Часть 1.

1.Понятие проблемной ситуации

На уровне обыденного понимания термин "проблема" имеет несколько смыслов. Проблема – это:

• то, что требует решения;

• то, что вызывает озабоченность;

• то, что требует перемен;

• то, что вызывает разногласия между людьми;

• совершённая ошибка

• сложность, трудность в достижении цели;

• непредвиденный результат деятельности;

• наличие нескольких альтернатив.

В организационной и управленческой науке под организационной проблемой понимается:

а) противоречие, разрыв, несоответствие между тем, что в организации есть и тем, что должно быть (противоречие между действительным и должным),

б) противоречие, разрыв, несоответствие между тем, что есть в организации и тем, что в ней может быть (противоречие между действительным и реально возможным),

в) противоречие, разрыв, несоответствие между целью деятельности организации и её результатом.

Трудности, барьеры, препятствия, затруднения определяться как проблема не могут: это обыденное мышление, а не научное.

Функциональная обязанность менеджера – выявление, диагностика и разрешение организационных проблем.

Описание проблемной ситуации - создание информационной модели проблемы. Здесь закладывается основа качества принятия решения. Описание проблемной ситуации предполагает ответы на следующие вопросы: 1) предмет проблемы: в чем главная трудность данной проблемы (установление сущности проблемы с выделением главных и второстепенных составляющих); 2) объект проблемы: где проблема возникала, объем проблемы, время возникновения проблемы (границы распространения проблемы и степень воздействия ее на организацию); 3) субъект проблемы: с кем проблема связана (на чьем уровне она может быть решена), достаточность полномочий решения проблемы, мотивированность субъекта на решение проблемы. 4) установление причинно следственных связей возникновения проблемы во внутренней структуре организации и во взаимодействии с внешней средой (установление факторов, обусловливающих проблему); 5) срочность решения проблемы и ограниченность во времени; 6) степень риска: становление степени риска нерешения проблемы, ее последствий для организации; 7) определение новизны проблемы: практически никогда проблема не является новой, уникальной, обычно похожие проблемы решались в нашей или других организациях. Это помогает воспользоваться прошлым опытом; 8) установление взаимосвязи с другими проблемами; 9) определение разрешаемости проблемы на уровне организации (проблема внешняя или внутренняя по отношению к какому-либо подразделению, организации). Выявление управляемых параметров. Определение границ возможного воздействия и определение полномочий и ответственности ЛПР; 10) оценка степени полноты и достоверности информации о проблеме. Установление необходимой информации, оценка степени полноты и достоверности информации, оценка объема и доступности необходимой информации, оценка времени и необходимых для этого ресурсов, эффективность.

2. Анализ сценария проблем

В условиях рыночной экономики степень неопределенности экономического поведения субъектов рынка достаточно высока . В связи с этим большое практическое значение приобретают методы перспективного анализа , когда нужно принимать управленческие решения, оценивая возможные ситуации и делая выбор из нескольких альтернативных вариантов .

Теоретически существует четыре типа ситуаций , в которых необходимо проводить анализ и принимать управленческие решения , в том числе и на уровне предприятия : в условиях определенности , риска , неопределенности , конфликта.

В последние 20-30 лет появились подходы, pассматpиваемые многими как универсальное средство решения всех сложных проблем. Наибольшую известность среди них получил так называемый системный подход. Появление и широкое pаспpостpанение ЭВМ привело к другому универсальному рецепту - информационным сис­темам для организационного управления.

Системный подход к pешению проблем pазличного хаpак­теpа с утилитаpной точки зpения связан пpежде всего с выделе­нием системы из внешней среды и опpеделением совокупности пос­ледовательных, логических шагов pассмотpения проблемы. Hазовем эти черты общей схемой системного подхода (аналитическое сравнение альтернатив). Так, напpимеp, при использовании подхода исследования опеpаций имеется целый класс методов: математического пpогpаммиpования, веpоят­ностные, сетевого планиpования и т.д. При подходе анализа сис­тем используется в пеpвую очеpед метод стоимость - эффектив­ность.

