8067
.pdf
Общие функции менеджмента в управлении качеством
Средства и методы управления качеством
Семь инструментов |
контроля качества |
|
Система |
управления |
качеством |
Сюжет деловой игры:
Обучающиеся разделяются на 3 рабочие группы, каждая из которых получает один из трёх вариантов заданий: а) охарактеризовать особенности системы планирования в области качества своей (вымышленной) компании; б) охарактеризовать особенности системы мотивации своей (вымышленной) компании; в) охарактеризовать особенности системы контроля качества в своей (вымышленной) компании. Параллельно каждая из групп наделяется ролью «экспертов в области управления качеством», приглашённых для консультации по данным вопросам, и даёт оценку выступлению другой группы.
Управленческая ситуация для анализа:
Руководство крупного завода по производству инструментов для машиностроения поставило задачу более широкого проникновения на внешние рынки сбыта. Для этого необходимо было значительно повысить качество производимой продукции. В то же время закупить новые технологические линии или провести широкомасштабную замену оборудования не представлялось возможным из-за большой дебиторской задолженности (несвоевременной оплаты закупленной продукции предприятиями-потребителями).
Задание:
Какую стратегию более широкого проникновения на рынки сбыта целесообразно использовать заводу? Что можно в сложившейся ситуации порекомендовать руководству завода для решения задачи повышения качества продукции? Какие средства и методы управления качеством будет целесообразно использовать?
1.Составьте таблицу суммарных отказов на основании заполненного контрольного листка.
2.Постройте диаграмму Исикавы для выявления возможных причин недостаточно высокой успеваемости студентов.
Ознакомьтесь со стандартом ISO/TR 10013:2001(ru) и дайте оценку предложенному образцу «Руководства по качеству». Соответствует ли он установленным требованиям? Какими ещё документами управления качеством должен быть дополнен данный документ?
130
|
|
1. Что называют затратами на профилактику качества? |
||
|
|
|
||
|
|
2. Какие виды затрат относят к категории «убытки от брака» в соответствии |
||
|
|
с классификацией Джурана-Фейгенбаума? |
|
|
|
|
|
|
|
качество |
|
3. Перечислите |
основные факторы, обуславливающие неустойчивость |
|
|
4. Какие могут быть приняты меры для снижения влияния такого фактора |
|||
|
|
качества продукции. |
|
|
на |
|
как физическое старение оборудования, продукции? |
||
Затраты |
|
|||
|
|
|
|
|
|
5. Разнесите нижеприведённые виды затрат по категориям. |
|||
|
|
|||
|
|
|
||
|
|
6. На основе отчета по затратам на качество высшему руководству |
||
|
|
вычислите общие затраты на качество; рассчитайте экономию, которая |
||
|
|
возникла в результате усиления предупредительных мер и за счет снижения |
||
|
|
затрат на брак. |
|
|
|
|
|
||
|
сервисныхкачествомпродуктов |
1. Проиллюстрируйте каждый тип «разрыва» из модели качества услуги А. |
||
Особенностиуправления |
Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри ситуациями из жизни. Опирайтесь на |
|||
Н. Тердженом. |
|
|
||
|
|
свой личный опыт или опыт друзей и родственников. |
||
|
|
2. Оцените качество услуги, которой Вы воспользовались, по десяти |
||
|
|
критериям (используйте личный опыт обращения в организации сферы |
||
|
|
обслуживания). Сделайте выводы. |
|
|
|
|
3. Приведите примеры элементов обслуживания, имеющих различную |
||
|
|
значимость в соответствии с классификацией, предложенной Е. Кедоттом и |
||
|
|
|
||
в |
качествомуправлениясистеме |
Обучающиеся разделяются на 2 рабочие группы, каждая из которых |
||
стандартизацияМеждународная |
получает один из двух вариантов заданий: а) |
охарактеризуйте основные |
||
|
|
|||
|
|
требования к разработке фонда стандартов и принципы стандартизации; б) |
||
|
|
обоснуйте необходимость стандартизации как одного из важнейших |
||
|
|
элементов современного механизма управления качеством продукции |
||
|
|
(работ, услуг), опираясь на комплекс целей и задач, решаемых |
||
|
|
стандартизацией. |
Параллельно каждая из |
групп наделяется ролью |
|
|
«экспертов в области стандартизации», приглашённых для консультации по |
||
|
|
данным вопросам, и даёт оценку выступлению другой группы. |
||
|
|
|
||
|
|
1.Опишите общую структуру процесса сертификации СМК. |
||
|
|
|
||
|
|
2.Какого рода информацию об организации необходимо указать в заявке на |
||
|
|
сертификацию? |
|
|
|
|
|
||
|
|
3.Одинакова ли продолжительность первого и второго этапов аудита? |
||
|
|
|
||
|
|
4.Согласны ли вы с утверждением, что работа органа по сертификации |
||
|
|
оплачивается после завершения аудита? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
131 |
|
Процедура сертификации систем менеджмента качества
5.Может ли комиссия по сертификации состоять из одного человека?
