Стадии установления доверительных отношений (по Филонову л.Б.)

Принципиальными для развития доверия являются следующие положения, которые должны быть учтены инициатором контакта:

1) доверительное общение не навязывается, основное внимание уделяется тому, чтобы вызвать в собеседнике собственное желание общаться с врачом;

2) процесс контактирования проходит в своем развитии определенные этапы, задержка которых, также как и попытка проскочить тот или иной этап, могут свести на нет все усилия врача, процесс контактирования носит поступательный характер, возможности перехода к последующим стадиям взаимодействия определяются рядом специфических признаков;

3) фиксация признаков и показателей в развитии контакта дает инициатору основание для использования иных способов и приемов воздействия, отличных от применявшихся ранее.

Итак, метод контактного взаимодействия предусматривает последовательный переход от изначального «незнания» (предупрежденности) партнеров по взаимодействию к взаимопониманию; переход от неопределенности, тревожности и повышенного самоконтроля к уверенности в партнере, спокойствию и спонтанности высказываний.

Первая стадия общения – накопление согласия.

Учитывая, что собеседник имеет определенные ожидания относительного того, как будет действовать инициатор контакта, он соответствующим образом подготавливается к общению с ним, «выстраивает» барьеры возможным воздействиям, повышает контроль за своими высказываниями. Настороженность, боязнь раскрыть свои слабые места, подвергнуться осуждению или оказаться в зависимости от вышестоящих препятствуют установлению контакта. Вместе с тем, собеседник обычно испытывает непроизвольный интерес к тому, чего от него хотят. Поэтому инициатор должен нейтрализовать негативные установки собеседника (пациента) и постараться усилить действия побуждений, способствующих общению и сближению.

Наиболее целесообразно начинать общение с обсуждения нейтральной и достаточно актуальной темы – той, о которой все говорят (о погоде, спортивных состязаниях, новых фильмах. Беседа должна протекать легко, свободно, без напряжения. При постановке вопросов не следует настаивать на ответах, нецелесообразно задавать вопросы, на которые собеседник даст отрицательный ответ. Если собеседник отмалчивается, то инициатор контакта «считывает» (по мимике и жестам) его вероятные ответы, угадывая его мысли, психические состояния.

Вторая стадия общения – поиск совпадающих интересов.

Для установления психологического контакта недостаточно одного лишь признания возможности «нормально говорить». Необходимо найти точки соприкосновения интересов инициатора контакта и собеседника, способные стать материалом для дальнейшего сближения. К этому материалу предъявляются требования, которые должны обеспечить дальнейшее сближение партнеров, сделать их общение неофициальным, лишенным статусных различий.

В ходе беседы желательно накапливать все то, что указывает на сходство позиций и снижает значение имеющихся различий в статусе, возрасте, образовании и т.п.

Третья стадия общения - взаимное принятие для обсуждения личностных качеств и принципов. 

После достижения первичного согласия общение приобретает положительную эмоциональную окраску. Дальнейшее развитие общения требует поиска более прочной и широкой основы для углубления отношений, которые, возможны в том случае, когда партнеры готовы принять друг друга. На данной стадии инициатор общения и собеседник выдвигают на первый план те свои качества, и свойства, которые благоприятно скажутся на дальнейшем развитии отношений, – это прямота, честность, откровенность, деловитость, надежность и т.п. Те качества, которые возможно человек себе как бы «приписывает» должны приниматься инициатором общения безоговорочно, без высказываний сомнений в их существовании. О благополучном развитии отношений можно судить по появлению высказываний личного характера: «Я считаю ...», «Я люблю ...», «Обычно я ...» Лучше, если происходит процесс солидарного обсуждения и инициатор общения соглашается или заявляет о своих положительных качествах, подчеркивая этим сходство взглядов, оценок, личностных качеств. В результате общения на данной стадии контактирования собеседник должен прийти к выводу, что у него и у визави имеются не только общие интересы, но и общие взгляды, сходство характеров.

Необходимо учитывать, ряд особенностей собеседника с трудом могут поддаваться коррекции, другие же он не считает возможным «переделывать», подстраивать под ожидания партнера. На данной стадии можно уже открыто говорить о том, какие цели ставит перед собой инициатор общения двух людей.

