Камасутра интернет магазина

Что может курьерская служба?

1.Они могут забирать товар от поставщика, что вам удобно. Здесь вообще не требуется вашего физического участия.

2.Они могут хранить товары на своем складе, и это очень здорово. Если вы не хотите хранить свой товар дома, и не открывать свой склад, то один из вариантов – это хранение в курьерской службе.

Сколько может стоить хранение в курьерской службе? Средняя стоимость хранения одного м3 в месяц составляет порядка 1000 рублей – это цена по Москве. Если вы выполняете условие по хранению негабаритного товара, то порядка 1000-4000 рублей в месяц вам будет хватать.

3.Заниматься доставкой заказов до конечного клиента.

4.Отправлять почтой.

5.Иметь пункты самовывоза. У некоторых компаний бывает даже не один, а

несколько пунктов на город.

Преимущества курьерской службы очевидны. Если у вас есть уже свое ИП, то вы можете заключить договор, привезти товар на склад, и они будут доставлять за вас. Весь цикл от момента заключения договора до начала работы составляет несколько дней.

Еще один важный момент. Критерии поиска и отбора курьерской службы.

На что обратить внимание при выборе курьерской службы

Стоит почитать отзывы о курьерской службе.

Есть ли у них «Личный кабинет». Оптимально, когда у курьерской службы создан

«Личный кабинет» для каждого клиента. Вы заходите под своим логином и паролем в

«Личный кабинет», создаете заявку на забор товара, либо на доставку, прописываете адреса, место забора, артикулы, стоимость товара и все. Фактически вы по этой заявке можете отслеживать, что происходит с отгрузкой.

Стоимость доставки должна быть приемлемой для вас. Если стоимость доставки 300-400

рублей – это достаточно дорого, и невыгодно перекладывать на конечного клиента такую сумму.

Если вам необходимо хранить товары, ищите тех, кто предоставляет такую услугу. В этом есть явное преимущество, если товар в курьерской службе, вы передали им заказ, и они его сразу взяли и отвезли. Время на доставку товара сокращается.

Обратная связь по восьмой главе

Вопрос 1:

Товар должен быть выкуплен и оплачен, только тогда надо отправлять. И если товар дорогой, то заказ делать на Почте посылкой?

Мы советуем дорогие товары не отправлять наложенным платежом: если вдруг его не выкупят, то у вас огромное количество денег остается где-то в другом городе.

91

Вопрос 2:

Если товар дорогой, то лучше транспортной компанией?

По поводу транспортной компании. Курьерские компании имеют свои представительства в других городах. Но тут снова появляется тот самый наложенный платеж.

Вопрос 3:

А как по поводу бухгалтера?

Если вы ИП, то вы оформите «упрощенку» 6%. В данном случае ни о каком бухгалтере не может идти речи. Если вы не оформляете ИП, то вам тоже бухгалтер не нужен.

У нас было оформлено ООО. Бухгалтера мы не нанимали, он был приходящий. Раз в неделю мы ему скидывали документы по продажам, и перед сдачей отчетности он давал нам документы, и говорил, сколько заплатить налогов. И все.

Вопрос 4:

Кого в первую очередь набирать в свою команду? Какие сроки и объемы продаж приблизительно?

Хороший вопрос. В первую очередь мы советуем нанимать своего контент-

менеджера. Он должен сидеть у вас не на зарплате, а на объемах, которые сделает. Если вы начинаете работать хорошо, имеете хотя бы 2-3 заказа в неделю, то вам нужно наполнять сайт новым контентом. Вам нужно расширять ассортимент. Тут лучше работать с проверенным человеком, который вас устраивает. Бухгалтера берете, когда у вас уже будет у вас фирма.

Вопрос 5:

Как стимулировать оплату сразу на карту?

Каждый частный случай стоит рассматривать отдельно. Конечно, хорошо взять с человека предоплату за товар сразу, а потом доставлять товар, если он не откажется. Но в случае если человек откажется, вам придется вытаскивать деньги, которые он заплатил вам на карту. Вы уже потеряли часть процента за обработку.

Вопрос 6:

Не покажется ли несолидным магазин, который принимает только наличные?

Нет, не покажется. Мы не считаем, что он несолидный. Хотя иногда удобней оплатить картами. Солидность создается не количеством вариантов оплаты, а

комплексной работой с маркетингом.

Вопрос 7:

Можно ли работать с «Ritm-Z», если я живу не в Москве, а в Перми?

