8067

-система передачи размеров единиц физических величин;

-система разработки, организации производства и выпуска в обращение рабочих средств измерений;

-система обязательных государственных испытаний средств измерений;

-система стандартных образцов состава и свойств веществ и

материалов.

3.Информационную основу составляет система стандартных справочных данных о физических константах, свойствах веществ и материалов.

4.Правовую основу образует ФЗ «Об обеспечении единства измерений»

1993г.

5. Организационную основу составляет метрологическая служба РФ (Государственная метрологическая служба и ведомственные метрологические службы).

Цели метрологического обеспечения на государственном уровне:

-повышение качества продукции и эффективности управления производством;

-повышение эффективности мероприятий по нормированию и контролю условий труда и быта людей, охраны окружающей среды, оценке и рациональному учёту использования природных ресурсов;

-повышение эффективности использования материальных ценностей и энергетических ресурсов;

-обеспечение достоверного учёта;

-повышение эффективности международного, научно– технического, экономического и культурного сотрудничества.

Государственный метрологический контроль и надзор осуществляют посредством:

-калибровки средств измерений;

-выдачи предписаний;

-проверки калибровки, испытаний средств измерений;

-надзора за состоянием и использованием средств измерений. Измерение – это нахождение значения физической величины опытным путем

спомощью специальных технических средств. Количественное содержание этого свойства в объекте называется размером физической величины. Величина, которой присвоено числовое значение, равное единице, называют единицей физической величины.

90

Физическую величину характеризуют:

-истинное значение (отражает определенное свойство объекта и применяется

втеоретических исследованиях);

-действительное значение (значение физической величины, найденное экспериментальным путем и приближающееся к истинному значению настолько, что для определенной цели может применяться вместо него).

Под методом измерения понимают прием или совокупность приёмов использования принципов и средств измерений (непосредственной оценки, сравнения с мерой, совпадение).

Средства измерений это технические средства используемые при измерениях и имеющее нормированные метрологические характеристики. Они бывают:

-рабочие, предназначенные для технических измерений;

-эталоны служат для передачи информации о размере единицы от более точных средств измерений к менее точным.

Классификация измерений:

1.Измерения, связанные с различными методами изучения информации:

-прямые измерения, при которых значение физической величины получают путем непосредственного сравнения её с мерой (взвешивание, измерение длины);

-косвенные измерения, при которых результат определяют на основании прямых измерений величин, связанных с определяемой величиной известной зависимостью;

-совокупные измерения, связанные с определением значения величины;

-совместные измерения двух или более неоднородных физических величин для определения зависимости между ними.

2. Измерения, связанные с характером динамики измеряемой физической величины:

-статические измерения проводятся при измерении практически постоянной величины;

-динамические измерения проводят при измерении величин изменяющихся в процессе измерений;

-статистические измерения, связанные с определением параметров случайных процессов (уровень шума).

3. Измерения по отношению к основным единицам измерений:

-абсолютные – используют прямое измерение основной величины и физическую константу (скорость света, постоянную Планка);

91

-относительные, в которых устанавливают отношение измеряемой величины

коднородной, используемой в качестве единицы.

1.С точки зрения количества замеров:

-однократное измерение предполагает соответствие числа измерений числу измеряемых физических величин;

-многократное измерение предполагает большее число измерений, чем количество измеряемых физических величин.

7. Особенности управления качеством сервисных продуктов

Тема: Особенности управления качеством сервисных продуктов

А. Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри разработали модель качества услуги, которая описывает «разрывы», являющиеся причиной неудовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами:

1.Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Руководство сервисной организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Так, администраторы больницы могут полагать, что пациенты судят о предоставляемом обслуживании по качеству пищи, в то время как пациентов больше интересует заботливость медсестер.

2.Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В сервисной организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Так, авиакомпания хочет добиться, чтобы клиенты могли получить ответ по телефону за 10 секунд, но не обеспечивает необходимого для этого количества служащих на телефоне и не принимает должных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания.

3.Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Например, неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово– экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать

92

определенные противоречия. Например, руководство операционного отдела банка будет требовать от своих служащих быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение – предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту.

4. Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики. Если в рекламной брошюре изображен отель с великолепными номерами, а по приезде клиент обнаруживает невзрачное жилище, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием брошюры и реальностью.

Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

1.Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

2.Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

3.Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

4.Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

5.Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться.

6.Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном

уровне.

7.Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

8.Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

9.Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее

качество.

10.Понимание / Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

93

В соответствии с классификацией, предложенной Е. Кедоттом и Н. Тердженом, существуют четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания (исходя из восприятия потребителей):

1.Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону, то есть в отношении этих элементов очень легко можно выйти за пределы того, что является приемлемым, терпимым для клиента. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, и на этом не следует экономить. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства – это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т. п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, удовлетворены ли самые базовые (и при этом наиболее жёсткие) требования клиента или нет. Игнорирование этих стандартов может быть прощено лишь в критических ситуациях.

2.Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально широкую нейтральную зону и, как правило, не оказывают значимого воздействия. Это цвет униформы персонала, вариант сервировки стола, расположение автомобильной стоянки и т.п.

3.Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если в какой-то момент предугадывают желания клиента, но в обычной ситуации безразличны для него. Наличие такого фактора может повысить рейтинг компании, предоставляющей обслуживание, в глазах клиента. Но при этом его отсутствие не вызывает заметного разочарования или каких-то негативных эмоций. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах.

4.Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, вызывают отрицательную реакцию. Если же всё исполнено должным образом, то это воспринимается как данность, и реакция клиента нейтральна. В качестве примера можно привести отсутствие лифта в многоэтажном здании отеля, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала и т.д. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

94

8. Международная стандартизация в системе управления качеством

8.1. Понятие, цели, принципы, функции и методы международной стандартизации.

Тема: Понятие, цели, принципы, функции и методы международной стандартизации.

По определению Международной организации по стандартизации (ISO)

стандартизация представляет собой «процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности».

Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Это также основные единицы измерения или физические константы (например, метр, вольт, ампер, абсолютный нуль по Кельвину и т.д.). К стандартам относятся все предметы для физического сравнения: государственные первичные эталоны единицы длинны, массы, силы и т.д.

Действующая система стандартизации позволяет разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии:

–единый технический язык;

–унифицированные ряды важнейших технических характеристик продукции (допуски и посадки, напряжения, частоты и др.);

–типоразмерные ряды и типовые конструкции изделий общемашиностроительного применения (подшипники, крепеж, режущий инструмент

идр.);

–систему классификаторов технико-экономической информации;

–достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ.

Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг, обеспечивая:

- безопасность продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

95

-безопасность хозяйственных субъектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

-обороноспособность и мобилизационную готовность страны;

-техническую и информационную совместимость, а также взаимозаменяемость продукции;

-единство измерений;

-качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем науки, техники

итехнологии;

-экономию всех видов ресурсов.

Стандартизация необходима и для решения других задач, таких как:

1)обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями (заказчиками);

2)установление метрологических норм, правил, положений и требований;

3)нормативно-техническое обеспечение контроля (испытаний, анализа, измерений), сертификации и оценки качества продукции;

4)установление требований к технологическим процессам, в том числе в целях снижения материалоемкости, энергоемкости и трудоемкости, обеспечения применения малоотходных технологий;

5)создание и внедрение систем классификации и кодирования техникоэкономической информации;

6)содействие реализации законодательства Российской Федерации методами

исредствами стандартизации и др.

Современная стандартизация базируется на следующих принципах:

системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость.

Принцип системности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает создание систем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектов стандартизации. Системность – одно из требований к деятельности по стандартизации, предполагающее обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов.

Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимы вещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством: повторяемостью во времени или в пространстве.

Принцип вариантности в стандартизации означает создание рационального многообразия (обеспечение минимума рациональных разновидностей) стандартных элементов, входящих в стандартизируемый объект.

96

Принцип взаимозаменяемости предусматривает (применительно к технике) возможность сборки или замены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах.

Основные требования к разработке фонда стандартов можно сформулировать следующим образом:

–стандарты должны быть социально и экономически необходимыми;

–стандарты должны иметь определенный круг пользователей и конкретность требований;

–стандарты не должны дублировать друг друга;

–стандарты должны отражать взаимосогласованные требования комплексности по всем стадиям жизненного цикла продукции (от разработки до утилизации), по всем уровням разукрупнения (от исходных материалов до конечной продукции), по всем аспектам обеспечения качества и уровням управления;

–стандарты должны обладать стабильностью требований в течение определенного периода;

–стандарты должны своевременно пересматриваться.