Четвертая стадия  – выявление качеств, опасных для взаимодействия.

Дальнейшее развитие контактных взаимоотношений предполагает взаимное ознакомление с особенностями личности, опасными для общения. Настороженность, боязнь открыться, выставить их напоказ могут затормозить или вовсе прервать развитие отношений, поэтому инициатор должен организовать общение так, чтобы собеседник на добровольной основе раскрыл негативные стороны своей личности. Следует иметь в виду, что о структуре личности собеседника можно судить по тому, в каком порядке он раскрывает свои качества и принципы поведения: в первую очередь демонстрируются главные достоинства человека, а недостатки маскируются; они раскрываются в последнюю очередь и в обратном порядке – сначала менее существенные (чтобы не отпугнуть партнера), а затем и более опасные. В связи с этим тактика инициатора контакта строится следующим образом: если в разговоре «всплывают» какие-либо негативные качества, то им особенное внимание не уделяется (эти качества не осуждаются и не обсуждаются). В ответ на доверие со стороны собеседника инициатору также следует раскрыть некоторые свои слабости и недостатки, используя это как средство, вызывающее ответное доверие. Общение не должно носить характера «выведывания», на вопросы следует давать прямые, ясные ответы (не уходить от них).

Пятая стадия общения – способы индивидуального воздействия и взаимной адаптации партнеров.

Обоюдное желание продолжать общение выдвигает на первый план поиск общей цели взаимодействия людей, которые достаточно хорошо узнали друг друга и готовы взаимно приспосабливаться друг к другу. Успешность этой цели предопределяется тем, что партнеры могут опереться на известные положительные качества, обойти, компенсировать или устранить отрицательные. Инициатор контакта получает возможность влиять на собеседника, вызывая у него готовность к перестройке, способствующей оптимизации взаимодействия. О готовности собеседника отказаться от некоторых, ранее отстаиваемых принципов можно судить по тому, что он все чаще начинает высказывать мнения, суждения, ранее высказывавшимися инициатором контакта, а теперь «присвоенные» им. Кроме того, собеседник начинает признавать свои ошибки, говорит о том, что раньше был не прав.

Шестая стадия общения – согласованное взаимодействие.

Взаимное приспособление людей устраняет последние препятствия на пути эффективного взаимодействия. Психологические условия, позволяющие теперь ставить конкретные цели, и все это расценивается ими как результат обоюдных усилий, как общее достояние. Чтобы правильно распорядиться им необходимо распределить роли и согласовать правила взаимодействия. Теперь инициатор контакта не маскирует различие между собой и собеседником, как это было на предыдущих этапах общения, а, наоборот, подчеркивает эти различия, обосновывая почему он берет на себя роль лидера, а собеседник (пациент) должен признать свою подчиненную роль. Следует отметить, что теперь у собеседника не возникает стремления отстоять свою независимость – он знает, что ему нечего бояться специалиста.

Психологические особенности вербальной коммуникации

Вербальная коммуникация осуществляется через речь. Речь можно выразить либо устно, либо письменно. Таким образом, общение посредством вербальной коммуникации подразумевает взаимодействие в ходе разговора либо при помощи сообщений, предназначенных для собеседника.

Язык – это система знаков и символов. Речь – это процесс пользования языком. Таким образом, речь является   реализацией   языка, который   обнаруживает   себя   только   через   речь.   Человеческая   речь возникает в ответ на необходимость вступить в общение с кем-либо или сообщить что-либо. Более точно речь можно определить, как использование языка в коммуникативных целях. Если основными   структурными единицами языка считаются слова и предложения, то в речевом общении это – высказывания   как единицы смысла. Конституирующей особенностью   высказывания является его обращенность, адресность. В социальных науках используется несколько понятий, задающих различные ракурсы рассмотрения деятельностного аспекта языка.

Речевая   деятельность   –  это специализированное употребление речи в   процессе взаимодействия между людьми, частный случай деятельности общения.

Речевая коммуникация – информативная и коммуникативная стороны речевой деятельности.

