Глава 9. Алгоритм работы с возражениями

89

Варианты специфических согласий:

• Да, цена — один из важных моментов.

• Я согласен, что вам важно выбрать оптимальный вариант.

• Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде

чем совершать покупку.

• Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт...

• Я прекрасно понимаю, что у такой организации как ваша,

есть сложившийся круг поставщиков.

Итак, первый шаг при работе с возражениями — СОГЛАСИСЬ.

Через некоторое время после тренингов по технике продаж и

работе с возражениями мы спрашивали сотрудников отделов про­

даж, что изменил в их работе шаг СОГЛАСИСЬ. Безусловно, этот

шаг не влияет напрямую на объем продаж. Но он существенно со­

кращает непродуктивное время в переговорах, а значит, дает воз­

можность продавцу уделить это время дополнительным контак­

там, которые, естественно, приведут к большим объемам продаж.

Этот шаг снижает количество негативных реакций со стороны

клиентов, повышая их лояльность, готовность работать с компа­

нией и продуктом, а также снижает число конфликтных ситуаций,

сохраняя тем самым нервы продавцу. Нужно также отметить, что

этот шаг позволяет добиться большего позитива в отношениях и

соответственно формировать положительный имидж компании и

продавца. Таким образом, если вы ориентированы на постоянно

высокий результат, — этот шаг для вас. Если для вас более важны

стабильность и спокойствие, — этот шаг тоже для вас. Если для вас

принципиальны мнение клиента и хорошие отношения с людь­

ми, — то вам также следует использовать эту технологию.

Уточнение

Вернемся к примерам диалогов. В вариантах 2 и 3 помимо си­

туации спора существует проблема неактуальной для клиента

аргументации: для него важны другие особенности товара, а не

те, которые озвучил продавец. В примере 4 проблема в другом:

клиент не воспринял аргументы, связанные с чужим опытом,

рекомендации других людей — т. е. дело не только в том, чтобы

правильно согласиться. Во многих случаях нужно уточнить, что

www.knigashop.ru

Продажи на 100%

90

именно стоит за возражениями клиента и что для него важно как

в товаре (услуге), так и при принятии решения. Иногда возраже­

ния не оставляют в этом сомнений, но это случается крайне ред­

ко. Поэтому в большинстве случаев нам необходим второй шаг

алгоритма работы с возражениями — УТОЧНИТЬ, что именно

клиент имеет в виду, что для него имеет значение. При УТОЧ­

НЕНИИ важно, чтобы вопрос был сформулирован предельно

конкретно и не давал клиенту возможностей уйти от ответа. Что

я имею в виду? Если вы задали примерно такой вопрос: «А что

вы имеете в виду, говоря "дорого"?» — есть риск, что клиент не

даст необходимых пояснений.

Варианты уточнений:

• Дорого

— Скажите, вы сравниваете эту цену с ценой в другом

магазине, или рассчитывали на меньший бюджет/

сумму, или существуют еще какие-то причины?

— Вам важно именно то, сколько стоит этот продукт, или

то, сколько на нем можно заработать?

— Скажите, а вам важна цена как таковая, вложение обо­

ротных средств или прибыльность?

• Нам ничего не нужно

— Скажите, у вас есть запас этого товара или он вам прин­

ципиально не нужен? Если у вас есть поставщик, то

что это за компания?

— А что для вас важно при выборе этого товара и постав­

щика?

• У нас уже есть поставщик

— Если не секрет, кто?

— Что вам нравится в работе с ним и что бы вы хотели

улучшить, изменить?

— Какие условия могут вас убедить работать с другим

поставщиком?

— Какова ваша ассортиментная политика?

• Что-то не устраивает в товаре

— А вы этим уже пользовались, или, может быть, слыша­

ли о нем от других, или есть еще какие-нибудь причи­

ны появления такого мнения?

www.knigashop.ru