- •Министерство образования и науки Российской Федерации
- •Содержание
- •Введение
- •Теоретические основы сервисной деятельности
- •1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности
- •1.2. Противоречия сервисной деятельности
- •Противоречие между товаром и услугой
- •Противоречие между идеальными и реальными услугами
- •Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги
- •Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения
- •Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов
- •Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
- •Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности
- •1.3. Сервис как деятельность
- •1.4.Сервис как потребность
- •Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
- •1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и в сервисном обслуживании
- •1.7. Сервис как услуга. Классификация видов услуг
- •1.8. Виды и формы сервисной деятельности
- •1.9. Характеристика основных видов сервисных услуг
- •Материальные услуги
- •2.Предпосылки возникновения сервисной
- •2.2. Исторические особенности возникновения сервисной деятельности в России
- •2.3. Этапы социалистического развития сферы услуг
- •2.4. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития
- •2.5. Сервисные службы как институт формирования разумных потребностей человека
- •2.6. Функции кооперативного движения в службе быта
- •3. Сервисная деятельность и потребности человека
- •3.1. Классификация видов деятельности
- •3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности, формирование разумных потребностей
- •3.3. Коммуникативные формы общения в сервисе
- •4. Проблемы и перспективы развития современного сервиса
- •4.1. Проблемы потребления услуг
- •4.2. Принципы организации и задачи современного сервиса
- •4.3. Основные формы организации системы сервиса
- •4.4. Основные правила обслуживания потребителей
- •4.5. Качество сервисных услуг
- •5. Трудовая деятельность работников сферы обслуживания
- •5.1. Общие сведения о деятельности
- •5.2. Основные виды деятельности
- •Знания, навыки, умения, привычки
- •5.3. Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны
- •5.4. Психология процесса обслуживания при совершении заказа
- •5.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
- •6. Этические аспекты сервисной деятельности
- •6.1. Основы этического знания и профессиональной этики
- •6.2. Общие проблемы профессиональной этики Основные категории этики
- •6.3. Счастье и смысл жизни
- •6.4. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики работников обслуживания
- •6.5. Этика и психология сервисной деятельности
- •Этико-психологические аспекты коммуникации в сервисе
- •6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности
- •6.7.Ключевые факторы имиджа
- •6.8. Этика и этикет телефонного разговора
- •6.9. Этикет составления деловых писем
- •6.10. Этические проблемы информационного сервиса
- •Вопросы этики, связанные с цифровыми технологиями
- •6.11. Общие сведения о поведении
- •Профессиональное поведение работника контактной зоны
- •7. Психологическая культура сервиса
- •7.1. Основные сведения о психологии
- •7.2. Психология службы сервиса
- •7.3. Психология личности
- •8. Культура общения работников с клиентами
- •8.1.Понятие об общении
- •8.2. Понятие о культуре общения
- •8.3. Основы корпоративной культуры
- •8.4. Культура речи работника
- •9. Жалобы и конфликты с клиентами
- •9.1. Понятие о жалобе
- •9.2. Понятие о конфликте
- •9.3. Способы разрешения конфликтов
- •10. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе
- •10.1. Трудовой коллектив и его структура
- •10.2. Морально-психологический климат коллектива
- •10.3. Этика в процессе обучения
- •11. Эстетическая культура и этикет
- •11.1. Техническая эстетика и дизайн
- •11.2.Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы
- •11.3. Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала
- •11.4. Этикет работника контактной зоны
- •12. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
- •12.1. Новые виды услуг
- •12.2. Информационный сервис. Интернет-сервис в современном обществе. Интернет-экономика
- •12.3. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития
- •12.4. Прогрессивные формы обслуживания
- •Заключение
- •Литература
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ»
(ТУСУР)
Кафедра телевидения и управления
(ТУ)
УТВЕРЖДАЮ
Заведующий кафедрой ТУ, профессор
_________________И.Н. Пустынский
«______»___________________2012 г.
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Учебное пособие
РАЗРАБОТАЛ
_________ А.Э. Лебедева
«______»_________2012 г.
2012
Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.