Речевое   общение –   процесс   установления   и   поддержания   целенаправленного, прямого   или опосредованного контакта между людьми при помощи языка.

Речевой акт –  элементарная единица речевого общения, произнесение говорящим высказывания в непосредственной ситуации общения со слушающим.

Речевое поведение – использование языка людьми в предлагаемых обстоятельствах, в многообразии реальных жизненных ситуаций; совокупность речевых поступков.

К психологическим   структурным   компонентам акта   речевой   коммуникации   следует   в   первую очередь отнести коммуникативное намерение, замысел и цель, то есть мотивационную составляющую, которая   определяет, что, зачем   и   почему  хочет   сказать   автор   высказывания,   а   также   понимание сообщения, то есть когнитивную составляющую.

Коммуникативное намерение (или коммуникативная интенция) – это желание вступить в общение с другим   лицом.   Так, намерение   поужинать   и   намерение   предложить   кому-то   поужинать   вместе различаются отсутствием или наличием коммуникативной интенции. Замысел сообщения – это информация в исходном виде, которую один партнер намерен передать другому, глубинный уровень порождения сообщения, на котором существует лишь смутный проект предстоящего высказывания.

В речевом общении обычно различают два вида целей, которые может преследовать говорящий, – ближайшая   цель, то   есть   непосредственно   выражаемая   говорящим, и   более   отдаленная, долговременная. Основными разновидностями ближайшей цели общения являются:

• интеллектуальная цель: получение информации, в том числе оценочной; выяснение позиций; поддержка мнения; развитие темы; разъяснение; критика;

• цель, связанная   с   установлением   характера   отношений: развитие   или   прекращение коммуникации, поддержка или отвержение партнера; побуждение к действию.

За ближайшими целями часто   стоит целевой   подтекст, углубляющий и усложняющий  общение. Например, человек, поддерживающий не очень для него интересный разговор, может преследовать долговременную   цель   установить   хорошие   отношения   со   своим   собеседником.   Просьба   уточнить сказанное   при   обсуждении   какого-либо   вопроса   в   группе   может   своей   ближайшей   целью   иметь действительное   получение   информации (с   последующей   поддержкой   или   критикой   высказанного мнения), а отдаленной целью – намерение заявить о себе, утвердить свой статус. Обращение к ребенку: «Помоги маме приготовить обед» может выступать побуждением к действию в данной конкретной ситуации и одновременно – воспитательным воздействием, направленным на формирование готовности умения взаимодействовать с другими людьми, способности уступать, соподчинять свои интересы с интересами других и т. д.

Хотя часто люди более или менее тщательно скрывают или маскируют свои отдаленные цели, их можно выявить по общему характеру разговора, по непроизвольным (вербальным или невербальным) проявлениям говорящего. Понимание   сообщения состоит   в   истолковании   адресатом   полученного   сообщения.   В   случае значительного сходства образов мира у партнеров расшифрованная информация будет близка к той, которая составляла замысел сообщения, – послание будет правильно понято. Если же образы мира у партнёров сильно отличаются, понимание будет затруднено.

К социально-ролевым структурным компонентам речевой коммуникации следует отнести статусные ситуативные роли участников общения, а также используемые ими стилевые приемы. Понятие «статусная   роль» указывает   на   поведение, предписанное   человеку   его   социальным (возрастным, половым, должностным   и   т.   д.)   положением, или   статусом.   В   начале   конкретного коммуникативного акта от его участников требуется понимание собственной социальной роли и роли партнёра. Это необходимо для того, чтобы сориентироваться в ситуации и выбрать соответствующую манеру   речевого   поведения.   Не   случайно, когда   представляют   друг   другу   незнакомых   людей, то называют   одну   из   основных   социальных   ролей (например, «знакомьтесь, это   Володя   –   мой однокашник»), остальные   опознаются   по   внешнему   виду   человека   или   предполагаются сопутствующими названной роли. По ходу общения могут быть выделены и ситуативные роли говорящих, существенно влияющие на характер общения. В их числе:

• лидер, стремящийся вести разговор и контролировать его ход;

• «посредник», следящий   за   общим   ходом   беседы, уравновешивающий   интересы   различных людей;

• «капризный   ребенок», нарушающий   любые   запреты, выступающий   с   независимыми суждениями;

• «гибкий человек», готовый приспособиться к различным ситуациям и др.

