- •Глава 1.Теоретические основы возникновении и разрешения конфликтов…….......6
- •Глава 2. Разрешения конфликтных ситуаций (на примере кондитерской
- •Глава 3. Методы совершенствования управления конфликтными ситуациями ...40
- •Глава I. Теоретические основы возникновения и разрешения конфликтов
- •1.1. Понятие конфликта и их классификация
- •1.2. Причины возникновения конфликтов
- •1.3. Методы и способы разрешения конфликтных ситуаций
- •1.4.Структура конфликта и его стадии
- •Глава II. Разрешения конфликтных ситуаций (на примере
- •2.1. Характеристика кондитерской «Итальянский сад»
- •2.2.Конфликты и причины их возникновения в кондитерской
- •2.3 Методы разрешения конфликтов в кондитерской «Итальянский сад»
- •Глава III. Методы совершенствования управления
- •3.1. Значение конфликтных ситуаций в кондитерской
- •3.2. Практические рекомендации руководителям кондитерской «Итальянский сад»
- •3.3. Предложения по разрешению конфликтных ситуаций
2.3 Методы разрешения конфликтов в кондитерской «Итальянский сад»
Руководство и персонал кондитерской стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.
Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей кондитерской. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.
Следующим условием предотвращения конфликтов в кондитерской является забота о справедливости. Менеджеры ресторана стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер. Например, обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты деятельности или полученную информацию тщательно проверить.
В кондитерской соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.
В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Кондитерская и ее персонал идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает ресторан. С этим практически ничего не поделаешь. Например, гости отказываются от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности - недожарено тесто), тогда блюдо выводят из счета, и списывают на кондитерскую.
Проблемы в коллективе кондитерской решить проще, чем за ее пределами. В кондитерской для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять заботу окружающих.
Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников кондитерской. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление с его стороны.
Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.
Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.
Работниками кондитерской используется такой принцип, как дистанция и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.
Сотрудники кондитерской не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях.
При разрешении разногласий с подчиненными менеджер (директор) использует следующие методы:
- чтобы избежать неверного решения, менеджер (директор) в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
- менеджер (директор) не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
- во время конфликта менеджер (директор) не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие менеджер (директор) усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;
- менеджер (директор) не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.
Для разрешения конфликтов, возникающих между гостями кондитерской и сотрудниками фронт - сервиса, в ресторане используются следующие приемы;
Разъединение конфликтующих-
этот вариант эффективен при конфликтах между гостями и официантами. При таких конфликтах используют скрытое разъединение. Официанта не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из более опытных официантов, который не вызывает раздражения оппонента, а первый уходит на второй план, либо удаляется вовсе под предлогом.
Посредничество третьего лица-
этот вариант эффективен при возникновении разногласий между сотрудниками кондитерской. В роли третьего лица выступает менеджер (директор), так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Менеджер (директор) в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса.
Признание своей ответственности-
этот прием используется при разногласиях между персоналом и гостем, а также между руководителем и сотрудником.