3.3. Предложения по разрешению конфликтных ситуаций

Сегодня конфликты в организациях и на предприятиях общественного питания - это повседневная реальность, поэтому для эффективного решения

возникающих проблем руководителю, необходимо обладать теоретическими знаниями и практическими навыками поведения в конфликтных ситуациях.

Одним из важнейших моментов в руководстве трудовым процессом в ресторане является формирование коллектива и соуправления в нём, создание такого социально-психологического климата, который бы не допускал возникновения напряженности, конфликтности.

Для любого руководителя необходимо знать своих подопечных, их сильные и слабые стороны, черты характера, потребности и интересы, вкусы и пристрастия и т.д. Руководителю также необходимо создать в коллективе кондитерской такую эмоционально-психологическую атмосферу, которая гарантировала бы положительные эмоции и устраняла отрицательные.

Безусловно, нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его «решения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю. В этой связи необходимо не только знать классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения.

Так, например, целесообразна разработка и внедрение в деятельность организации «Кодекса поведения в конфликте». В этом документе устанавливается норматив поведения при разрешении конфликта. Например, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон. Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления предприятия, контроль за его соблюдением является одной из основных задач формирования корпоративной культуры. Последняя - результат длительной систематической работы менеджеров высшего звена управления.

Необходимы следующие мероприятия:

• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов служащих;

• подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально психологических особенностей;

• соблюдение принципа социальной справедливости при вынесении решений, затрагивающих интересы коллектива и личности;

• формирование у сотрудников правовой культуры общения

Руководитель в своей работе должен использовать и структурные методы

управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами.

1.Разъяснение требований к работе, то есть показать уровень результатов,

который должен быть достигнут, система полномочий и ответственности, четко определить политику, процедуры и правила.

2. Организация четкого распределения и разъяснения прав и обязанностей, полномочий и ответственности своим подчиненным.

3. Разработка и реализация общих комплексных целей, которые объединяют всех работников.

4. Формирование структуры санкций, вознаграждений и наказаний, которая должна стимулировать вклад в достижение организационных целей.

5. Проводить разъяснительную и воспитательную работу среди участников индивидуального социально-трудового конфликта; изменять состав участников путем перемещения сотрудников внутри организации.

6. Выступать в качестве арбитра, используя технологии «переговоров» и «посредничества», таким образом, не уклоняться от разрешения конфликтов.

Заключение

Из нашего исследования конфликтов и их разрешения можно сделать следующие выводы:

1. Конфликт - это, прежде всего, форма отношений между субъектами по поводу разрешения острых противоречий, возникших в процессе их взаимодействия. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.

Конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей.

Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений.

Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

2. Существует множество видов конфликтов (личностные, межличностые, межгрупповые, личностные, социально-экономические, трудовые) и причин их возникновения.

В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы (уклонение, приспособление, конкуренция, сотрудничество, компромисс).

Почти все коллективы живут и развиваются не одинаково, характеризуются различной степенью зрелости отношений и культуры. Любой коллектив - это не просто организационно оформленная общность людей, имеющих общественно полезные и значимые цели, задачи деятельности, органы управлении, но и общность, в которой люди могут испытывать друг к другу симпатию или антипатию, сходство во взглядах, вкусах, личных потребностях и интересах.

Особая роль по результативному управлению конфликтами в организациях или предприятиях принадлежит руководителю, который должен знать приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль протекания конфликтов и целенаправленно влиять на их последствия.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

3. На примере кондитерской «Итальянский сад» мы рассмотрели способы разрешения конфликтных ситуаций и эффективность применения различных технологий управления конфликтами, которые зависят от конкретных ситуаций.

Каждый современный руководитель должен знать состояние и перспективы развития своей организации, методы и средства работы с персоналом, финансовое, налоговое и трудовое законодательство. Должен уметь выявлять и анализировать проблемы, определять степень их значимости, прогнозировать последствия принимаемых решений, брать при этом на себя ответственность. Должен владеть современными методами работы с коллективом, методами отбора, оценки и расстановки персонала.

4. Внесено предложение о введении в кондитерской «Итальянский сад» «Кодекса поведения в

конфликте», в котором будет устанавливаться норматив поведения при разрешении конфликта.

Для любого руководителя необходимо знать своих подопечных, их сильные и слабые стороны, черты характера, потребности и интересы, вкусы и пристрастия и т.д. Руководителю также необходимо создать в коллективе такую эмоционально-психологическую атмосферу, которая гарантировала бы положительные эмоции и устраняла отрицательные.

Список использованной литературы:

1.Аклаев А.Р. Этнополитическая Конфликтология : анализ и менеджмент. М., изд-во «Дело», 2006

3.Алехина И.В. Поведение потребителей. М., изд-во «Дело», 2006.

3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный и библиографический указатель. М., Издательский центр «Академия», 2007.

4. Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. М., Йошкар-Ола, 2006.

5. Атоян А.Д. Конфликтология. М., Приор-издат,2006

6. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение. М., Кадры, 2006.

7. Голубков Е.П. Маркетинг, М., Дело, 2007

8. Громова О. Н. Конфликтология. М., Наука, 2007.

9. Еремин В.Н. ,Данченок Л.А. Маркетинг. М., 2-е издание, 2007

10. Ратников. Конфликтология. М., Юнити-Дана, 2006

11. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., ТЦ «Сфера», 2006.

12. Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования) / Под ред. д-ра филос. наук Е.И. Степанкова. М., изд-во Наука, 2007.

13. Попова Е. «Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления». М.,1-е издание 2006.

14. Фролов С.С. «Социальная организация». М., изд-во «Дело» 2007.

15.www.gurman.ru

16.www.restaurant.ru

17.www.menu.ru

18.www.wikipedia.org

1 Здравомыслов А.Г. «Социология конфликта», М.ТЦ «Сфера»,2006.Стр35

2 С.С. Фролов. «Социология организаций»,М. «Глобус», 2007, стр.58.

48