Стилевые   характеристики участников   общения   проявляются   в   особенностях   речевого   стиля коммуникантов, в   используемых   ими   коммуникативных   стратегиях   и   тактиках.   Стили   могут   быть ранжированы   по   степени   внимания   говорящих   к   своей   речи.   Одностильно   говорящий   –   тот, кто вступает   в   речевое общение, уделяя  выбору   языковых   средств   минимальное   внимание; в   разных ситуациях и с разными партнерами он не способен проявить языковую гибкость.

Человек, обладающий высоким уровнем языковой компетенции, с одной стороны, стремится сохранить свой стилевой облик в разных коммуникативных сферах, а с другой – умеет выполнять различные речевые роли, использовать разностильный речевой репертуар в зависимости от обстоятельств общения. Стили слушания также можно расположить между двумя крайними позициями: от умения (желания) до неумения (нежелания) слышать. Помимо индивидуальных особенностей, говорящих и слушающих, выбор стиля речевого поведения зависит от   социального контекста.  Обращение к речи официальной   или поэтической, научной или бытовой, деловой или публицистической задается ролевой ситуацией.

Психологические особенности невербальной коммуникации

Невербальные сигналы проявляются бессознательно, и собеседник просто не может ими управлять. Невербальные средства общения и примеры их использования помогают лучше понять себя, но и учат распознавать ложь и манипуляции со стороны других людей. Следует

научиться обращать внимание одновременно на все элементы или средства невербального общения. К невербальным средствам общения относятся мимика, жесты, позы, интонация и тембр голоса, визуальный контакт и межличностное пространство.

 

Мимика является главным элементом отображения эмоций и чувств. Эмоции по-разному отражаются на правой и левой стороне лица, ведь левое и правое полушария мозга выполняют разные функции: правое совершает управление эмоциональной сферой, а левое отвечает за интеллектуальные функции. Эмоции выражаются в мимике таким образом:

− гнев – широко открытые глаза, опущенные уголки губ, прищуренный взгляд, сжатые зубы;

− удивление – приоткрытый рот, широко открытые глаза и поднятые брови, опущенные кончики губ;

− страх – сведенные брови, растянутые губы с опущенными и отведёнными вниз уголками;

− счастье – спокойный взгляд, приподнятые, отведённые назад уголки губ;

− печаль – угасший взгляд, опущенные уголки губ, сведённые брови.

 

Приятные общие темы поддерживают зрительный контакт, а негативные запутанные вопросы заставляют отводить взгляд в сторону, демонстрируя несогласие и неприязнь.

Особенности визуального контакта позволяют делать выводы о степени заинтересованности в диалоге и отношении к собеседнику:

− восхищение – долгий зрительный контакт, спокойный взгляд;

− возмущение – пристальный, навязчивый, несколько тревожный взгляд, длительный зрительный контакт без пауз;

− расположение – внимательный взгляд, зрительный контакт с паузами каждые 10 секунд;

− неприязнь – избегание зрительного контакта, «закатывание» глаз.

− ожидание – резкий взгляд в глаза, приподнятые брови.

 Интонация и тембр голоса. К особенностям можно отнести частые паузы, незаконченные предложения и их построение, силу и высота голоса, а также скорость речи.

− волнение – низкий тон голоса, быстрая обрывистая речь;

− энтузиазм – высокий тон голоса, чёткая уверенная речь;

− усталость – низкий тон голоса, понижение интонации к концу предложения;

− высокомерие – медленная речь, ровная монотонная интонация;

− неуверенность – ошибки в словах, частые паузы, нервный кашель.

 

Жесты – важный элемент невербальной коммуникации. Яркие жесты отображают позитивные эмоции и располагают к искренности и доверию. При этом чрезмерная жестикуляция, часто повторяющиеся жесты могут говорить о внутреннем напряжении и неуверенности в себе. Невербальное общение становится доступным, а уровень взаимопонимания увеличивается, если позы и жесты собеседника будут понятны.