6.Каковы основные задачи первого этапа аудита?
7.В каких случаях первый этап аудита может быть проведён без выезда к заказчику? Возможно ли это и на втором этапе аудита?
8.Если к моменту начала второго этапа аудита организацией не были устранены несоответствия, выявленные на первом этапе, насколько серьёзными могут быть последствия?
9.Что представляет собой план аудита?
10.Как часто должны проводиться совещания членов комиссии на втором этапе аудита по сертификации СМК?
11.Какие методы и источники информации могут использовать аудиторы для сбора и проверки данных?
12.Какие выводы аудита классифицируются как уведомления?
13.Какие действия должны быть выполнены организацией в отношении выявленных несоответствий и уведомлений?
14.Какой срок отводится организации на выполнение корректирующих действий?
15.Что должен включать в себя акт, составленный по результатам аудита?
16.Какие действия необходимо предпринять, если между комиссией и проверяемой организацией возникли разногласия по выводам аудита?
17.Правда ли, что решение о выдаче сертификата соответствия принимает председатель комиссии, проводившей аудит?
18.Согласны ли вы с утверждением, что сертификат соответствия является собственностью органа по сертификации, выдавшего его?
19.Сколько плановых инспекционных контролей должна пройти организация за время действия сертификата?
20.В каких случаях проводится внеплановый инспекционный контроль?
132
Часть III. Методические рекомендации по организации самостоятельной работы обучающихся
1. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы
Самостоятельная работа обучающихся – это неотъемлемый компонент воспитания мышления будущих профессионалов. Любой вид занятий, создающий условия для зарождения самостоятельной мысли, познавательной активности бакалавра связан с самостоятельной работой. Самостоятельная работа обучающихся реализуется:
1.Непосредственно в процессе аудиторных занятий - на лекциях, практических и семинарских занятиях, при выполнении практических заданий.
2.В контакте с преподавателем вне рамок расписания - на консультациях по учебным вопросам, в ходе творческих контактов, при ликвидации задолженностей, при выполнении индивидуальных заданий и т.д.
3.В библиотеке, дома, в общежитии, на кафедре при выполнении бакалавром учебных и творческих задач.
Главное в стратегической линии организации самостоятельной работы бакалавров по дисциплине заключается не в оптимизации ее отдельных видов, а в создании условий высокой активности, самостоятельности и ответственности студентов в аудитории и вне её в ходе всех видов учебной деятельности.
При изучении данной дисциплины организация СР должна представлять единство трех взаимосвязанных форм:
1.Внеаудиторная самостоятельная работа.
2.Аудиторная самостоятельная работа, которая осуществляется под непосредственным руководством преподавателя.
3.Творческая деятельность.
Виды внеаудиторной СРС разнообразны: подготовка и написание докладов, письменных работ на заданные темы; разбор конкретных ситуаций с представлением решения; подготовка к участию в научных конференциях и др.
Аудиторная самостоятельная работа реализуется при проведении практических занятий и во время чтения лекций.
При чтении лекционного курса по дисциплине периодически происходит контроль усвоения материала путем проведения экспресс-опросов по конкретным темам, тестового контроля знаний, опроса студентов и т.д.