Есть пpимеpы, когда общая схема системного подхода исполь­зуется для решения сложных проблем без специальных способов аналитического сpавнения альтернатив. Последнее вpемя общая схема системного подхода очень популяpна. Тpудно найти пpобле­му, при pешении котоpой не pекомендовалось бы использовать системный подход.

Системный подход, есть рассмотрение объекта (процесса, предприятия, изделия и т.д.) как системы, которая состоит из двух частей:

1) внешнее окружение, включающее вход, выход системы, ее связь с внеш­ней средой, обратную связь (взгляд вовнутрь, первично);

2) внутренняя структура — совокупность взаимосвязанных ком­понентов, обеспечивающих процесс воздействия субъекта уп­равления на объект, переработку входа в выход и достижение целей системы (взгляд изнутри, вторично).

При применении системного подхода рекомендуется свойства систем подразделять на четыре группы: 1) свойства, характеризующие сущность и сложность системы; 2) свойства, характеризующие связь системы с внешней средой; 3) свой­ства, характеризующие методологию целеполагания системы; 4) свойства, характеризующие параметры функционирования и развития системы.

К свойствам систем 1-й группы (сущность систем) отно­сятся:

• первичность целого (системы), а не его компонентов;

• неаддитивность системы, т. е. принципиальная несводи­мость свойств системы к сумме свойств составляющих ее компонентов и невыводимость свойств целостной систе­мы из свойств компонентов;

• размерность системы;

• сложность структуры системы по количеству уровней иерархии управления, многообразию связей в системе и другим подобным параметрам;

• жесткость системы, характеризующаяся степенью изме­нения ее параметров в заданный период, степенью влияния на нее внешней среды, гибкостью системы и степенью ее свободы;

• вертикальная целостность системы;

• горизонтальная обособленность системы;

• иерархичность или делимость системы;

• множественность (разная глубина) описания системы.

К свойствам систем 2-й группы (связь с внешней средой) относятся:

• взаимозависимость системы и внешней среды (принцип "черного ящика");

• степень самостоятельности системы;

• открытость системы или интенсивность обмена информацией и ресурсами с внешней средой;

• совместимость системы с другими системами внешней среды.

К свойствам систем 3-й группы (методология целеполага­ния) относятся:

• целенаправленность системы;

• наследственность системы;

• приоритет качества;

• приоритет интересов системы более высокого уровня;

• надежность системы;

• оптимальность системы;

• степень неопределенности информационного обеспечения системы;

• эмерджентность системы, т.е. несовпадение целей или функций компонентов системы с целями или функция­ми системы в целом;

• мультипликативность системы, т.е. результаты проявле­ния некоторых свойств определяются не сложением, а умножением относительных значений свойств (например, безотказность функционирования системы определяется умножением коэффициентов безотказности ее компонентов).

К свойствам систем 4-й группы (функционирование и раз­витие систем) относятся:

• непрерывность функционирования и развития системы;

• альтернативность путей функционирования и развития системы;

• синергичность системы;

• инерционность системы;

• адаптивность системы;

• организованность системы;

• уровень стандартизации системы;

• инновационный характер развития системы.

К объекту подходят как целостному образованию, состоящему из отдельных элементов, управляемое взаимодействие между которыми осуществляется по налаженным каналам (связям) и направлено на решение основной задачи. При его исследовании такой подход носит название системного анализа, а разработки – организационного (системного) проектирования. Если системный анализ применяется при изучении проблемной ситуации, то говорят о ситуационном анализе.

2.1. Системный анализ решает две задачи:

• определить эталонные показатели для конкретного вида систем;

• выявить пути улучшения функционирования исследуемой системы.

