книги / Система менеджмента качества

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Что такое качество

На протяжении многих лет понятие «качество» связывали в основном с продукцией, рассматривая его как различия в ко­ личественных характеристиках некоторых свойств продукта. Согласно этой точке зрения продукт обладает более высоким качеством, если в нем больше желаемых свойств. Например, компания, которая рекламирует «лучший в мире торт», обос­ новывает это тем, что в нем больше фруктов, или пассажир бизнес-класса по сравнению с тем, который находится в эко­ номическом классе, не только получает больше еды и питья, но и сидит в более удобном кресле. И, наоборот, согласно указан­ ной точки зрения продукт более высокого качества имеет меньше нежелательных свойств (питьевая вода - меньше вред­ ных примесей).

Такой взгляд на качество существовал долгое время, со­ гласно которому считалось, что достижение более высокого качества должно оцениваться дороже. Например, чем больше ингредиентов (различные фрукты, вино, сгущенное молоко, орехи и т.д.) используется для приготовления торта, тем он до­ роже. Но здесь прямой связи с эффективностью работы пред­ приятия нет.

Другой взгляд на качество связан с системой комплексного управления качеством - total quality management (TQM), кото­ рая была положена в основу новой версии международного стандарта ИСО-9000:2000 (ISO-9000:2000). Соответственно этому взгляду понятие «качество» основано на представлении о нем пользователя или потребителя. Упор делается на требо­ вания людей, которые пользуются продуктом. Нужно выяс­ нить, чего они хотят или что им нравится. При этом термин «потребитель» следует применять не только к внешним, но и внутренним потребителям.

Таким образом, качество следует определять с позииий производителя и клиента.

С позиции производителя качество выражает соответствие техническим данным (или отсутствие отклонений от них). На­ пример, изготовитель наручных часов мог бы включить специ­ фикацию надежности, которая требует, чтобы 99,995 % часов не будут отклоняться более чем на одну секунду за месяц. Простые испытания позволят изготовителю иметь результаты, по точности близкие к техническим данным.

Определение качества клиентом намного шире.

•Во-первых, клиенты относят к качеству физические свойства изделия - его безопасность, легкость в использовании

иустановке.

•Во-вторых, клиенты относят к качеству обслуживание, под которым они понимают точность и правдивость рекламы, гарантии и действующую поддержку изделия.

•В третьих, понятие качества у клиента включает психо­ логические аспекты: известность компании, любезность и вни­ мательность продавцов, уровень обслуживания и репутацию изделия.

Внастоящее время мерой качества изделий служит сте­ пень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимо­ сти) изделия:

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Цен­ ность} / {Стоимость}

Эти соотношения для производителя и потребителя изде­ лий приведены на рис. 1.

Для производителя вся продукция, не содержащая дефек­ тов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, име­ ет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям.

Ниже перечислены три основных соотношения между ценностью и стоимостью:

•между ценностью и стоимостью продукции для потре­ бителя ( 0 ;

•между ценностью и стоимостью продукции для произ­ водителя (2п);

•между ценностью для потребителя и производителя (К); данное соотношение в значительной мере определяет кон­ курентоспособность производства.

В процессе развития производства и науки о качестве в XX веке эти соотношения претерпевали значительные изме­ нения. Так, в настоящее время система менеджмента качества и система менеджмента организации рассматриваются как единая интегрированная система. Эта система должна управ­ лять всеми процессами на предприятии, от которых зависит качество продукции. Ведь если любого из нас попросить на­

звать процессы, от которых не зависит качество продукции, мы всерьез задумаемся над этим вопросом и поймем, что найти такие процессы довольно трудно.

В пособии рассматриваются теоретические аспекты управ­ ления качеством современных систем, включая всеобщее управление качеством (TQM) и международные системы ме­ неджмента качества ИСО. Контрольные задания, кейсы и тесты позволят закрепить полученные теоретические знания.

1.2. Основные категории и понятия качества

Количество и качество - эти категории сопровождают че­ ловека и человечество в целом на протяжении всей истории. Однако в настоящее время значение этих категорий приобрета­ ет особое значение:

•от того, на что делает акцент человек, на количествен­ ные или качественные факторы, во многом определяется на­ правленность его развития, его жизненные установки, его пер­ спективы и возможности;

•приоритет количественных или качественных показа­ телей определяет, подчас в решающей степени, характер раз­ вития фирмы, ее будущее. В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений категории «качество». Большинство трактовок было обобщено Междуна­ родной организацией по стандартизации ISO (International Standard Organization). В стандарте качество определяется как

«совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные ши предполагае­ мые потребности».

Под объектом в этом определении понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е. товар, услуга, процесс, система, организация или отдельное лицо, или любая комбинация перечисленного выше. В практической дея­ тельности термин «объект» обычно заменяется термином «продукция».

Продукция представляет собой результат процесса (про­ цессов) или какой-либо деятельности. Она может быть как ма­ териальной (изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования).

На каждом этапе развития общественного производства существуют специфические требования к качеству продукции. На ранних стадиях становления промышленности основными требованиями к качеству являлись точность и прочность. Масштабы производства позволяли проводить проверку каж­ дого изделия.

По мере развития промышленного производства продук­ ция становилась все более сложной, т.е. число ее характери­ стик (а следовательно, и требований к качеству) постоянно росло. Встал вопрос проверки не отдельных свойств изделия, а его функциональной способности в целом. Таким образом начала складываться система контроля качества продукции, суть которой заключалась в обнаружении дефектной продук­ ции и изъятии ее из производственного процесса.

Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, уси­ ления конкуренции вызвали к жизни понятие конкурентоспо­ собности, под которой понимается способность продукции:

•соответствовать в определенный период времени сложившимся или предполагаемым требованиям рынка;

•быть успешно реализованной при наличии предложе­ ния других аналогичных товаров

Для победы в конкурентной борьбе системы контроля каче­ ства было явно недостаточно. Возникла необходимость в выяв­ лении и анализе причин дефектов, а также разработке мероприя­ тий по предотвращению брака в будущем. После осознания су­ ществования процесса создания качества сложилась новая кон­ цепция управления качеством (рис. 2). В рамках этой концеп­ ции, появившейся в начале 60-х годов, внимание уделялось каж­ дому этапу создания продукта, а не сосредоточивалось лишь на общем результате производственной деятельности.

В новой концепции контроль продолжает играть весьма существенную роль, но он рассматривается в одном ряду с та­ кими процессами, как анализ, планирование и прогнозирова­ ние качества. Главной целью системы, образованной этими процессами, является обеспечение и совершенствование каче­ ства в течение всего процесса создания продукции как средства удовлетворения конкретных потребностей.

Существуют две разновидности обеспечения качества: внутреннее и внешнее. Внутреннее обеспечение качества созда­ ет уверенность в должном качестве продукции у руководства организации - товаропроизводителя, внешнее - у потребителей.

В соответствии со схемой создания качества к процессам по обеспечению качества относятся:

• анализ актуальных и потенциальных осознанных по­ требителями потребностей, а при наличии на рынке товарованалогов - анализ уровня качества этих товаров;

•прогнозирование;

•проектирование качества в процессе разработки но­ вой продукции;

•планирование качества;

•разработка стандартов;

•контроль качества сырья, материалов и комплек­

тующих;

•контроль в процессе производства;

•контроль готовой продукции;

•контроль реализации;

•послепродажный контроль;

•обратная связь с потребителями;

При этом все перечисленные выше процессы являются сложными и представляют собой совокупность множества бо­ лее простых операций, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции качества в случае несоответствия уровня качества стандартам.