Можно работать с «Ritm-Z», даже если вы живете в Перми. Более того, вы можете работать с любой курьерской службой, даже если вы живете в Перми. Если вы думали о том, как бы открыть интернет-магазин не в Перми, а как сделать интернет-магазин в

92

Москве, то вот вам маленький чит-код: вы заключаете договор с курьерской службой,

кладете к ним товар на склад, заключаете договор с «Ritm-Z», которые занимаются обработкой заказов. И вот уже интернет-магазин, который работает по Москве. Какая разница, где вы живете? В рамках своей страны интернет-магазин открыть достаточно просто.

Вопрос 8:

А менеджеры на «сдельщине» за каждый звонок берут? Рекомендуете?

У них есть минимальная стоимость. Например, вы им платите минимум 10000

рублей, в эту стоимость включена, например, обработка 50-ти заказов. Все, что свыше – вы платите за каждый обработанный заказ. Чем больше заказов, тем дешевле стоимость одного заказа. В среднем получается 10000-15000 рублей в месяц по Москве.

Вопрос 9:

Где брать телефоны своего интернет-магазина?

Вариантов не так много, их два.

Первый вариант: есть такая компания, как Mango Office, сайт mango-office.ru Она предоставляет возможность купить прямой городской телефон, на который можно настроить переадресацию. По стоимости телефон стоит порядка 2-3 тысяч рублей.

Обслуживание в месяц составляет порядка 1000-1500 рублей, этого вам будет более чем достаточно.

Второй вариант – купить прямой городской мобильный номер. Почему купить?

Свой личный телефон все-таки в интернете светить не стоит.

93

Глава 9.

Кухня вашего бизнеса

Тайны бухгалтерии

Нужно ли вам ИП?

Мы считаем, когда вы занимаетесь тестированием интернет-магазина, вам не нужно никакого ИП. Почему? Если, например, у вас дело не идет. Вы готовы биться до победного конца? А если вы поняли, что это не ваше, душа не лежит, поменялись приоритеты. Согласитесь, всякое бывает, жизнь меняется. А у вас висит зарегистрированное ИП, за которое нужно нулевую отчетность сдавать и платить отчисления, порядка 35 тысяч в Пенсионный фонд. А оно вам надо? Потом еще это ИП закрыть потребуется. Вот когда вы подтвердили спрос на ваш товар, когда у вас пошли заказы, вы можете регистрировать ИП.

ИП или ООО? Наш опыт подсказывает, что лучше быть ИП-шником. ИП открыть достаточно просто. Еще ИП – это упрощенка. В налогообложении у вас только 6% с

дохода. Не доходы минус расходы, а именно 6% с дохода. И вы не мучаетесь вопросами:

как подтверждать, куда вы потратили деньги.

Как ИП открывается? ИП открыть достаточно просто. Есть такой сервис moedelo.org,

либо «Эльба» - это онлайн-бухгалтерия. Вы там регистрируетесь, и вам бесплатно готовят все документы на регистрацию и сдачу ИП. Вы просто вводите свои паспортные данные,

после чего комплект документов для регистрации ИП у вас готов. Там все по шагам рассказывается, куда пойти, во сколько пойти, что сделать. Регистрация ИП максимально упрощена.

После того, как вы регистрируете ИП, вы открываете счет в банке и начинаете свою деятельность. Цикл открытия ИП – это регистрация ИП в налоговой, получение всех документов, потом идете в Пенсионный фонд, получаете там данные, открываете расчетный счет и получаете коды статистики на виды деятельности, которыми вы будете заниматься.

Цикл всего этого процесса максимум месяц, и вы уже со всеми документами. ИП вы получите за неделю, если не будете сильно тянуть. Еще за неделю можно открыть счет в банке, и получить остальные документы. Напомним, в сервисе moedelo.org вам по шагам расскажут, как открыть ИП.

Что происходит дальше? Введение в бухгалтерию

Вы выбираете упрощенку – 6% с дохода. В сервисе «Мое дело» у вас есть все необходимые подсказки, этот сервис вы оплачиваете. Он стоит порядка 5 тысяч в год. В

сервисе есть календарь событий, который вам говорит, например, «До такого то числа вам нужно оплатить взносы за второй квартал в ПФР», «До такого-то числа вам необходимо сдать такую-то отчетность». У вас есть некий календарь событий, и вы никак не пропустите важные события. Этот сервис полностью автоматизируется с вашим расчетным счетом.

94

Можно интегрировать расчетный счет, открытый в «СБ-банке». «СБ-банк» – это судостроительный банк, еще можно обратиться в «Альфа-банк». В этих банках расчетные счета полностью автоматизируются с «Моим делом». Любые операции со счетом,

которые вы производите, все выписки автоматически выгружаются в сервис «Мое дело».