Алан Пиз придерживается мнения об универсальности жестовой коммуникации наряду с мимической. Кивание головой у большей части населения Земли является признаком согласия или одобрение. Вместе с этим приобрело и прочно закрепило за собой значение несогласия

движение головой из стороны в сторону.

− сосредоточенность – закрытые глаза, пощипывание переносицы, потирание подбородка;

− критичность – одна рука возле подбородка с вытянутым указательным пальцем вдоль щеки, вторая рука поддерживает локоть;

− позитивность – корпус тела, голова немного наклонены вперёд, рука немного касается щеки;

− недоверие – ладонь прикрывает рот, выражая несогласие;

– скука – голова подпёрта рукой, корпус расслаблен и немного согнут;

− превосходство – положение сидя, ноги одна на другой, руки за головой, веки немного прикрыты;

− неодобрение – неспокойные движение, стряхивание «ворсинок», расправление одежды, одёргивание брюк либо юбки;

− неуверенность – почёсывание либо потирание ушей, обхватывание одной рукой локтя другой руки;

− открытость – руки раскинуты в стороны ладонями вверх, плечи расправлены, голова «смотрит» прямо, корпус расслаблен.

Жесты рассматриваются как внешние проявления внутреннего эмоционального состояния человека, при этом они заключают в себе информацию не только о психологическом состоянии индивидов, но и об интенсивности переживания.

 Решающим фактором и условием для производства и понимания жеста справедливо считают контекст.

 

Поза – положение тела в пространстве также немаловажный элемент невербальной коммуникации. Позы бывают симметричные и асимметричные. Симметричная поза нивелирует индивидуальные различия, так же, как униформа, делая людей несколько похожими друг на

друга. Симметричная поза – элемент формального общения, предполагает официальное, регламентированное взаимодействие. Её предпочитают люди замкнутые, скрытные, сдержанные, отличающиеся осторожностью во взаимоотношениях, недоверчивостью, подозрительностью, не предполагающей близости и сотрудничества, и поэтому доверия не

вызывают. Поза асимметричная, напротив, свидетельствует об индивидуальных особенностях, открытости для общения, готовности к сотрудничеству.

Позы бывают также закрытыми и открытыми. Закрытая поза указывает на нежелание общаться, избегание взаимоотношений с окружающими. К отличительным особенностям закрытой позы относятся такие ее характеристики, как:

• скрещенные на груди руки («поза Наполеона»),

• скрещенные ноги (нога на ногу);

• кисти рук в карманах, спрятанные за спину;

• корпус тела и голова, развёрнутые в сторону от партнёра;

•  взгляд, направленный в пол, в окно, в историю болезни – куда угодно, только не в глаза собеседнику.

Закрытая поза не располагает к общению. Открытая поза свидетельствует о готовности к контактам, к межличностному взаимодействию. Открытая поза характеризуется противоположными отличительными признаками: корпус тела и голова повёрнуты в сторону собеседника, прямой взгляд в лицо и др.

Межличностное пространство. Для того, чтобы правильно разграничивать ситуации и рамки контакта, следует знать основные пределы допустимого расстояния между собеседниками (межсубъектные зоны по Холлу):

− интимное расстояние (до 0,5 м) – интимные доверительные отношения между близкими людьми, друзьями.

− межличностное расстояние (от 0,5 м ‒ до 1,2 м) – комфортное расстояние во время дружественной беседы, где допускаются прикосновения друг к другу.

− социальное расстояние (от 1,2 м – до 3,7 м) – неформальное взаимодействие в социуме, во время деловой встречи. Чем больше расстояние, вплоть до крайней границы, тем отношения формальней.

− публичное расстояние (более 3,7 м) – комфортное расстояние для лектора, который совершает публичное выступление перед большой группой людей.

 

Такие рамки расстояний и их значимость зависит от возраста, пола человека, его личностных особенностей. Детям комфортно находится на более близком расстоянии от собеседника, а подростки закрываются, желают отстраниться от других. Женщины любят более близкие

расстояния, независимо от пола их собеседника. Уравновешенные, уверенные в себе люди не обращают особого внимания на расстояние, тогда как нервные тревожные люди стараются находиться в отдалении от других.