133
На практических и семинарских занятиях различные виды самостоятельной работы позволяют сделать процесс обучения более интересным для обучающихся, поднять активность значительной части студентов.
Виды самостоятельной работы студентов:
1. Подготовка к аудиторным занятиям, включая работу над докладами. 2.Освоение лекционного материала, работа с конспектами лекций и
литературой с целью подготовки к промежуточной и итоговой аттестации.
3.Сбор и обработка информации по тематике деловой игры; разбор учебных ситуаций.
4.Самостоятельное выполнение прочих заданий преподавателя (проверочные тесты, задачи и т.п.).
2. Рекомендации по подготовке докладов к семинарским занятиям
Успешное освоение дисциплины «Управление качеством» предполагает активное, творческое участие студента путем планомерной, повседневной работы. На первом занятии получите у преподавателя задания по курсу, планы подготовки к семинарским занятиям по дисциплине «Управление качеством». Перед семинарским или практическим занятием изучите теорию вопроса, предполагаемого к исследованию, ознакомьтесь с опытом отечественных и зарубежных исследователей в этом направлении.
Для подготовки доклада воспользуйтесь литературными источниками и ресурсами информационно-телекоммуникационной сети Интернет, представленными в п.4 и п.5 третьей части данного пособия. Студенты также могут использовать дополнительную периодическую литературу – специальные журналы, газеты экономического профиля, а также стандарты, статистические материалы, нормативные правовые акты (для этих целей можно воспользоваться справочноправовой системой «Консультант Плюс»). На семинарском занятии студент должен выступить с коротким (не более 10 минут) докладом. Для выступления на семинаре рекомендуются следующие формы докладов:
Доклад по монографии или учебнику. Книги, которые вы выбираете должны относиться непосредственно к изучаемой теме по управлению качеством. Отразите и сравните главные идеи и выводы, которые авторы делают. Оцените актуальность управленческих решений применительно к современной экономике РФ. Опишите, как вы могли бы применять некоторые из ваших новых знаний, выскажите свою критику. (Что вы думаете относительно того, что авторы хотели сообщить?). Ваш
134
доклад должен быть не больше двух страниц. Включите библиографическую информацию и используйте стандартный метод цитирования.
Доклад по журнальной статье. Статья, которую вы выбираете, должна относиться к изучаемой теме дисциплины «Управление качеством» и иметь достаточный объем. Выберите статью из имеющегося в библиотеке ННГАСУ журнала. Ваш доклад должен включать краткое резюме основных идей автора и вашу реакцию на статью. Будьте конкретны. При этом не усложняйте. Ограничьте ваш доклад одной страницей. Приложите копию статьи. Следуйте любому стандартизированному методу цитирования журналов.
Доклад по материалам иностранного источника. Многие непереведенные на русский язык книги и профессиональные журналы, презентационные материалы иностранных фирм, благодаря электронным ресурсам крупнейших библиотек мира становятся доступны. Студенту необходимо подобрать оригинальный источник, перевести его на русский язык и подготовить доклад в соответствии с рекомендациями для доклада по журнальной статье. Содержание материала доклада должно соответствовать изучаемой теме дисциплины, поэтому дату своего выступления на занятии следует заранее согласовать с преподавателем.
Доклад по материалам тематических сайтов Интернет. Распространение теории и практики менеджмента качества посредством Интернета - актуальная тема в наши дни. Содержание доклада может быть посвящено обзору и сравнительной характеристике нескольких сайтов о системах менеджмента качества, а также новинкам в теории и практике применения методов управления качеством в организациях. Ваш доклад по объему и по содержанию должен удовлетворять требованиям к докладу по журнальной статье. Обязательно указывайте адреса использованных веб-страниц. Дату своего выступления на занятии заблаговременно согласуйте с преподавателем.
Доклад по анализу статистических материалов. Госкомстат России регулярно публикует статистические материалы, с которыми можно познакомиться в Интернет. Указанные материалы могут быть полезными для анализа рынка, оценки конкурентоспособности организации и ее продукции. Поэтому у вас имеются большие возможности для их творческой интерпретации в докладе при изложении многих разделов изучаемой дисциплины. Ваш доклад по объему и содержанию должен удовлетворять требованиям к докладу по журнальной статье.
