Козаченко Укр мова

Тема 1. Поняття спілкування

—не демонструйте свою мудрість, не намагайтеся здаватись розумнішим за співрозмовника;

—ведіть себе розкуто, але без панібратства і фамільярності;

—якщо ви занадто втомилися, краще вибачитись і відкласти розмову.

Види слухання

Існують два основні види слухання: нерефлексивне і рефлексивне. Слухання нерефлексивне передбачає мінімальне втручання у мову співрозмовника при максимальній зосередженості на ній. Припустимі тільки нейтральні репліки: "Так? Продовжуйте, будь ласка... Це цікаво... Хотілося б детальніше... Розумію" (інтонація,

вираз обличчя — доброзичливі).

Таке слухання доцільне, якщо співрозмовник прагне висловити свою точку зору, обговорити те, що наболіло, якщо йому важко пояснити свою думку, він не впевнений у собі або хвилюється з якогось приводу.

Слухання рефлексивне ґрунтується на встановленні зворотного зв'язку зі співбесідником. Існує п'ять основних прийомів такого слухання:

Дзеркальне відтворювання (повторення окремих слів або фраз співбесідника, щоб уточнити смисл і своє сприйняття).

З'ясування (пряме звернення до співбесідника, щоб краще зрозуміти зміст повідомлення).

Перефразування (інше формулювання тієї ж думки з метою уточнення інформації, смислу, ідеї, а не почуття співбесідника).

Відображення почуттів, емоційного стану співбесідника. Резюмування (підсумовування основних думок і почуттів спів-

бесідника, що буває корисним, коли треба врегулювати конфлікт, суперечності).

Правила ефективного слухання

^Дати співрозмовнику змогу висловитись (перевести центр уваги на співрозмовника і його інтереси).

^Доброзичливо, з повагою і терпляче ставитися до співрозмовника, бути тактовним.

^Виявляти щирість, не лицемірити.

Свою увагу до співрозмовника підтверджувати мімікою,

жестами, поглядом, рухами і т. ін.

^ Репліки, запитання, кивання головою мають свідчити про наше зацікавлення розмовою, навіть і тоді, коли знаєте наперед, що скаже співрозмовник.

51

Тема 1. Поняття спілкування

Невербальні засоби спілкування — це система немовних знаків, що слугують засобами для обміну інформацією між людьми.

Адоведено, що за рахунок невербальних засобів відбувається від 40 до 80 % комунікації.Науковими дослідженнями

Серед видів невербальних засобів спілкування виділяють такі:

1.Кінесетика. Система жестів, міміки, пантоміміки, рухів тіла.

2.Паралінгвістична система. Прийоми вокалізації та якості голосу, його діапазон, тональність.

3.Екстралінгвістична система. Поєднує у собі темп, паузи, різні вкраплення у мову (плач, сміх, кашель).

4.Проксеміка — система організації простору і часу спілкування:

•інтимна (від 0 до 45 см) — спілкування з дітьми, дружиною, коханими, найближчими друзями;

•особиста (від 45 до 120 см) — спілкування під час зустрічей, на вечірках, у кулуарах конференцій тощо;

•соціальна, або суспільна (від 120 до 400 см) — міжособистісне спілкування з малознайомими людьми;

•громадська, або відкрита (від 400 до 750 см) — виступ лектора перед аудиторією.

5.Такесика — система доторкань у спілкуванні: рукостискання, погладжування, відштовхування, поцілунки і т. ін.

Кінесетичні невербальні засоби є найважливішими у спілкуванні. Серед них важлива роль відводиться міміці.

Міміка — це експресивні рухи м'язів обличчя, що виражають психічний стан, почуття, настрій людини в певний момент. Міміка репрезентує шість основних емоційних станів: гнів, ра-

дість, страх, страждання, подив і презирство. З мімікою тісно пов'язаний візуальний контакт, тобто погляд, що становить важливу частину спілкування. Розрізняють діловий, світський та інтимний погляди залежно від локалізованої спрямованості на співрозмовника.

Погляд, спрямований у трикутник, вершиною якого є точка посередині чола, а основою — лінія між очима, є діловим. Він не опускається нижче очей. Якщо погляд фіксується нижче лінії очей — то це світський погляд. Інтимний погляд спрямовується в трикутник між очима і грудьми.

53

Тема 1. Поняття спілкування

• схрещення рук і стискування пальців у кулак людина іалаштована вкрай вороже;

•відтягування комірця — людина гнівається або дуже схвильована;

•вказівний палець спрямований прямовисно до скроні, а келикий підтримує підборіддя — негативне або критичне ставлення до почутого;

•руки за головою — впевненість, перевага над співрозмовником;

•потирання ока — людина говорить неправду;

•тримання рук за спиною — впевненість у собі.

Поза теж має комунікативний сенс і репрезентує не тільки душевний стан людини, а й її наміри, налаштованість на розмову.