Немаловажную роль в коммуникационном процессе играет такое понятие как конгруэнтность (соответствие) языка телодвижений произносимой речи, т.е. невербального и вербального компонентов коммуникации. Невербальные сигналы, заключающие в себе в пять раз больше информации в сравнении с вербальными и в случае неконгруэнтности являются наиболее достоверным источником информации об истинном положении вещей. 

Таким образом, язык мимики и жестов - очень важное явление в человеческой коммуникации. Он отражает чувства, эмоциональное и физическое состояние человека, позволяя собеседнику верно на них реагировать. Мимика, позы и жесты являются не только значимыми коммуникативным сигналом человека, но могут иметь решающее значение в социальном взаимодействии.

Эмоциональное выгорание и его профилактика

Синдром эмоционального выгорания (англ. burnout) — понятие, введённое в психологию американским психиатром Гербертом Фрейденбергером в 1974 году, проявляющееся нарастающим эмоциональным истощением. Может влечь за собой личностные изменения в сфере общения с людьми (вплоть до развития глубоких когнитивных искажений).

Сам термин «синдром выгорания» был введён К. Маслач в соответствии с трёхкомпонентной моделью «выгорания». «Выгорание» определялось как синдром и включало три компонента: эмоциональное истощение, «обезличивание» человека, а также редукцию личных достижений — умаление собственного достоинства.

Выгорание понимается, как состояние физического и психического истощения, возникшее в ответ на эмоциональное перенапряжение при работе с людьми. Ему особенно подвержены люди, чья трудовая деятельность связана с регулярным общением с другими людьми, эмоциональными сопереживаниями, большой ответственностью, трудящиеся с профессией типа «человек — человек», так как именно они подвержены постоянному взаимодействию и общению с людьми. Выгорание также понимается как профессиональный кризис, связанный не только с межличностными отношениями, но и с работой в целом.

Классификация по МКБ-10

Класс: Факторы, влияющие на состояние здоровья населения и обращения в учреждения здравоохранения

Блок: Обращение в учреждения здравоохранения в связи с другими обстоятельствами

Код: Z73.0

Название: Переутомление

Классификация по МКБ-11

Класс: Факторы, влияющие на состояние здоровья населения и обращения в учреждения здравоохранения

Подкласс: Факторы, влияющие на состояние здоровья

Блок: Проблемы, связанные с занятостью или безработицей

Код: QD85

Название: Переутомление

Развитию этого состояния способствует необходимость работы в однообразном или

напряжённом ритме, с эмоциональной нагрузкой при взаимодействии с трудным контингентом. Способствует этому и отсутствие должного вознаграждения (не только материального, но и психологического) за выполненную работу, что заставляет человека думать, что его работа не имеет ценности. Например, работа в хосписе с безнадежными больными или работа с трудным контингентом пациентов, которые отказывают от лечения.

 

Фрейденбергер указывал, что такое состояние развивается у людей, склонных к сочувствию, идеалистическому отношению к работе, вместе с тем неустойчивых, склонных к мечтаниям, одержимых навязчивыми идеями. При этом синдром эмоционального выгорания может представлять собой механизм психологической защиты в форме частичного, либо полного исключения эмоций в ответ на травмирующие воздействия.

Синдром эмоционального выгорания включает в себя 3 стадии, каждая из которых состоит из 4-х симптомов:

1-я стадия – “Напряжение” — со следующими симптомами:

- неудовлетворенность собой,

- ощущение “загнанности” в клетку,

- острое переживание психотравмирующих ситуаций,

- повышенная тревожность и отдельные депрессивные симптомы.

2-я стадия – “Резистенция” — со следующими симптомами:

- неадекватное, избирательное эмоциональное реагирование,

- эмоционально-нравственная дезориентация,

- расширение сферы экономии эмоций,

- редукция профессиональных обязанностей.

3-я стадия — “Истощение” — со следующими симптомами:

- эмоциональный дефицит,

- эмоциональная отстраненность,

- личностная отстраненность,

- психосоматические нарушения.