В первом случае выявляют показатели успешно работающих предприятий, уровень и диапазоны колебаний, возможную степень их улучшения. На основе такого анализа и после статистической обработки определяют значения, достижение которых будет свидетельствовать об успешной работе предприятий подобного вида. Поскольку предприятия могут функционировать в различных условиях, то эти показатели необходимо скорректировать с учетом конкретной ситуации. Они и называются эталонными.

При анализе проблемного предприятия прежде всего выявляются отличия его показателей от эталонных, причины их появления и затем пути устранения.

Системный анализ проводится в следующей последовательности:

• определение соответствует ли объект исследования понятию система;

• анализ показателей общесистемных характеристик объекта;

• структурный анализ;

• разработка рекомендаций по совершенствованию функционирования системы.

На первом этапе выявляется наличие постоянных связей, имеется ли у объекта исследования цель, объединяющая взаимодействие его составляющих, насколько он управляем. Это позволит установить в какой степени объект подходит под понятие системы.

Каждая система имеет результаты своего функционирования, выраженные определенными показателями. Как говорилось ранее, они оценивают характеристики свойств системы. Наибольшую группу из них образуют показатели эффективности, полученные в результате анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Данные анализа включают в себя некоторые показатели других характеристик: стабильность, финансовую устойчивость и надежность предприятия и т.д. Сравнение выявленных значений с эталонными показывает насколько данная система далека от совершенства.

2.2. Ситуационный анализ, как было ранее сказано, является разновидностью системного анализа. Строго говоря, ситуационный анализ – это метод исследования упорядоченной общности.

Цель ситуационного анализа - четко выявить проблему, стоящую перед системой.

Когда в процессе функционирования системы возникают определенные сложности и создается проблемная ситуация прибегают к данному виду анализа. Он осуществляется в следующей последовательности:

• формирование коллектива специалистов;

• изучение возникшей проблемной ситуации;

• структуризация проблемной ситуации;

• интеграция элементов проблемной ситуации;

• ранжирование ее элементов;

• анализ развития проблемной ситуации;

• выявление болевой точки;

• формулирование проблемы, стоящей перед системой.

Состав коллектива специалистов определяется видом и сложностью проблемной ситуации. Чем объемнее проблемная ситуация, тем больше различных специалистов необходимо привлечь к ее анализу. При формировании коллектива одновременно устанавливают сроки проведения работ.

Изучение проблемной ситуации начинается с рассмотрения конкретных фактов рассогласований в функционировании системы. Существенность проблемной ситуации зависит от величины рассогласований. Причем эти величины могут быть положительными и отрицательными. В первом случае выявленная с помощью ситуационного анализа причина показывает путь дальнейшего развития предприятия. Сознательное его использование позволит закрепить и развить успех. При втором варианте потребуется быстро найти конкретные недоработки в функционировании системы для последующего устранения. Когда создается новое предприятие, ситуационный анализ позволит определить проблему, для решения которой она будет функционировать с целью достижения заданного результата.

Структуризация проблемной ситуации – ее декомпозиция на составляющие, которые тоже, в случае необходимости, могут быть разделены. Сложные и разнохарактерные проблемные ситуации подвергаются более детальной декомпозиции. Ее качество и полнота напрямую зависят от компетентности специалистов. Отсутствие в коллективе необходимого специалиста приводит к однобокому рассмотрению проблемной ситуации, что делает ситуационный анализ неэффективным.

Одновременно с процессом структуризации устанавливаются связи между элементами, степень их взаимозависимости, то есть уровень интеграции составляющих проблемной ситуации. В результате проблемная ситуация представляется в виде совокупности элементов, взаимодействующих между собой.

В процессе ранжирования специалисты определяют какую роль играют те или иные составляющие проблемной ситуации, насколько они существенны при возникновении сложностей в функционировании системы. Если взаимодействия некоторых элементов ниже определенного уровня, установленного экспертами, они исключаются из рассмотрения. Если количество элементов очень велико, можно воспользоваться принципом Парето: на 80% выявленные в работе системы рассогласования определяются 20% составляющих проблемной ситуации, а остальные 20% от всего прочего. В таком случае от их анализа можно отказаться. Тем не менее исследование сложной проблемной ситуации, да еще в динамике, возможно лишь с применением математических методов и использованием ЭВМ. В настоящее время уже имеются соответствующие программы.

