Глава 16

Проведение деловой беседы

78

подстрекательство, задают .лишь в крайних случаях, предпочитая открытый, хотя и малоприятный раз­говор опасному молчанию партнера.

Например, вы убеждаете директора фирмы поль­зоваться новым для него видом рекламы — щитами и вымпелами. Привели аргументы в пользу последних, а директор молчит. Не помог и прием, вызывающий собеседника на откровенность, а на ориентационные вопросы директор ответил уклончиво и неопределен­но. Тогда вы спрашиваете: «Сколько месяцев вы пола­гаете продержаться на одной газетной рекламе?» Воз­можно, собеседник выйдет из себя, но зато вы узнаете его позицию и сможете на нее повлиять.

Если это естественные сомнения, связанные с не­желанием рисковать, недоверием к новшеству, ав­торитету вашей фирмы и тому подобное, следует спо­койно и обстоятельно их развеять, проявляя уваже­ние к партнеру и его опасениям.

Если собеседник резко возражает, нам важно по­нять, обоснованные ли это соображения или просто отговорки. Чтобы легче было парировать последние, нужно быть в курсе того, что обычно говорят, когда, не раздумывая, не хотят принять предложение.

Если заявляют: «Все это прекрасно, но мне это не нужно», спокойно, с улыбкой продолжайте: «И все же предположим, что вы согласились. Какие неудобства и какие выгоды вам это принесет?»

Перечислим приемы нейтрализации возражений.

1. Преобразовать возражение в вопрос, например: «Ко мне уже обращались с подобными предложения­ми» — «Вас интересует, чем мое предложение отли­чается от подобных?»

2. Если собеседник возражает по существу, вы­слушайте его очень внимательно, используя тот тип слушания, который соответствует состоянию парт­нера и данной ситуации. Иногда возражение сни­мается, как только собеседник внимательно, с пони­манием выслушает.

3. Можно преобразовать возражение в довод, на­пример: «Но мы уже сотрудничаем с рекламным аген­тством» — «А мы будем еще одним — любимым!»

4. Хороший эффект дает ссылка на репутацию других фирм.

Важно сохранить благожелательность и спокой­ствие, если собеседник, возражая, перейдет на по­вышенный тон. Ведь возражение — это проявление заинтересованности.

Главные мысли партнера и его возражения реко­мендуется записывать. Это оказывает магическое действие: собеседник начинает говорить более спо­койно и взвешенно. А вам ведение записей позволит понять, с чем, собственно, он не согласен. Быть мо­жет, разногласий и нет, а все дело в разных форму­лировках одного предложения или различных подхо­дах к нему. Если же разногласия существенны и вы уверены, что собеседник не прав, необходимо обду­мать, как опровергнуть его утверждения (способы опровержения были рассмотрены в главе 7). При этом полезно придерживаться следующих правил.

1. Не вести разговор запальчиво; возражая, сохра­нять благожелательный тон.

2. Не перебивать партнера, дать ему возможность полностью высказаться.

3. Не подчеркивать свое несогласие, возражать по формуле «Да, но...»:

«Понимаю вас, но нужно учесть, что...», «Охотно согласился бы с вами, однако...», «На вашем месте я, наверное, думал бы так же, но... » и т.п.

4. Подчеркивать свое согласие там, где это возможно.

Рекомендуется такой тактический ход: не задер­живаться на возражении, которое трудно опроверг­нуть, рассмотреть другие, а потом вернуться к этому.

79

Глава lb

Проведение деловой беседы

251

Как подвести Если вам удалось переубедить партнера партнера, можно переходить к

к принятию пятой фазе беседы — достиже­нию договоренности. Это реко­мендуется делать с помощью цепочки вопросов.

Вначале задайте такие вопросы, на которые собе­седник скорее всего ответит «да». Такие вопросы на­зываются подтверждающими. Это вопрос типа: «На­верное, вы тоже рады тому, что...?», «Я не ошибаюсь, полагая, что вы считаете...?» и т.п. Существует пра­вило Сократа, согласно которому после нескольких ответов «да» редко произносят «нет». Подтверждаю­щие вопросы настраивают партнера на положитель­ное отношение к вашему предложению. И все же вопросы, непосредственно подводящие собеседника к принятию решения, не должны предполагать одно­значного ответа. Что, если партнер все же скажет «нет»? Изменить его решение потом будет очень слож­но. Поэтому рекомендуется последние вопросы фор­мулировать так, чтобы они давали возможность раз­вернутого ответа (открытые вопросы), настраивали на сотрудничество.

Например, вместо «Вы согласны с моими усло­виями?» лучше спросить: «На какие условиях вы согласны?» или «Как скоро это возможно?» На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокро­вие и выдержку. Если разговор проходит в благо­желательной атмосфере, к какой-либо договореннос­ти вы придете.

Если собеседнику трудно принять окончательное решение, можно ненавязчиво его к этому «подтолк­нуть».

1. Спросите: «Быть может, у вас осталось после­днее возражение или сомнение? Я готов ответить». Такая постановка вопроса заставляет нерешительного партнера сказать «нет» и затем принять ваше пред­ложение.

2. Дайте совет воспользоваться предложением не­медленно, так как в противном случае будут поте­ряны определенные преимущества.

3. Подведите итог всему сказанному, отметив те преимущества, которые получит партнер, если вос­пользуется вашим предложением, и что он упустит, отказавшись от него.

4. Ведите разговор так, будто согласие уже полу­чено. (Этот прием связан с некоторым риском, но весьма эффективен в общении с партнером, не склон­ным к психологической позиции Родителя).

5. Задайте альтернативный вопрос, дающий со­беседнику возможность выбора (но не более трех ва­риантов). Например: «Сколько времени вам понадо­бится для подготовки документов: две недели, десять дней, а быть может, всего неделя?»

Достигнутую договоренность необходимо зафикси­ровать. Убедившись, что собеседник настроен поло­жительно, предложите ему рассмотреть и подписать подготовленный документ или самому сформулиро­вать вариант договора. Зафиксировать договорен­ность можно и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только из ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выпол­нение совместной договоренности.

Завершение Если достичь договоренности не беседы удалось, необходимо, сохраняя

самообладание, довести беседу до конца, то есть красиво выйти из контакта.

Если договоренность достигнута, не следует зло­употреблять расположением и временем партнера. На

79