Таким образом, вы можете легко выгружать все операции, которые проходят, потом просматривать в «Моем деле». Те деньги, с которых вы должны заплатить налог, «Мое дело» автоматически подготавливает. У вас есть все документы, вам нужно только выгрузить платежки и заплатить.

Есть еще сервис поддержки, в «Моем деле» вы всегда можете задать вопрос профессиональным бухгалтерам. Если вам что-то непонятно, они вам распишут. Они объясняют доступным языком. С бухгалтерией все просто.

Обработка заказов

Кто будет заниматься обработкой заказа? В данном случае естественно,

менеджеры.

У нас менеджеры, занимающиеся обработкой заказов, сидят на аутсорсе. Это некая сторонняя компания, с которой заключен договор. За определенную плату люди работают на нас. Что они делают? Они принимают заказы по телефону, отвечают на e- mail, договариваются с курьерской службой о доставке, оставляют заявки,

договариваются с EMS, общаются с поставщиками. Решают достаточно большое количество вопросов.

Преимущества работы с наемными менеджерами:

1.Вам не нужно содержать свой штат сотрудников. Более того, вам не нужно переживать об официальном трудоустройстве. Плюс ко всему вам не нужно беспокоиться за налоги и пенсионные отчисления. Вам не нужно думать о том, что менеджер хочет пойти в отпуск или он заболел, или его просто что-то бесит. Вам нужно по минимуму загружаться на тему работы с людьми.

2.Достаточно быстро можно подключить менеджеров, которые будут действовать строго по регламенту, и выполнять необходимые задачи.

Минусы:

1.Менеджеры будут работать не только с вашим магазином, но и с 5-10 другими.

Нормально проконсультировать и подсказать по ассортименту эти люди не смогут.

Почему? Потому что голова будет забита 33 магазинами. Это существенный минус.

Оказание качества услуг здесь пока оставляет желать лучшего.

2. Скорость подключения. Если вы подключили службу обработки заказов, на примере компании «Ritm-Z» подключение проходит месяц. Вы за этот месяц платите,

хотя не происходит никакой работы. Это сильный минус.

Стоимость работы менеджеров на аутсорсе – в среднем 10000-15000 рублей в месяц. И это может быть менеджер, который сидит на телефоне с 9:00 до 21:00. В

принципе, деньги более чем доступные (по московским меркам). В результате вы можете быстро получить сотрудников, которые будут работать за вас. Вам остается их только контролировать.

95

Что касается контроля. Не думайте, что у вас будут менеджеры, которые за вас будут выполнять все идеально, нет. Лучше иногда прослушивать звонки, чтобы слышать,

где ошибаются менеджеры, какие трудности происходят. Если у менеджера есть какие-то вопросы, непонимание материала, то вы это в записи можете услышать, позвонить им и сказать: «Ребята, так дела не делаются, что за ерунда?».

Менеджеры будут ошибаться. Не нужно надевать розовые очки и думать: все, сейчас найму менеджера. Сам буду сидеть возле пальмы с кокосом, купаться в море и ничего не делать. Нет, наличие аутсорсинг-компаний, которые занимаются обработкой заказов – это большой плюс, который развязывает вам руки. Вам не нужно снимать офис, сажать туда сотрудников, стоимость ваших издержек сильно падает.

Есть некие тенденции нового мира, когда вы больше свободны. Да, вы можете больше работать, откуда угодно, но при этом вы все-таки можете быть где угодно.

Ноутбук + Интернет – и вы можете следить за работой ваших менеджеров.

Как менеджеры в аутсорсинг-компании будут работать? Есть несколько вариантов.

Менеджеры в аутсорсинговой компании могут заниматься обработкой заказов в вашей системе учета. Либо у них может быть своя система учета, в которой они регистрируют все заказы. Действуют они исходя из того регламента, который вы им написали.

Что из плюсов еще может быть? Вы можете проводить какие-то короткие обучающие сессии для сотрудников аутсорсинг-компании. В регламенте все достаточно просто. В регламенте вы подробно описываете все шаги по обработке заказов. Как узнать наличие товаров, как заказать товар у поставщика, как оформлять этот заказ. Регламент – это максимально подробная инструкция для работы менеджера.

Обязательные маркетинговые «фишки»

Отзывы, отзывы, и еще раз отзывы от реальных людей. Их желательно брать достаточно регулярно. Если нет, то нужно хотя бы накопить какой-то багаж отзывов.

Хорошим форматом отзывов является: фотография, ссылка на профиль в социальной сети и сам отзыв. Когда человек действительно видит, что отзыв оставлен не кем-то там,

а реальным человеком. Поэтому обязательно, когда вы работаете с клиентами,

старайтесь взять отзыв.