Поза — це мимовільна або зумисна постава тіла, яку приймає людина. Вирізняють "закриті" й "відкриті" пози. Відомо, що людина, зацікавлена в спілкуванні, буде орієнтуватися на співрозмовника, нахилятиметься в його сторону, повернеться до нього всім тілом, а якщо не хоче його слухати — то відійде назад, стоятиме напівобернувшись. Людина, яка хоче заявити про себе, стоятиме прямо і вся буде напружена, якщо не потрібно підкреслювати свій статус — займе спокійну невимушену позу.

І насамкінець, хода людини, тобто стиль пересування, теж належить до важливих невербальних засобів спілкування. За ходою можна впізнати емоційний стан співрозмовника — гнів, страждання, гордість, щастя.

Хода тяжка, коли людина гнівається, легка — радіє, млява, пригнічена — страждає. Найбільша довжина кроку, коли людина почувається гордо.

Окрему систему становлять ритміко-інтонаційні невербальні засоби: інтонація, гучність, темп, тембр, тональність. Радість і недовіра зазвичай передаються високим голосом, гнів і страх — також досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Горе, сум, втому передають м'яким і приглушеним голосом.

Темп мовлення теж відтворює певний стан людини: швидкий — переживання і стривоженість; повільний — пригнічення, горе, зарозумілість чи втому.

До такесичних засобів спілкування відносять і динамічні дотики у формі потиску руки, поплескування по плечах тощо.

55

Тема 1. Поняття спілкування

самого експериментатора. Виявилось, що зріст незнайомця неухильно збільшувався в міру підвищення його соціального статусу, тоді як зріст психолога не змінювався. Цікаво, що розрив у зрості незнайомця від першого до останнього класу становив 14—15 см;

•приємного зовнішнього вигляду (чи акуратна зачіска, чи виирасуваний, чи поголений, чи застебнутий на всі ґудзики та ін.);

•доброзичливого ставлення до адресата дії (усмішка, привітність, простота в спілкуванні та ін.);

•компетентності;

•щирості, причому якщо слухач довіряє тому, хто говорить, то він дуже добре сприймає і запам'ятовує висновки і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то до ішсновків слухач ставиться прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркувань.

Бар'єр " у н и к а н н я " - Людина уникає джерел дії, ухиляється під контакту із співрозмовником. Якщо ухилитися неможливо, то вона докладає усіх зусиль, щоб не сприймати повідомлення (неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, використовує будь-який привід для припинення розмови). Іноді уникають не тільки джерел інформації, а й певних ситуацій (наприклад, прагнення заплющити очі під час проглядання "страшних місць" із фільмів жахів).

Як же долати цей бар'єр? Встановлено, що найчастіше він зумовлений певним ступенем неуваги. Тому тільки керуючи увагою співрозмовника, аудиторією, можна подолати цей бар'єр. Головне при цьому вирішити дві взаємозв'язані проблеми: 1) привернути увагу і 2) утримати увагу.

Найбільше впливають такі чинники: актуальність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подачі, несподіванка, інтенсивність передачі інформації, звучність голосу і його модуляції.

Привернути увагу можна, використовуючи такі три основні прийоми:

• прийом "нейтральної фрази". На початку виступу, бесіди вимовляється фраза, прямо не пов'язана з основною темою, але яка з певних причин має сенс, значення, цінність для співрозмовника або для всіх присутніх (звідки родом, останній переглянутий фільм, телепередача, прочитана книга, захоплення та ін.);

57

Розділ "І. Етика ділового спілкування

•прийом "заманювання". Людина, яка говорить, вимовляє щось, що важко сприймається, наприклад, дуже тихо, монотонно або нерозбірливо, а слухачу доводиться докладати зусиль, щоб хоч щось зрозуміти. Ці зусилля і передбачають концентрацію уваги. Розмовник ніби "заманює" слухача в свої "мережі". Іншими словами, провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги, а потім їх використовує;

•прийом "зорового контакту". Розмовник обводить аудиторію поглядом, дивиться пильно на кого-небудь, вибирає кілька осіб в аудиторії і киває їм тощо.

Бар'єр "нерозуміння". Часто джерело інформації заслуговує на довіру, авторитет, проте інформація "не доходить" (не чуємо, не бачимо, не розуміємо). Чому це відбувається і як можна ці проблеми вирішити?

Зазвичай виділяють чотири бар'єри нерозуміння: фонетичний (фонема — звук), семантичний (семантика — смислове значення слів), стилістичний (стилістика — стиль викладу, відповідність форми і змісту), логічний.

Фонетичний бар'єр нерозуміння виникає в таких випадках:

•коли говорять на іноземній мові;

•використовують велику кількість іноземних слів або спеціальної термінології;

•коли говорять швидко, невиразно і з акцентом.