Доклад по анализу нормативной правовой документации. Федеральные и региональные законы и постановления, решения органов местного самоуправления - это важная и очень конкретная часть внешней среды организации. В условиях
135
реформ изменения в правовой сфере происходят часто, не учитывать их в управлении организацией было бы большим риском. В правовых базах «Консультант», «Гарант» и других можно найти хронологические или отраслевые выборки происходящих изменений, найти сведения о проектах новых нормативных правовых актов, которые могут повлиять на деятельность интересующей вас организации. Содержанием доклада могут стать ваши комментарии к происходящим изменениям в системе технического регулирования, стандартизации и сертификации и оценка их влияния на конкурентоспособность отрасли, предприятия или продукта.
Доклад о посещении мероприятия. Посетите выставку, деловую встречу или Нижегородскую ярмарку. Здесь можно получить первичную информацию для характеристики ситуации организации, отрасли, региона, выявить новые тенденции на рынке, оценить реализуемые мероприятия по управлению качеством на предприятии. Эта информация, а также письменные заметки о собственных наблюдениях, анализ рекламных проспектов, пресс-релизов, каталогов послужит основой для вашего доклада на занятии, а в будущем – для дипломного проекта.
Доклад по материалам организации. Выберите для себя одно из предприятий Нижегородской области, материалами которого вы располагаете или предприятие, на котором проходили производственную практику. В зависимости от темы занятия, на котором вы собираетесь выступить со своим докладом, можно поставить перед собой несколько из предложенных ниже вопросов. Ответы на эти вопросы, которые должны быть аргументированными и подтверждены и конкретными данными, составят содержание вашего доклада. Представьте, что вы разрабатываете стратегию качества предприятия на 5 -10 лет. Объясните, какие возможны изменения во внешней и внутренней среде, сохранит или приумножит при этом ваше предприятие свою долю рынка, и что для этого необходимо сделать? Опишите кратко свое предприятие. Что или уникальность чего делает ваше предприятие конкурентоспособным? Назовите лиц, заинтересованных в разработке мероприятий по внедрению современных систем управления качеством. Как можно привлечь их для работы над перспективой развития предприятия? Что служит источником информации при проведении анализа системы управления качеством на предприятии? Опишите, как вы определите эффективность менеджмента качества в организации.
136
Список тем для проведения семинарских занятий
Тема занятия |
|
Темы докладов |
|
|
|
|
|
Опыт |
1. |
Кружки качества (Япония) и их роль в управлении |
|
управления |
производством. |
||
качеством в |
|
|
|
2. |
Пример фирмы Тойота по управлению затратами для |
||
Японии |
повышения качества автомобилей. |
||
|
|
|
|
|
3. |
Японская модель управления качеством |
|
|
|
|
|
|
4. |
Система «Точно во время» (Just-in-Time). |
|
|
|
|
|
|
5. |
Программа «Пять нулей». |
|
|
|
|
|
Опыт |
1. |
Секрет успеха зарубежных компаний в управлении качеством. |
|
управления |
|
|
|
2. |
Оценка технического уровня и качества продукции в США. |
||
качеством в |
|
|
|
3. |
Известные зарубежные специалисты в области качества, их |
||
США. |
вклад в развитие систем менеджмента качества. |
||
Европейские |
|
|
|
4. |
Американская модель управления качеством |
||
подходы к |
|
|
|
5. |
Европейская модель управления качеством |
||
управлению |
|||
|
|
||
|
|
|
|
качеством |
6. |
Деятельность Европейского фонда управления качеством |
|
|
|
||
|
|
||
Проблемы |
Теория консьюмеризма |
||
защиты прав |
|
|
|
потребителей в |
|
|
|
РФ. Теория |
|
|
|
консьюмеризма |
|
|
|
|
|
|
|
«Звезды |
1. |
«Звезды качества», как форма геометрического изображения; |
|
качества» |
их право на существование. |
||
|
|
|
|
|
2. |
Сущность системы Тейлора. |
|
|
|
|
|
|
3. |
Контрольные карты Вальтера Шухарта. |
|
|
|
|
|
|
4. |
Система и суть TQC. |
|
|
|
|
|
|
5. |
Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS – 9000. |
|
|
|
|
|
|
6. |
Методы самооценки по моделям Европейской премии по |
|
|
качеству. |
||
|
|
|
|
3.Вопросы для самопроверки обучающихся и подготовки к
практическим занятиям
Вопросы, представленные в данном разделе учебного пособия, предназначены для подготовки к практическим занятиям, а также для самопроверки
137
усвоения обучающимися учебного материала и подготовки к письменным опросам, контрольной работе, сдаче зачёта. Соответственно, приступать к работе с ними следует после прослушивания соответствующей лекции на аудиторном занятии и (или) внимательного изучения соответствующего раздела первой части пособия.