Постоянные акции, ограниченные по времени. Один из самых простейших примеров, почему у вас вообще идет акция – это праздники, которые есть в календаре.

День космонавтики, день России, Хэллоуин, Новый год, 8-е марта, 23-е февраля. Просто смотрите на календарь и делайте акции. Длинные по времени акции сейчас плохо работают. 3 дня – это верхний потолок.

Обязательно используйте гарантии. 100% гарантии, что вы вернете деньги. Пишете: «Не нравится товар – мы вам вернем деньги в течение 14 дней». Причем это должно транслироваться на сайте.

Играйте на дополнительном сервисе, на расширенном гарантийном сроке. На этом вы зарабатываете много денег.

96

Как общаться с клиентом?

Если у клиента есть проблема, ее нужно решать. Оставлять проблему нерешенной нельзя. Это табу. Клиент, например, позвонил, пожаловался, либо он чем-то недоволен,

вам нужно разобраться во всем. Понятно, что бывают клиенты, которые только и ищут повод для спора. От них лучше избавляться как-то потихонечку, чтобы они к вам больше не обращались. Лучше пусть к вашим конкурентам идут.

Однако есть люди, которые действительно адекватно звонят и говорят: «Да что такое! Что вы мне привезти не можете?!». Если вы качественно с этими клиентами поработаете, то можно минус перевести в плюс.

У нас были моменты, когда реально были какие-то недоработки, и человек был в сильном минусе. Мы с ним общались, потому что менеджеры такую ситуацию не могут решить. Звонили, извинялись, находили подход к человеку, выводили его в плюс. В итоге он не отказывался от текущего заказа, а покупал и делал заказ еще.

Когда у вас есть некая эмоциональная связь с человеком – это хорошо. Лучше, если она всегда будет положительной. Вы будете чем-то удивлять своего клиента, будете выполнять не ровно столько, сколько от вас требуется, а делать чуть больше. И даже если есть негатив, то его можно превратить в позитив. И у вас наладятся отношения с клиентом. Это очень хорошо.

Понятно, что с клиентом нужно общаться без какого-то панибратства: «Алё,

здрасьте». Говорите вежливо и с энтузиазмом, ваш голос – это отчасти и ваше лицо.

Нужно предстать перед клиентом достаточно позитивным человеком. Учитывайте это,

когда берете сотрудников на телефон. Это должны быть люди с грамотной речью, не уставшие от жизни. Наоборот, личности энергичные и позитивные.

Желательно оповещать клиента о стадиях выполнения его заказа. Вы доставляете заказ в регион. Человек сделал у вас заказ, вы позвонили, подтвердили и все. А клиент,

например, 2 недели ждет. Он даже не знает, что с заказом. Хорошо бы оповещать людей о стадиях заказа. Например: «Ваш заказ отправлен». Через 7 дней, если заказ еще не приехал, вы пишете: «Ваш заказ в пути, ожидается поставка в течение такого-то количества дней».

На 14-й день заказ приходит, и вы пишете: «Ваш заказ пришел в сортировочный центр, в течение такого-то количества времени будет доставлен вам». Здесь вы не должны терять клиента. Вы создаете ощущение ожидания посылки. И это очень важно.

Мы когда-то сами писали SMS своим клиентам прямо с мобильного. Сейчас легко сделать автоматизацию с помощью SMS.

Как это автоматизировать? Это чисто технический вопрос. Вопрос к вашим программистам и к возможностям вашей системы. Сейчас есть сервисы, которые позволяют автоматически оповещать клиентов о стадиях заказа.

У вас есть сайт интернет-магазина, у вас есть задача отследить путь товара. Задачу решаете не вы, вы ее лишь формулируете и говорите программисту: «Делай». Если это система InSales, например, то в ней могут быть некоторые ограничения. Вы можете вести учет заказов в системе 1С. Заказываете программисту изменять статус в 1С.

Проставляется номер заказа в EMS, и клиенту автоматически идет SMS. Вопрос достаточно простой.

Важно любить своих клиентов, относиться к ним по-человечески. И вести свою клиентскую базу. Кто у вас что заказывал, когда заказывал. Можно вести статистику в вашей стандартной системе в CMS, в движке интернет-магазина, можно использовать 1С,

97

можно использовать файл Excel. Статистика по клиентам у вас должна быть, чтобы вы могли с ней играть, делать какие-то предложения.

И самое главное: если вы будете работать с клиентской базой, вы всегда будете вне конкуренции. Потому что в рунете вообще большая редкость, когда у интернет-магазина есть какая-то подписная база. Не говоря уже о том, чтобы как-то с этой базой общаться чуть выше уровня «Привет, у нас новая акция!»

