3. Стандартні етикетні ситуації професіонала сфери туризму

Етикет (від фр. еtiquetti – ярлик, зразок, етикетка) – це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків (ставлення до інших людей, форми звертання, поведінку, манери тощо).

Службовий етикет – це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей на виробництві.

Мовленнєвий етикет охоплює стійкі формули спілкування (слова, словосполучення, мовні звороти-кліше) в ситуаціях установлення контакту із співбесідником, підтримки спілкування в доброзичливій тональності.

За умовами і змістом мовної ситуації розрізняють 15 різновидів мовленнєвого етикету: звертання, привертання уваги; вітання; знайомство; запрошення; прохання, порада, пропозиція; погодження, згода; відмова у відповідь на прохання, запрошення; згода і незгода; вибачення; скарга; втішання, докір; комплімент; несхвалення, докір; поздоровлення, побажання; вдячність; прощання.

Правила мовної поведінки регулюються сформованою у мові системою стійких виразів – формул мовного етикету, що застосовуються в ситуаціях встановлення й підтримки контакту.

Формули мовного етикету – це слова ввічливості. Вони роблять спілкування приємним, бажаним, необтяжливим.

Етикетні одиниці, якими виражається вітання: Добрий ранок! Доброго ранку! Добрий день! Доброго дня! Добридень! Добрий вечір! Здрастуйте! Здоров був! Здоровенькі були! Добро­го здоров'я! Моє шанування! Вітаю Вас! Радий (-а) вітати Вас! Салют! Радий (рада) Вас (тебе) бачити (вітати)!

Формули із значенням прощання: Прощайте! Проща­вайте! До зустрічі! До побачення! Щасливо! Дозвольте попро­щатись! Бувай (бувайте) здорові! Дозвольте відкланятись! На добраніч! Щасливої дороги! Будь щасливий (-а, -і)! Я з Вами не прощаюсь! Ми ще побачимось! Ми ще зустрінемось!

Вислови вибачення: Вибачте, пробачте, даруйте, прошу вибачення, я дуже жалкую, мені дуже шкода, прийміть мої ви­бачення, винуватий (-а), приношу свої вибачення, перепрошую, не гнівайтесь на мене, я не можу не вибачитись перед Вами; якщо можеш, вибач мені; не сердься на мене; вибач (-те), будь ласка; дозвольте просити вибачення, я не можу не просити у Вас про­бачення...

Мовленнєві одиниці, що супроводжують прохання: Будь ласка, будьте ласкаві, будьте люб'язні, прошу Вас, чи не змогли б Ви ...., чи можу я попрохати Вас..., маю до Вас прохання..., чи можу звернутися до Вас із проханням..., дозвольте Вас попросити..., якщо Ваша ласка..., ласкаво просимо..., якщо Вам не важ­ко..., не відмовте, будь ласка, у проханні..., можливо, Ви мені допоможете...

Формули подяки: Спасибі! Дякую! Прийміть мою найсердечнішу (найщирішу) подяку! Не знаю, як і дякувати вам (тобі)!

Формули привітань з певної нагоди: Поздоровляю з ...! Вітаю (Вас, тебе) з ...! Прийми (-іть) поздоровлення (привітан­ня) з ...! З Новим роком! З днем народження!

Типізовані фрази ритуалу знайомства: Знайомтесь ....Я хочу представити тобі (Вам).... Дозволь(-те) представити (по­знайомити, рекомендувати) .... Рекомендую .... Маю честь представити (рекомендувати) тощо.

Звертання: мамо, тату, доню, сину, сестро, брате, бабусю, дідусю, пані, пане, панно, паничу, панове, добродію, добродійко, добродії, товаришу, товариство, друже, приятелю, по­друго, колего...

Згода, підтвердження: Згоден, я не заперечую, домовили­ся, Ви маєте рацію, це справді так, авжеж, звичайно, певна річ, так, напевно, обов'язково, безперечно, безсумнівно, безумовно, ми в цьому впевнені, будь ласка (прошу), гаразд (добре), з приєм­ністю (із задоволенням)...

Заперечення: Ні; ні, це не так; нас це не влаштовує; я не згодний (згоден); це не точно; не можна; не можу; ні, не бажаю; Ви не маєте рації; Ви помиляєтесь; шкодую, але я мушу відмо­витись; нізащо; це даремна трата часу; дякую, я не можу; про це не може бути й мови...

Співчуття: я Вас розумію; я відчуваю Вашу схвильова­ність (Ваш біль, Вашу стривоженість, Ваше хвилювання); це болить і мені; це не може нікого залишити байдужим; я теж перейнялася Вашим болем (горем, тривогою); я співпереживаю (Вашу втрату, Вашу тривогу); треба триматися, людина силь­на; не впадайте у відчай (час усе розставить на місця, час вилі­кує, загоїть рану, втамує біль)...

