8.4.2.Универсальное средство разрешения конфликтов

Метод контраста – сочетание негативных и позитивных методов. Негативные методы (не следует использовать в конфликтной ситуации, особенно в тактике «выигрыш-выигрыш»):

• постоянное перебивание партнера в ходе беседы;

• проявление личной неприязни к партнеру;

• мелочные придирки, не связанные с существом дела; попытки запугать собеседника, угрозы;

• проявление неискренности, лицемерия; пренебрежительные жесты в адрес партнера;

• нарушение персонального пространства партнера.

Позитивные методы (могут использоваться и как средство разрешения и как средство предупреждения конфликта):

1) рекомендации общего характера, которые надо учитывать в условиях любого человеческого общения, в том числе и конфликта:

• постоянное внимание к собеседнику;

• способность выслушать собеседника;

• уважительное отношение к собеседнику;

• адекватное реагирование на поведение собеседника;

• замедление темпа речи, если собеседник взволнован;

• умение сопереживать партнеру (проявление эмпатии).

2) блок методов, используемых до начала переговоров в условиях конфликта (невербальная группа методов):

• дать собеседнику возможность выговориться, не перебивать его, обнаружить позой, мимикой сочувствие к нему;

• сокращение дистанции между собеседниками.

3) основная фаза переговоров – блок методов словесного характера:

• переключить внимание собеседника с предмета конфликта, предложить ему другую тему, отвлечь внимание от конфликта;

• полезно, в случае необходимости, признать свою вину, давая возможность собеседнику признать его вину;

• необходимо признавать правоту собеседника;

• попытка устранить конфликт, не затягивая его.

4) рекомендации специального характера – используются в сложных ситуациях, когда другие методы не действуют:

• в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он невежлив, груб, приняв подчеркнуто вежливый тон;

• в случае явной агрессивности следует применить более сильную агрессию;

• указание собеседнику на то, что настаивание на его необоснованных требованиях входе конфликта поведет к тому, что о нем сложится негативное мнение в коллективе и у людей, мнением которых он дорожит.

Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения стратегических методов и конкретных тактик регулирования конфликта является получение тех или иных результатов.

8.4.3.Переговоры как оптимальный способ регулирования конфликтов

Важнейшим элементом любого метода урегулирования конфликта являются переговоры. Без переговоров невозможно разрешение конфликта. Переговоры – наиболее существенное звено в деятельности любого управленца, особенно в области урегулирования конфликта.

Менеджер может участвовать в переговорах в разных ролях:

• как представитель более высокой инстанции;

• участник конфликта в составе одной из сторон;

• посредник,

• медиатор.

Каждая из этих ролей своеобразна, но для всех участников конфликта существуют правила поведения и кодексы запретов (перечни запрещенных приемов):

• авторитарность поведения;

• откровенная грубость;

• преждевременная, поспешная оценка промежуточных результатов переговоров как провала;

• нельзя полагать, что просьба одной из сторон сделать перерыв является признаком слабости;

• недопустимо оценивать компромиссные предложения противоположной стороны как проявление слабости этой стороны, так как проявление гибкости является проявлением силы.

Для успеха приговоров надо видеть их цели и задачи:

• достижение реальных результатов – главная задача переговоров (выраженная в письменном решении, которое должно быть четким, определенным, недвусмысленным);

• быть готовым и осуществить необходимое изменение своих первоначальных позиций, корректировка предложений, готовность пройти на уступки, компромисс;

• эмоциональная поддержка, позитивный психологический климат, настроение, человеческие взаимоотношения в ходе переговоров, предпосылки дальнейших конфликтов.

Подготовка переговоров:

• создание условий для начала переговоров;

• убеждение оппонентов в целесообразности проведения переговоров;

• заручиться поддержкой общественного мнения;

• вовлечение в процесс авторитетных лиц.

Главные фазы переговоров:

1. Подготовительная фаза – может быть дополнена вышесказанными консультациями.

2. Изложение каждой стороной в ходе переговоров своей позиции с опорой на факты. Допустима критика другой стороны (опираясь на факты).

3. Фаза поиска интегрального решения (дискуссии) - сближение позиций. Допустимо оказывать давление на партнера.

4. Финальная фаза – принятие решений или признание провала (неудачи переговоров).

Тупик в переговорах – ситуация, при которой изложение всех возможных предложений не приводит к принятию решений, но и такой результат имеет свое позитивное значение: провал переговоров позволяет четко увидеть противоположные позиции сторон, суть спора, разногласий; провал переговоров может послужить импульсом, исходной точкой к поиску принципиально новых решений.