2. Основи менеджменту

2.1. Ситуаційні вправи:

1. Охарактеризуйте основні рівні менеджменту. Опишіть процес функціонування туристичного підприємства, як відкритої системи на прикладі туристичного підприємства де ви проходили практику.

Інституційний, адміністративний, технічний рівні управління. Керуюча та керована підсистеми підприємства. Фактори впливу на діяльність підприємства.

2. Охарактеризуйте етапи та елементи комунікаційного процесу на прикладі туристичного підприємства. Опишіть процеси передачі інформації, ведення документації та основні елементи діловодства.

Комунікація, комунікаційний процес, етапи комунікацій, елементи ефективних комунікацій, інформація, документація, діловодство як складові ефективних комунікацій в підприємстві.

3. Дайте характеристику основних видів ділових нарад. Опишіть процес проведення ділових нарад та основні елементи ведення переговорів в туристичному підприємстві.

Ділові наради, їх характеристика. Класифікація ділових нарад туристичного підприємства (за цілями, за способом проведення, за ступенем підготовленості, за періодичністю, за кількістю учасників, за складом учасників).

4. Існує думка, що зарплата працівників фірми повинна складатися з трьох частин:

• за виконання службових обов’язків;

• за вислугу років і з врахування фактора вартості життя;

• за досягнуті результати в роботі за попередній період.

Покажіть послідовно, крок за кроком, як буде в цій ситуації працювати модель Портера-Лоулера.

В моделі Портера-Лоулера фігурує 5 основних ситуаційних факторів: 1) витрачені працівником зусилля; 2) сприйняття; 3) отримані результати; 4) винагородження; 5) ступінь задоволення.

5. Два підприємства конкурують на ринку спортивних товарів (спеціалізація – тенісні м’ячі). Побудувати матрицю БКГ і споріднену з нею матрицю розміром 2х2, що характеризує загальний рівень рентабельності (норму прибутку), на основі таких показників:

Фірма “Danlop”	Фірма “Queen”
Ринкова частка – 35% галузевої Річний обсяг продаж 635 тис.шт. За рік реалізовано продукції на $900000 Собівартість виробництва $600000 Залишки нереалізованої продукції 165 тис.шт.	Ринкова частка – 8% галузевої Річний обсяг продаж 300 тис.шт. За рік реалізовано продукції на $500000 Собівартість виробництва $400000 Залишки нереалізованої продукції 170 тис.шт.

Характеристика матриці БКГ. Проаналізуйте діяльність даних підприємств і обґрунтуйте чому вони відносяться до визначеного вами типу стосовно матриці БКГ.

6. Проаналізуйте процес управління персоналом в підприємстві де ви проходили практику. Які мотиваційні фактори використовують керівники підприємства для покращення трудової діяльності працівників?

Управління персоналом, управління кар’єрою, аспекти що визначають значення людського чинника в організації (кількісний, якісний, стратегічний), аналіз робочого місця, основні типи оплати праці в підприємстві.

7. Дайте характеристику організаційних структур управління туристичним підприємством. Побудуйте схему організаційної структури підприємства туроператора.

Типи організаційних структур управління підприємством. Переваги та недоліки організаційної структури яка найчастіше використовується для підприємств туроператорів.

8. Дайте характеристику організаційних структур управління туристичним підприємством. Фактори від яких залежить побудова організаційної схеми управління та принципи їх побудови. Побудуйте схему організаційної структури підприємства турагента.

Фактори від яких залежить побудова ОСУ. Організаційна схема управління підприємством тур агентом яка найчастіше використовується в діяльності таких підприємств. Переваги та недоліки даної структури.

9. Проаналізуйте організаційну структуру туристичного підприємства в якому ви проходили практику. Складіть схематичну модель даної структури управління. Охарактеризуйте її переваги та недоліки.

Характеристика та види діяльності підприємства в якому проходили практику. Організаційна структура управління даного підприємства. Які, на вашу думку, переваги та недоліки даної структури?

9. Ви – керівник туристичної фірми, яка надає послуги різних видів туризму. Використовуючи матрицю БКГ визначте стратегічні напрями розвитку фірми.

Вид послуг	Частка ринку, %	Обсяг реалізації, грн
Спортивний туризм	5	1500
Рекреаційний туризм	35	20000
Шоп - туризм	7	45000
Екскурсії по місту	40	57000

Характеристика матриці БКГ. Розподіл видів діяльності туристичного підприємства використовуючи матрицю БУКГ.

9. Дайте характеристику основних типів оплати праці на підприємстві. Проаналізуйте побудову ефективної мотиваційної системи туристичного підприємства.

Оплата за тарифними ставками та окладами, ринкова компонента, доплати і компенсації, надбавки, премії, соціальні виплати.

11. У 1997 році Олександр Іванов з туристичної компанії “Тур-Світ” подає ідею створення “Клубу 100”. Фірма займається наданням туристичних послуг на внутрішніх маршрутах. Це було способом привертання уваги до добросовісних працівників. Моральний рівень персоналу був дуже низький, 79% робітників вважали, що вони отримують недостатню нагороду за добру роботу. "Клуб 100" - це бальна система: за рік роботи без прогулів - 25 балів, за рік без порушень дисципліни - 25 балів, за рік без запізнень - 15 балів. Додаткові бали нараховувались за пропозиції з підвищення продуктивності обслуговування місцевого населення.