Пропозиція, порада: Дозвольте висловити мою думку щодо..., а чи не варто б..., чи не спробувати б Вам..., чи не були б Ви такі ласкаві прийняти мою допомогу (вислухати мою пропо­зицію, пораду), чи не погодилися б Ви на мою пропозицію...

Мовні формули на позначення часу. Офіційно-діловому стилю відповідає варіант, коли називають завершену годину, використовуючи порядковий числівник, і кількість хвилин наступної годи­ни, позначаючи їх кількісним числівником: десята годи­на тридцять хвилин, шоста година сорок п'ять хвилин. У художньому і розмовному стилях вживають коротші формули: пів на дев'яту (годину), пів до дев'ятої (години), двадцять (хвилин) на восьму (годину), за десять (хвилин) друга (година), десять (хвилин) до другої (години).

Тональність спілкування (від грец. – напруження)– емоційна і змістова організація мовного матеріалу в типових комунікативних ситуаціях

У європейському культурному ареалі розрізняють п’ять тональностей спілкування: високу, нейтральну, звичайну, фамільярну і вульгарну (Таблиця 2).

Високою тональністю спілкування характеризується сфера суто формальних суспільних структур (урочисті заходи, дипломатичні прийоми, брифінги тощо)

Нейтральна тональність функціонує у сфері офіційних установ.

Звичайна тональність характерна для спілкування на побутовому рівні.

Фамільярна тональність забезпечує спілкування в колі сім’ї, у дружньому товаристві.

Вульгарна тональність спостерігається в соціально неконтрольованих ситуаціях.

Діагностичний етап

Методика «Карта контролю стану мовлення» (за К. Мілютиною)

Методика побудована на самооцінці. Вона дає змогу оцінити інди­відуальну схильність до мовної тривожності та контролювати і кори­гувати власну мовну поведінку.

Інструкція

Перед Вами список із 24 речень, що описують якісь емоційні стани людини в різних ситуаціях. Якщо Ви згідні з судженням, то біля цього речення поставте знак «+». Якщо висловлене судження Вас не стосу­ється, поставте знак«->>.

Текст опитувальника

1. Моя мова справляє гарне враження.

2. Мені легко розмовляти майже з усіма.

3. Мені просто дивитися на слухачів, коли я з ними розмовляю.

4. Мені важко розмовляти з моїм начальником або викладачем.

5. Навіть думка про необхідність говорити в громадському місці мене лякає.

6. Деякі слова мені вимовляти важче, ніж інші.

7. Коли я говорю, то не думаю, як це в мене виходить.

8. Я легко можу підтримати розмову.

9. Моя мова інколи бентежить моїх співрозмовників.

10. Не люблю знайомити одну людину з іншою.

11. При обговоренні якогось питання в групі я часто запитую.

12. Мені легко контролювати свій голос, коли я говорю.

13. Мені неважко говорити перед групою.

14. Моя мова не дає змоги робити те, що мені подобається.

15. Коли я говорю, мене досить приємно слухати.

16. Іноді мені не подобається, як я говорю.

17. Коли я говорю, я завжди відчуваю себе цілком упевнено.

18. Я охоче спілкуюся тільки з деякими людьми.

19. Я говорю краще, ніж пишу.

20. Я часто нервую, коли говорю.

21. Мені важко розмовляти з новими людьми.

22. Я цілком упевнений у своїй мові.

23. Я хотів би, щоб моя мова була такою самою, як і в інших.

24. Я часто не можу відповісти, навіть коли знаю потрібну відпо­відь, оскільки боюсь заговорити.

Обробка й аналіз результатів

Порівняти індивідуальні відповіді з ключем і підрахувати кількість збігів, за кожен з яких Ви отримуєте 1 бал.

Ключ: 1) - , 2) -, 3) - , 4) +, 5) + , 6) + , 7) - , 8) - , 9) + , 10) + , 11) - , 12)-, 13)-, 14)+, 15)-, 16)+, 17)-, 18) + , 19)-,20)+ ,21)+ ,22)-, 23) + , 24) + .

Показники понад 4-5 балів розцінюють як прогностичні, що свід­чать про підвищену або високу мовну тривожність. Наприклад, ті, хто заїкається, показують результат 15-16 балів. Нульові показники чи надзвичайно низькі (1-2 бали) інтерпретують як результати зави­щеної самооцінки. Слід зазначити, що мовна тривожність значуще корелює із ситуаційною, а іноді навіть із загальною тривожністю, тому контроль і корекцію її слід проводити за допомогою різних ви­дів тренінгу, зокрема й аутотренінгу, а також ретельної підготовки і постійної практики спілкування. У деяких випадках можна пореко­мендувати зміну виду діяльності, пов'язаної з інтенсивною мовною взаємодією.