Подолати фонетичний бар'єр цілком можливо, і для цього важливі:

•розбірлива і достатньо гучна мова, без скоромовки;

•врахування аудиторії та індивідуальних особливостей людей (чим гірше знає людина предмет обговорення, тим повільніше треба говорити, тим докладніше потрібно роз'яснювати, люди різних національностей говорять з різною швидкістю: на півночі і в середній смузі — повільніше, на півдні — швидше; маленькі діти і люди похилого віку погано сприймають швидку мову та ін.);

•наявність зворотного зв'язку із співрозмовником, з аудито-

рією.

Семантичний бар'єр нерозуміння виникає, коли фонетично мова "наша", але по передаваному сенсу — "чужа". Це можливо

зтаких причин:

•улюблене слово має зазвичай не одне, а кілька значень;

58

Тема 1. Поняття спілкування

•"смислові" поля у різних людей різні;

•часто використовуються жаргонні слова, таємні мови, що иживаються в якій-небудь групі, образи, приклади (наприклад, сенс слів "перо", "капуста" та ін. на злодійському жаргоні істотно відрізняється від справжнього значення).

Для подолання семантичного бар'єра необхідно:

•говорити максимально просто;

•завчасно домовлятися про однакове розуміння якихось ключових слів, понять, термінів — їх треба роз'яснити на початку розмови.

Стилістичний бар'єр нерозуміння виникає, коли наявна невідповідність між формою і змістом. Іншими словами, якщо стиль викладу дуже важкий або надмірно легковагий, загалом не відповідає змісту, то слухач його не розуміє або відмовляється, не хоче розуміти.

Зпевними застереженнями можна визнати, що стиль — це відношення форми повідомлення до його змісту. Тому головне в подоланні стилістичного бар'єра — правильно структурувати передавану інформацію.

Бар'єр логічного нерозуміння виникає, якщо людина говорить або робить щось всупереч правилам логіки; тоді ми не тільки відмовляємось її розуміти, а й сприймаємо її слова негативно.

Подолати логічний бар'єр можна, дотримуючись таких умов:

•життєвої позиції співрозмовника. Для цього необхідно приблизно уявляти собі позицію партнера, співрозмовника, а також індивідуальні і соціально-рольові особливості, оскільки прийнятність або неприйнятність певної логіки для партнера найчастіше залежить від його початкової спрямованості;

•правильної аргументації.

Бар'єри взаємодії

1. Мотиваційний бар'єр — виникає, якщо в партнерів різні мотиви вступу в контакт, наприклад: один зацікавлений у розвитку спільної справи, а іншого цікавить тільки негайний прибуток, тобто кожний із партнерів має на меті різне і не говорить про це вікрито. Краще із самого початку узгодити мотиви співробітництва, інакше спільна робота приречена на невдачу. Ситуація укладання угоди, в якій кожний партнер має свої цілі — це окрема розмова. У цьому випадку потрібно знайти рішення, яке

59

Розділ "І. Етика ділового спілкування

бзадовольнило інтереси обох сторін, шляхом переговорів.

2.Моральний бар'єр зумовлюється тим, що під час спілкування в дію вступають чимало життєво-побутових факторів. Тут може виявлятися відмінність статі, віку, соціального становища, належності до службової та державно-посадової ієрархії тощо. Спрацьовують також чисто психологічні якості та властивості людини: соромливість, психічний склад, надмірна скромність тощо.

3.Бар'єр стилів спілкування. У кожної людини свій стиль спілкування. Він залежить від темпераменту людини, її характеру, світогляду. Стиль спілкування формується під впливом виховання, оточення, професії. Зовнішній прояв стилю — це манера поведінки й особливості розмови, інтенсивність і сам характер спілкування людини.

•Діловий стиль — людина орієнтована на справу, намагається не втрачати нерозумно час, зібрана, організована, цінує в людях ділові якості. При цьому в діловому спілкуванні можна виділити партнерський (високий ступінь співробітництва) і непартнерський стилі.

За ступенем і характером втручання в діяльність і поведінку іншої людини можна виділити такі стилі:

•альтруїстичний — людина прагне робити приємне людям, допомагає їм у здійсненні їхніх цілей;

•маніпулятивний — у спілкуванні використовуються засоби впливу, тиск і примушення партнера для досягнення своїх цілей;

•місіонерський — партнер прагне зберегти дистанцію в спілкуванні, дотримується невтручання в справи і судження співрозмовника, впливає особистим прикладом.

Бар'єри сприйняття і розуміння

1.Естетичний бар'єр виникає тоді, коли партнер неохайно одягнений, обстановка в його кабінеті, вигляд робочого столу не налаштовують на бесіду. Перебороти внутрішні перешкоди до ведення розмови важко, але, якщо цей контакт дуже потрібний, не можна показувати, що нам щось не подобається.

2.Соціальний стан. Особливо це стосується випадків, коли один із співрозмовників звик відчувати трепет перед начальством. Позбутися такого ставлення допомагає установка перед розмовою: "Начальник така сама людина, як і я. Йому властиві

6 0