Для удобства анализа целесообразно проблемную ситуацию представить в графическом виде, например, на экране дисплея. Если она достаточно проста и имеет небольшое количество причинно-следственных связей, то рационально применить диаграмму Исикавы (рис.1).

Из диаграммы видно, что исследуемая проблемная ситуация состоит из трех элементов (1,2,3), каждый из них разбит на составляющие (1-1, 1-2, 2-1, 2-2 и т.д.). Все они имеют однозначные причинно-следственные связи. Необходимо только определить какие из составляющих оказали влияние, осложнившие функционирование системы. В результате анализа, проведенного специалистами такие причины (1-4, 2-3, 3-2) были выявлены. На основании причин формулируется проблема, подлежащая устранению. К примеру, для рассматриваемого случая сложности в работе системы возникли вследствие того, что дело было поручено неопытному специалисту (3-2), не получившему необходимой информационной (2-3) и научной поддержки (1-4). Суть проблемы заключается в неэффективности работы АИПС предприятия. Ее сотрудники своевременно не обеспечили информационную потребность данного сотрудника, а возможно и других тоже, хотя пока это заметно не проявилось.

Исследование сложной проблемной ситуации, особенно со синергетическими аспектами, следует проводить с использованием сценария проблем: (рис.2). При его построении вопросы группируют на внутренние (1-5) и внешние (6-13). Между ними устанавливаются связи: причинно-следственные (сплошные) и синергетические (штриховые). Последние не только характеризуются нелинейными процессами, протекающими в них, но и трудностью определения какой из соединяемых элементов,

являются причиной, и какой следствием. Такое явление наблюдается, к примеру, при взаимодействие уровней оплаты труда на градообразующем предприятии и требований к ней на рынке труда. В какой-то момент снижение величины заработной платы вызовет подобное уменьшение запросов, затем адекватность нарушается. В принципе, для данного конкретного случая границы рассматриваемых периодов определяются достаточно просто. Последующее снижение заработной платы и связанный с ним отток специалистов из города приведет к росту запросов и руководству предприятия волей неволей придется пойти на повышение заработной платы с целью сохранения персонала.

Перед началом анализа из сценария проблем для его упрощения следует по возможности исключить элементы (5), имеющие более трех связей, путем их дезагрегации на несколько составляющих. Исследование проблемной ситуации начинается с выяснения, где сосредоточены причины ее возникновения: во внутренней или внешней компоненте, в той и другой одновременно или связях между ними. Нахождение болевой точки во внутренней компоненте упрощает работу. Системный анализ предприятия позволит установить, надо ли менять его структуру или улучшить работу его подразделений.

Изучение внешней компоненты с целью выявления причин рассогласований связано не только с влиянием ее составляющих, но и их взаимодействий. Причем в ней часто заключено некоторое количество неопределенностей. Проведение исследований потребует использования синергетического подхода. Методология такого анализа до настоящего времени не разработана. Существуют некоторые методы решения проблем неопределенности.

Так, если во внешней компоненте есть блок вопросов, связанной с взаимодействием участников рынка, то следует использовать хорошо разработанную теорию игр (анализ и принятие управленческих решений в условиях конфликта), выяснив роли и степени опасности каждого из них для функционирования фирмы.

Метод дифференциации основан на выделении нескольких блоков причин, могущих вызвать отмеченные рассогласования в работе системы. Блоки группируют по принципу объединения элементов, связанных только причинно-следственными связями. В предложенной схеме (см. рис. 2) таких блоков три. К первому относятся элементы 6,7,10,11,12, ко второму – 8,13 и к третьему – 9. Когда причина рассогласования находится внутри этих блоков, то внешняя проблема может быть четко сформулирована. Затем уже определяется проблема, которую надо решить во внутренней компоненте для устранения неблагоприятных и развития благоприятных внешних факторов. При наличии между проблемным блоком и внутренней компонентой только причинно-следственной связи( в предложенном примере – второй блок) мы имеем однозначную трансформацию внешней проблемы во внутреннюю.