Подходы к бизнесу: как могут работать ваши

мозги?

Ваши позиции в бизнесе. Сейчас мы будем говорить не о знаниях. Это скорее метафизика. Итак, в какую сторону должны работать мозги? Есть три подхода к бизнесу,

три взгляда. Если это ваш первый опыт в интернет-торговле, мы искренне советуем вам лично пройти через все этапы – от обработки заказа до доставки клиенту. Чтобы потом с исполнителями вы могли общаться не на птичьем языке, а действительно понимая суть всех процессов.

Подход к бизнесу с позиции сотрудника. Вы лично прошли все этапы, сами решили все операционные задачи, получили опыт, но в какой-то момент уперлись в потолок.

Почему? Потому что вы уже не можете сами доставлять заказы, обрабатывать их. Вам уже нужно расти как управленцу, и если вы этого не сделаете, то застрянете на одном уровне. Сделать шаг вперед сложно, внутренний голос будет постоянно тянуть назад, и

напоминать: лучше меня никто этого не сделает, все будут ошибаться.

Если у вас есть такое внутри, вы не одиноки. Такие мысли характерны для многих.

Очень часто рассуждают так: «Я сделаю лучше всех, а остальные – дураки».

Действительно, остальные могут ошибаться, но если вы не сделаете свой шаг вперед, вы никогда не вырастете. Запомните, как только встает вопрос роста, незамедлительно действуйте.

Подход к бизнесу с позиции директора. И вот вы переходите к следующему варианту подхода к бизнесу. Подхода как директора. Вы уже контролируете операционные задачи, смотрите за сотрудниками, за процессами. Вы руководите.

Многие остаются на позиции директора и решают достаточно большое количество задач.

Потому что вы не можете оставить свой бизнес и только наблюдать за показателями. Вы должны постоянно быть в игре.

Подход к бизнесу с позиции владельца. Следующая позиция, на которую нужно переходить - позиция владельца. В этом случае вы думаете о стратегии развития магазина, о том, как развиваться, куда идти дальше, что делать. Это как раз и есть позиция владельца бизнеса. К ней вы переходите в тот момент, когда действительно уже можете нанять качественного управленца – человека, который будет решать некие тактические задачи.

А вы будете думать, как развивать компанию с точки зрения стратегии и движения.

Вы уже управляете своим бизнесом как капитан корабля: есть команда, есть курс, есть штурвал, есть рулевой, а ваша задача – привести свой корабль в пункт назначения.

98

Глава 10

Отзывы наших учеников

Деньги на тренинг я отбил в первые 3 дня

Фёдор Марфин

Интернет-магазин: front-store.ru

Результат за месяц: Оборот — 256 000 р.

Чистая прибыль — 125 000 р.

В тренинге понравилось, пожалуй, абсолютно все. Особенно темп, который задали учителя в начале и, который сохранился на протяжении

всего тренинга. Приглашенные спикеры, а особенно Антон Макурин.

Записался я на него, потому что была группа во Вконтакте, через которую я продавал. Но не было сайта и не было ожидаемых продаж. После прохождения тренинга эти проблемы были решены. За время проведения тренинга я лично заработал 18 000 рублей, оборот — 50 000 рублей! Деньги, потраченные на тренинг я отбил в первые 3 дня! А прибыль по сравнению с прошлым месяцем увеличилась в 2 раза.

Были недочеты со связью, но не настолько критичные, чтобы говорить «не понравилось». Желаю Вам ребята в том же темпе, с таким же энтузиазмом, терпением только вперед! Потому что это было круто!

Все инструменты, что ребята дают на тренинге, отлично работают!

Петр Кравченко, 30 лет

Интернет-магазин: продажа наушников

Результаты: Чистая прибыль — 150 000 р. за 2-й месяц

С большим уважением, я выражаю благодарность организаторам, а именно Богдану Старицыну и Давыдову Алексею. Я понимаю, что за время прохождения курса обучения – я получил очень много полезной

информации. Важно понимать, что обучение должно быть в кайф, и скажу так, что методы подачи информации, организация афигенской обратной связи, позитивный настрой ведущих тренинга – всё это подогревало интерес двигаться дальше и делать проект!

Было сложно! Бывало, что не выходил из дома неделю… Большая нагрузка! Но это стоит того! И в продолжение, я хотел бы дать некоторую конкретику своим результатам, полученным в процессе обучения:

1) Я запустил интернет-магазин, который за неделю продаж принес около 16000 прибыли. Причем того товара, который я на пробу купил у местных оптовиков.

99