясного ответа на три основных вопроса:

• Каковы целевые сегменты рынка (кто является клиентом фирмы);

• Что предлагает фирма, и в чем ценность ее услуг;

• Чем фирма отличается от других консультантов.

Если ответы на эти вопросы понятны потенциальным клиентам фирмы, то они неизбежно выделят ее среди множества поставщиков консалтинговых услуг.

Отметим, что работа с клиентами в консалтинговой фирме обладает рядом специфических особенностей.

Для принятия решения о сотрудничестве с консалтинговой фирмой клиенту необходимо убедиться, что рассматриваемое предприятие в состоянии разрешить имеющуюся у него проблему.

Обращаясь в консалтинговую фирму клиент в первую очередь общается с менеджером отдела маркетинга, в задачи которого входит определить потребности клиента и доказать ему, что специалисты предприятия в силах удовлетворить их.

В ходе переговоров менеджер отдела маркетинга изучает предоставленную им информацию и, совместно с клиентом, формулирует проблему, которую необходимо решить.

На следующем этапе менеджер отдела маркетинга определяет, силами каких специалистов может быть решена проблема клиента и передает им информацию, полученную от клиента, для предварительного анализа. На данном этапе основной задачей является выработка предварительных вариантов решений для предложения их клиенту.

На третьем этапе менеджер отдела маркетинга обсуждает совместно со специалистом направления и клиентом возможные варианты решения для выбора наиболее приемлемого, одновременно комментируя клиенту особенности и преимущества решения проблемы силами специалистов предприятия. В случае, если полученная клиентом информация соответствует его потребностям и предпочтениям, клиент принимает решение о сотрудничестве и начинает работу непосредственно по организации консалтинговых процедур. В противном случае клиент отказывается от сотрудничества.

Описанная нами технология работы может быть представлена в терминах IDEF0.

IDEF0 является наиболее удобным языком моделирования бизнес-процессов, где система представляется как совокупность взаимодействующих работ или функций. Такая чисто функциональная ориентация является принципиальной — функции системы анализируются независимо от объектов, которыми они оперируют. Это позволяет более четко смоделировать логику и взаимодействие процессов организации.

Процесс моделирования системы в IDEF0 начинается с создания контекстной диаграммы — диаграммы наиболее абстрактного уровня описания системы в целом, содержащей определение субъекта моделирования, цели и точки зрения на модель.

Под субъектом понимается сама система, при этом необходимо точно установить, что входит в систему, а что лежит за ее пределами, другими словами, определить, что будет в дальнейшем рассматриваться как компоненты системы, а что как внешнее воздействие. На определение субъекта системы будут существенно влиять позиция, с которой рассматривается система, и цель моделирования — вопросы, на которые построенная модель должна дать ответ. Другими словами, в начале необходимо определить область моделирования. Описание области как системы в целом, так и ее компонентов является основой построения модели. Хотя предполагается, что в ходе моделирования область может корректироваться, она должна быть в основном сформулирована изначально, поскольку именно область определяет направление моделирования. При формулировании области необходимо учитывать два компонента — широту и глубину. Широта подразумевает определение границ модели — что будет рассматриваться внутри системы, а что снаружи. Глубина определяет, на каком уровне детализации модель является завершенной. При определении глубины системы необходимо помнить об ограничениях времени — трудоемкость построения модели растет в геометрической прогрессии с увеличением глубины декомпозиции. После определения границ модели предполагается, что новые объекты не должны вноситься в моделируемую систему.

Обычно сначала строится модель существующей организации работы — AS-IS (как есть). Анализ функциональной модели позволяет понять, где находятся наиболее слабые места, в чем будут состоять преимущества новых бизнес-процессов и насколько глубоким изменениям подвергнется существующая структура организации бизнеса. Детализация бизнес-процессов позволяет выявить недостатки организации даже там, где функциональность на первый взгляд кажется очевидной.

Необходимо создать модель действующего бизнес-процесса «как есть». Цель моделирования – описание существующего бизнес-процесса информационной поддержки клиентов консалтинговой фирмы, выделение составных работ для выявления избыточных связей и дальнейшей оптимизации модели.

Точка зрения – менеджер отдела маркетинга.

Входными данными в нашем случае являются:

• Потребности клиента

• Предпочтения клиента

Управляющие воздействия:

• Информационные материалы

• Регламенты предприятия

Механизмы модели:

• Клиент

• Менеджер-маркетолог

• Специалист

Выходные данные:

• Решение о сотрудничестве

• Отказ от сотрудничества

Модель предметной области в нотациях IDEF0 приведена на Рисунок 2 .5

Рисунок 2.5 Модель предметной области в нотациях IDEF0

Описанный на Рисунок 1.2 бизнес-процесс можно разбить на более простые бизнес-процесс, или бизнес-процессы более низкого уровня. Такое разбиение бизнес-процессов называется декомпозицией.

Бизнес-процесс информационной поддержки клиентов консалтинговой фирмы можно разбить на три подпроцесса:

• Определение потребностей и предпочтений клиента

• Выявление ресурсов предприятия, удовлетворяющих требованиям клиента

• Предложение клиенту вариантов решения проблемы

Результаты декомпозиции приведены на Рисунок 2 .6

Рисунок 2.6 Результаты декомпозиции основного бизнес-процесса

В свою очередь, некоторые из рассматриваемых подпроцессов можно вновь разбить на составные бизнес-процессы. Так бизнес-процесс «Определение потребностей и предпочтений клиента» включает в себя следующие процессы (работы):

• Проведение переговоров, изучение документации

• Формулировка проблемы клиента

Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Определение потребностей и предпочтений клиента» приведены на

Рисунок 2.7 Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Определение потребностей и предпочтений клиента»

Бизнес-процесс «Выявление ресурсов предприятия, удовлетворяющих требованиям клиента», включает в себя следующие процессы (работы):

• Привлечение специалиста

• Анализ проблемы

• Разработка вариантов решений

Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Выявление ресурсов предприятия, удовлетворяющих требованиям клиента» приведены на Рисунок 2 .8

Рисунок 2.8Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Выявление ресурсов предприятия, удовлетворяющих требованиям клиента»

Бизнес-процесс «Предложение клиенту вариантов решения проблемы», включает в себя следующие процессы (работы):

• Разъяснение клиенту вариантов решения проблемы

• Разъяснение клиенту преимуществ решения проблемы силами предприятия

• Принятие решения о сотрудничестве или отказ от него

Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Предложение клиенту вариантов решения проблемы» приведены на

Рисунок 2.9 Результаты декомпозиции бизнес-процесса «Предложение клиенту вариантов решения проблемы»

В результате анализа обязанностей, схемы работы, очередности обработки информации выделены следующие недостатки:

Менеджеру по работе с клиентами приходится оперировать большими объемами информации, зачастую неструктурированными, поэтому и формулировка проблемы клиента и разработка путей их решения занимает достаточно большой отрезок времени.

Влияние человеческого фактора может привести к появлению ошибках в информации, что, в свою очередь, увеличивает риск отказа клиента от сотрудничества.

Но основным недостатком является то, что в настоящий момент решение о сотрудничестве принимается клиентом уже после того, как менеджером отдела маркетинга и специалистом направления проделан довольно большой объем работы. В случае отказа клиента от сотрудничества проделанная работа окажется бесполезной и не будет оплачена. Таким образом, подобный алгоритм выполнения работ можно считать неэффективным.

В рамках настоящего дипломного проекта нами будет разработана информационная система (веб-сайт) консалтинговой фирмы, которая сможет ликвидировать имеющиеся недостатки.