Стандарты сочетают технические, экономические и правовые требования. Технические требования заключаются в том, что стандарты регламентируют научнотехническую подготовку производства, технологию, организацию и процесс труда на всех стадиях создания и эксплуатации изделий.

Экономические требования заключаются в том, что стандарты:

1)являются нормативом и масштабом измерения качества продукции;

2)являются средством организации и управления производством;

3)обеспечивают взаимосвязь между различными звеньями народного

хозяйства;

4)минимизируют затраты на работы и продукты, т. к. однотипные работы и продукты обходятся всегда дешевле.

Правовые требования: стандарт как нормативный акт утверждается государственными органами в установленном законом порядке, содержит изложение норм, обязательных для соблюдения. За нарушение стандартов установлены санкции

вгражданском, трудовом, уголовном и административном законодательстве. Механизм действий стандартизации состоит из четырех этапов:

1.Отбор объекта стандартизации (систематические, повторяющиеся

объекты).

2.Моделирование объекта стандартизации (абстрактная модель реального

объекта).

97

3.Оптимизация модели (оптимальная модель стандартизируемого объекта).

4.Стандартизация модели (разработка нормативного документа на базе унифицированной модели).

Объектами стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования. Непосредственным результатом стандартизации является, прежде всего, нормативный документ (НД).

Нормативный документ (НД) – это документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Термин «нормативный документ» является родовым, охватывающим такие понятия, как стандарты и иные НД по стандартизации правила, рекомендации, кодексы установившейся практики, регламенты, общероссийские классификаторы.

Правила (ПР) – документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.

Рекомендации (Р) – документ, содержащий добровольные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.

Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Технический регламент содержит технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические условия или кодекс установившейся практики, либо путем включения в себя содержания этих документов.

Кодекс установившейся практики – документ, рекомендующий практические правила или процедуры проектирования, изготовления, монтажа, технического обслуживания или эксплуатации, оборудования конструкций или изделий. Этот документ может быть стандартом, частью стандарта или самостоятельным документом.

Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации (ОКТЭСИ) – официальный документ, представляющий собой систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок

98

и (или) объектов классификации в области технико-экономической и социальной информации.

Взависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории: международный стандарт, региональный стандарт, государственный стандарт РФ (ГОСТ Р), межгосударственный стандарт (ГОСТ), стандарт отрасли, стандарт общественного объединения, стандарт предприятия.

Влияние стандартизации на улучшение качества продукции осуществляется через комплексную разработку стандартов на сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия, оборудование, оснастку и готовую продукцию, а также через установление в стандартах технологических требований и показателей качества, единых методов испытаний и средств контроля.

Взависимости от специфики объекта стандартизации, а также от содержания разрабатываемых и предъявляемых к нему требований все стандарты подразделяются на следующие виды:

– стандарты основополагающие;

– стандарты на продукцию, услуги;

– стандарты на процессы;

– стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа.

Методы стандартизации – это прием или совокупность приемов, с помощью которых достигаются цели стандартизации. Стандартизация базируется на общенаучных и специфических методах. К общенаучным методам относят упорядочение объектов стандартизации и параметрическую стандартизацию (последняя основана на упорядочении объектов стандартизации при помощи составления параметрических рядов характеристик продукции, процессов, классификаторов и т.п.).

К числу основных специфических методов стандартизации относятся

унификация, агрегатирование, комплексная и опережающая стандартизация.

Деятельность по рациональному сокращению числа типов деталей, агрегатов одинакового функционального назначения называется унификацией продукции.

К основным видам унификации обычно относят конструкторскую и технологическую унификацию. При этом первая предполагает унификацию изделий в целом и их составных частей, а вторая – унификацию нормативно-технической документации (стандартов, технических условий, инструкций, методик и т.п.). Выделяют также особый вид унификации – симплификацию. По определению ИСО, симплификация – это процесс простого сокращения количества типов или других

99