© А.Э. Лебедева, 2012
© Кафедра телевидения и управления, ТУСУР, 2012
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………….......... 6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ..... 11
1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности ………………….. 11
1.2. Противоречия сервисной деятельности ………………………… 15
1.3. Сервис как деятельность …………………………………………. 20
1.4. Сервис как потребность ………………………………………….. 25
1.5. Сервисная деятельность как форма
удовлетворения потребностей …………………………………… 31
1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и
в сервисном обслуживании ……………………………………….. 33
1.7. Сервис как услуга. Классификация видов услуг ………………… 34
1.8. Виды и формы сервисной деятельности ………………………… 45
1.9. Характеристика основных видов сервисных услуг ……………… 47
2. ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ …………………………………………………………. 69
2.1. История развития сервисной деятельности и ее особенности на
этапах развития цивилизации общества ………………………… 69
2.2. Исторические особенности возникновения сервисной
деятельности в России …………………………………………….. 73
2.3. Этапы социалистического развития сферы услуг ……………….. 77
2.4. Роль сервисной деятельности в социально-экономической
Жизни и социальные предпосылки ее развития …………………. 86
2.5. Сервисные службы как институт формирования разумных
потребностей человека ……………………………………………... 92
2.6. Функции кооперативного движения в службе быта ……………... 93
3. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ПОТРЕБНОСТИ ЧЕЛОВЕКА …. 98
3.1. Классификация видов деятельности ……………………………… 98
3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности. Формирование
разумных потребностей…………………………………………… 102
3.3. Коммуникативные формы общения в сервисе …………………... 108
4. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА …………………………………………………………………..118
4.1. Проблемы потребления услуг …………………………………….. 118
4.2. Принципы организации и задачи современного сервиса……….. 121
4.3. Основные формы организации системы сервиса ………………. 123
4.4. Основные правила обслуживания потребителей ………………. 129
4.5. Качество сервисных услуг ……………………………………….. 134
5. ТРУДОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РАБОТНИКОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ………………………………………………………. 149
5.1. Общие сведения о деятельности………………………………… 149
5.2. Основные виды деятельности …………………………………… 150
5.3.Психологические компоненты деятельности
работника контактной зоны ……………………………………… 152
5.4. Психология процесса обслуживания при совершении заказа … 153
5.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа…………… 156
6. ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ………. 159
6.1. Основы этического знания и профессиональной этики………… 159
6.2. Общие проблемы профессиональной этики. Основные категории
этики ……………………………………………………………….. 171
6.3. Счастье и смысл жизни…………………………………………… 174
6.4. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики
работников сервиса ……………………………………………….. 176
6.5. Этика и психология сервисной деятельности…………………… 179
6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности …………………… 191
6.7. Ключевые факторы имиджа ………………………………………194
6.8. Этика и этикет телефонного разговора …………………………..195
6.9. Этикет составления деловых писем ……………………………...197
6.10. Этические проблемы информационного сервиса………………200
6.11. Общие сведения о поведении……………………………………205
7. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА СЕРВИСА ……………………218
7.1. Основные сведения о психологии……………………………….. 218
7.2.Психология службы сервиса……………………………………….219
7.3. Психология личности ……………………………………………..222
8. КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ…………………………...232
8.1. Понятие об общении………………………………………………232
8.2. Понятие о культуре общения …………………………………….233
8.3. Основы корпоративной культуры ……………………………….237
8.4. Культура речи работника………………………………………...243
9. ЖАЛОБЫ И КОНФЛИКТЫ С КЛИЕНТАМИ ……………………...245
9.1. Понятие о жалобе ………………………………………………...245
9.2. Понятие о конфликте …………………………………………… 246
9.3. Способы разрешения конфликтов …………………………….. 248
10. ЭТИКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ…252
10.1. Трудовой коллектив и его структура …………………………….252
10.2. Морально-психологический климат коллектива………………...253
10.3. Этика в процессе обучения………………………………………..256
11. ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА И ЭТИКЕТ………………………….258
11.1. Техническая эстетика и дизайн……………………………………258
11..2. Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы…………………..261
11.3. Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и
рабочих мест обслуживающего персонала ………………………263
11.4. Этикет работника контактной зоны………………………………268
12. НОВЫЕ ВИДЫ УСЛУГ И ПРОГРЕССИВНЫЕ ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………….. 270
12.1. Новые виды услуг………………………………………………….270
12.2 Информационный сервис. Интернет-сервис в современном
Обществе. Интернет –экономика …………………………………273
12.3.Сетевая экономика: проблемы и развитие ……………………….279
12.4. Прогрессивные формы обслуживания …………………………..287
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………...289
ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………………..290