Хотя все это не так просто, наличие синергетических связей между блоками не дает с высокой степенью определенности установить влияние выявленной причины из одного блока на другие, а их, в свою очередь, на внутреннюю компоненту. Подобное можно сказать о взаимодействии по таким связям внешней и внутренней компоненты. Поэтому, когда синергетических связей достаточно много применяются эвристические подходы. На основе опыта и интуиции специалистов дается наиболее вероятный вариант разрешения неопределенностей во внешней компоненте. Чем ниже вероятность его наступления, тем больше риска закладывается в разработанное решение и тем выше требования к страхованию при его осуществлении. Следовательно, необходимо оценить и степень такой вероятности. Для получения более точных результатов анализа можно прибегнуть к изучению каждой синергетической связи, определяя возможности проявления тех или иных особенностей протекания в ней процесса воздействия, а затем на основе полученных результатов сформулировать вывод (проблему) по всей внешней компоненте. Аналогичную работу потребуется проделать при трансформации внешней проблемы во внутреннюю из-за наличия синергетических связей между компонентами. Здесь применимы различные виды апробированных методов экспертных оценок.

Для сложных элементов, имеющих несколько синергетических связей, обладающих высокой степенью неопределенности (третий блок внешней компоненты проблемной ситуации), применим метод дезагрегации. Данный элемент и, соответственно, его связи разукрупняются на более мелкие составляющие. Такой процесс следует вести до тех пор, пока из-за упрощения каждой составляющей и снижения неопределенностей связей максимально облегчится сам анализ. Рост числа рассматриваемых элементов и связей между ними со своей стороны усложняет задачу, что, в принципе, преодолимо путем применения принципа Парето и использования вычислительной техники.

Можно рассмотреть способ дезагрегации на примере таких элементов как: спрос на продукцию, покупательная способность и насыщение рынка, связи между которыми носят достаточно неопределенный характер. Дезагрегация названных причин изменения показателей работы предприятия по отдельным категориям потребителей заметно упростит анализ. Существуют, конечно, разумные пределы такого дробления. Подобный способ применим для временной дезагрегации функционирования синергетической связи с выделением в ней периодов, когда процессы в ней приобретают причинно-следственный характер. К примеру, такие периоды можно выделить в связи между уровнем оплаты труда на градообразующем предприятии и запросами на рынке труда данного населенного пункта.

Если причины возникновения проблемной ситуации находятся как во внешней, так и во внутренней компоненте, то, в первую очередь, внесистемная причина трансформируется во внутреннюю. Затем на ее основе формируется проблема, стоящая перед предприятием.

Наличие синергетических связей между двумя компонентами – это внутренняя проблема, так как через них осуществляет предприятие выполнение своих внешних функций в соответствии с установленной миссией. Ясно, что их наличие затрудняет перевод внешних проблем во внутренние.

В результате ситуационного анализа и прогнозных исследований устанавливается проблема, которую необходимо преодолеть в результате оказания управляющего воздействия. Формулировка проблемы должна быть четкой и конкретной, несмотря на наличие некоторых неопределенностей в ее основе. В противном случае невозможно разработать качественное управленческое решение. В дополнение к сформулированной проблеме указывается степень ее достоверности и как она изменится при других вариантах разрешения неопределенностей.

Системный подход в современной интерпретации наряду с методами исследования операций, функционально-стоимост­ным анализом и т. п. является для экономики изобретением XX в., позволяющим повысить организованность, качество и эффективность управляемых объектов. Однако системный под­ход из-за его сложности в экономике применяется редко. Сис­темный подход — это философия управления, метод выживания на рынке, метод превращения сложного в простое, вос­хождения от абстрактного к конкретному.