Працівники, які мали 100 балів, отримували нейлонову куртку з фірмовим знаком і написом "Клуб 100"; які мали 150 балів - отримували право вибрати недорогі подарунки за рахунок фірми. Можна було "накопичувати" бали і коли їх число досягало 600, працівники отримували цінніші подарунки.

Внаслідок проведення заходів продуктивність праці за рік виросла на 14,7%. Опитування показало, що 86% працівників вважає свою роботу важливою, а 81% вважає, що фірма віддає їм належне. Одна жінка сказала: "Перший раз за ті 18 років, що я працюю на фірму, мене нагородили за мою звичайну щоденну роботу". Зарплата для цієї жінки була еквівалентом затрачених зусиль, а не символом визнання її заслуг.

1. Як працює ідея "Клубу 100" в плані мотивації працівників? Які потреби при цьому задовольняються?

Потреби персоналу поділяються за змістовими та процесуальними теоріями мотивації. Які з теорій мотивації використані в даному випадку. Проаналізуйте як і чому використані саме ці теорії мотивації.

9. Розкрийте сутність, зміст, визначення та необхідність контролю, як функції менеджменту. Вкажіть види контролю за етапом здійснення виробничо-господарської діяльності. Опишіть процес виконання функції контролю в готелі.

Контроль, основні завдання контролю, попередній, поточний, заключний контроль. Контролю служби прийому та обслуговування в готелі, адміністративний контроль.

9. Дайте характеристику методів менеджменту. Проаналізуйте використання організаційно-розпорядчих та соціально-психологічних методів менеджменту в управлінні готельно-туристичним комплексом.

Методи менеджменту, класифікація методів менеджменту за напрямом впливу, за способом врахування інтересів працівників, за формою впливу, за характером впливу.

9. За допомогою управлінської решітки ГРІД необхідно вирішити конкретну ситуацію:

• Ваш безпосередній керівник, минаючи Вас, дає завдання Вашому підлеглому, який вже зайнятий виконанням термінової роботи. Ви і Ваш керівник рахуєте свої завдання невідкладними.

А) Буду строго притримуватися субординації, не заперечуючи рішення керівника і запропоную підлеглому відкласти виконання поточної роботи.

Б) Все залежить від того наскільки авторитетний в моїх очах керівник.

В) Виражу свою незгоду з рішенням керівника. Попереджу його про те, що надалі в таких випадках буду відміняти його завдання, доручені моєму підлеглому без моєї згоди.

Г) В інтересах справи відміню завдання керівника, прикажу підлеглому продовжити розпочату роботу.

Відповіді занести в таблицю та обґрунтувати:

Типи менеджера
1.1	1.9	9.1	5.5	9.9

1.1 — страх перед бідністю. З боку керівника вимагається лише мінімальне зусилля, щоб добитися такої якості роботи, що дозволить уникнути звільнення. 1.9 — будинок відпочинку. Керівник зосереджується на гарних, теплих людських взаємовідносинах, але мало піклується про ефективність виконання завдань. 9.1 — авторитет — підпорядкування. Керівник дуже піклується про ефективність роботи, що виконується, але звертає мало уваги на моральний настрой підлеглих. 5.5 — організація. Керівник досягає прийнятної якості виконання завдань, знаходячи баланс ефективності і гарного морального настрою. 9.9 — команда. Завдяки посиленій увазі до підлеглих і ефективності, керівник домагається того, що підлеглі свідомо залучаються до цілей організації. Це забезпечує і високий моральний настрій, і високу ефективність.

9. Розкрийте суть основних форм влади та проаналізуйте їх вплив на підлеглих на різних рівнях управління в готельно-туристичному комплексі.

Законна влада, експертна, традиційна, влада яка базується на засадах примусу ,влада яка базується на засадах винагороди. Рівні управління: інституційний, адміністративний, технічний.

9. Дайте характеристику конфліктної ситуації та конфлікту. Проаналізуйте модель конфлікту як процесу. Охарактеризуйте основні способи розв’язання конфліктних ситуацій які використовує керівник туристичного підприємства в якому ви проходили практику.

Елементи конфліктної ситуації яка вимагає вирішення, схема конфлікту (предмет конфлікту: учасникі и і об’єкт), інцидент, види конфлікту за ознакою результатів, складові моделі конфлікту як процесу.

9. Опишіть на прикладі туристичного підприємства де ви проходили практику дію наступних форм організаційного процесу:

а) делегування;

б) відповідальність;

в) повноваження.

Делегування, відповідальність, повноваження. Лінійні повноваження, функціональні (штабні повноваження: рекомендаційні, обов’язкові узгодження, паралельні повноваження, функціональні повноваження, лінійні повноваження в середині апарату).

9. Вашим підприємством управляє керівник диктаторського типу /стилю/ управління. Дайте характеристику його впливу на діяльність підприємства і відділу в якому ви працюєте.

9. Дайте характеристику зовнішнього середовища туристичного підприємства. Опишіть основні фактори зовнішнього середовища впливу на готельно-туристичне підприємство прямої та непрямої дії.

Середовище організації, зовнішнє середовище організації, фактори зовнішнього середовища прямої дії: споживачі, постачальники, конкуренти, державні органи влади, інфраструктура, законодавчі акти, профспілки, партії та інші громадські організації… Фактори зовнішнього середовища непрямої дії: міжнародні події, міжнародне оточення, науково-технічний прогрес, політичні обставини, соціально-культурні обставини…