Если указанные вопросы вызвали затруднения, необходимо вернуться к изучению теоретического материала. Литературные источники и ресурсы информационно-телекоммуникационной сети Интернет, представленные в п.4 и п.5 третьей части данного пособия, позволят Вам получить углублённые знания по изучаемым вопросам.
Вопросы по теме «Понятие и сущность управления качеством продукции. Качество как экономическая категория и объект управления»
1.Дайте определение понятия «качество продукции».
2.Назовите имена отечественных и зарубежных учёных, которые внесли весомый вклад в развитие управления качеством.
3.Перечислите факторы внешней и внутренней среды предприятия, обуславливающие качество выпускаемой им продукции.
4.Почему «качество» рассматривается как комплексное, многогранное
понятие?
5.Что такое система управления качеством?
Вопросы по теме «Законодательные основы управления качеством в РФ»
1.Назовите важнейшие федеральные законы, регламентирующие сферу управления качеством.
2.Как соотносятся понятия сертификации и лицензирования?
3.Перечислите и охарактеризуйте нормативные уровни сертификационной
сферы.
4.Что Вам известно о деятельности Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии?
Подготовка к практическому занятию по теме «Проблемы защиты прав потребителей в РФ. Теория консьюмеризма»
В процессе подготовки к практическому занятию по данной теме внимательно ознакомьтесь с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей".
1. Для каких видов продукции производитель обязан установить срок эксплуатации (годности)?
138
2.Какого рода информацию продавец (изготовитель, исполнитель) обязан донести до потребителя?
3.Согласны ли вы с утверждением, что под понятием безопасности товара (в Законе о защите прав потребителей) подразумевается непричинение вреда здоровью
ижизни потребителя?
4.По отдельным видам товаров изготовитель вправе устанавливать срок эксплуатации. Как вы считаете, отвечает ли данное действие его интересам?
5.Как вы думаете, защищает ли Закон о защите прав потребителей участников совместных покупок?
6.Правда ли, что изготовитель (исполнитель) освобождается от ответственности за вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя, если докажет, что уровень научных и технических знаний не позволял ему выявит особые свойства товаров (услуг)?
7.В каких случаях изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности за нарушение прав потребителя?
8.Согласны ли вы с утверждением, что при обнаружении в товаре недостатков потребитель не может реализовать свои требования, если у него отсутствует кассовый или товарный чек либо иной документ, удостоверяющий факт
иусловия покупки товара?
9.Кто оплачивает экспертизу товара, в котором потребителем обнаружены недостатки?
10.Кто оплачивает доставку крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг в пункт ремонта, а затем возврат потребителю?
11.Правда ли, что при наступлении гарантийного случая обладатель сотового телефона вправе потребовать предоставления ему другого сотового телефона с аналогичными функциями на срок устранения недостатков, выявленных в приобретённом им телефоне?
12.Каким образом органы местного самоуправления участвуют в осуществлении защиты прав потребителей?
Вопросы по теме «Принципы управления качеством. Функция планирования
вуправлении качеством»
1.Вспомните общие принципы планирования, известные Вам из курса менеджмента.
2.Перечислите главные задачи планирования обеспечения и повышения качества продукции.
139