книги / Система менеджмента качества

3. Можно ли выделить процессы предприятия, от которых не зависит качество?

•Да.

•Нет.

4. Что является главным отличием стандарта ИСО версии

2000:

•элементный подход,

•измерение удовлетворенности клиентов,

•ориентация на процессы,

•интеграция с системой управления охраной окружаю­ щей среды.

5.Какие системы обеспечивают потребителю необходимое качество с меньшими затратами:

•ИСО 9000,

•ИСО 9001-2000,

•ИСО 9000-2005,

•TQM.

6.Отметьте характеристики первой версии стандарта ИСО:

•ориентация на технические системы и процедуры,

•не интегрирована в корпоративную стратегию компании,

•ответственность за качество возлагается на соответст­ вующее подразделение компании,

•каждый сотрудник ответственен за качество.

7. Кто из ниже перечисленных не имеет отношения к раз­ витию теории TQM?

•Эдвардс Деминг,

•Грегори Ватсон,

•Джозеф М.Джуран,

•Филип Б.Кросби.

ГЛАВА 3. ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ИСО 9000:2000

Принцип менеджмента качества - всестороннее фундамен­ тальное правило руководства и управления процессом посто­ янного улучшения деятельности организации для удовлетворе­ ния требований всех заинтересованных сторон.

Международные стандарты ИСО серии 9000:2000 устанавли­ вают 8 принципов управлением предприятием и процессами про­ изводства продукции для достижения целей в области качества:

1.Ориентация на клиента.

2.Лидерство.

3.Вовлеченность персонала.

4.Процессный подход к управлению.

5.Системный подход к управлению.

6.Непрерывное совершенствование.

7.Принятие решений на основе фактов.

8.Установление взаимовыгодных отношений с постав­ щиками.

Перечисленные принципы не излагаются в требованиях стандартов в том виде, как они перечислены здесь, однако все содержание стандартов построено на основе этих принципов. В этой главе пособия будут подробно рассмотрены эти принципы.

3.1. Ориентация (или фокус) на клиента (потребителя)

Деятельность любой организации зависит от ее заказчиков. Поэтому организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться пре­ взойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и усло­ виями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.

Доктор Э. Деминг, определяя первый принцип обеспече­ ния качества, говорил: «Качество начинается с услаждения по­ требителя». Термин «услаждение» как нельзя точно оценивает то состояние потребителя, к которому надо стремиться. Приве­ дем цитату из книги ученика доктора Деминга Генри Нива «Пространство доктора Деминга»:

«Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Ком­ пания должна стремиться не только удовлетворить ожида­ ния потребителя. Это самое малое, что ей необходимо сде­ лать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заста­ вить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он мог ожидать. Вот тогда ваши боссы могут быть в экстазе, совет директоров - на верху блажен­ ства, а ваша компания - стать легендой на Уолл-стрит. Но если ваш потребитель не в восторге - значит, вы еще не нача­ ли достигать качества».

Стандарты ИСО 9000:2000 ориентируют на осознание раз­ личных потребностей и ожиданий потребителей, которые важ­ ны для принятия ими решений о приобретении продукции. Не­ обходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, по­ ставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересован­ ных в результатах деятельности организации.

3.1.1. Потребности и ожидания потребителей

Как производителю понять, что необходимо потребителю, если потребитель этого не знает сам? Ведь еще Деминг в одной из своих книг писал, что потребитель ожидает получить только то, что производитель или его конкуренты «позволили» ему ожидать.

В 1984 году известный японский ученый Нориаки Кано разработал концепцию «Создания привлекательного качества», которая позволяет разделить все характеристики товара на три типа. Это «должные», «одномерные» и «привлекательные» ха­

рактеристики. Данные три характеристики товара должны со­ ответственно удовлетворять три типа потребностей: ожидае­ мые, желаемые и восхищаемые.

Ожидаемые потребности. Удовлетворения этих потреб­ ностей мы ждем, считаем это очевидным, обязательным. Это то, без чего мы просто не обратим на товар внимания. Напри­ мер, наличие чистых полотенец в гостинице или нормальная устойчивость мебели ожидаемы всеми нормальными потреби­ телями. Однако повысить степень удовлетворения, «работая» только над ожидаемыми потребностями, не удастся. Увеличи­ вая количество чистых полотенец в номере или повышая сте­ пень устойчивости мебели, производитель вовсе не делает по­ требителя более довольным. Удовлетворение данных потреб­ ностей означает лишь, что производитель остается в бизнесе. Если ожидаемые потребности не удовлетворяются, потреби­ тель просто уходит.

Желаемые потребности. Чем лучше удовлетворены эти потребности, тем более доволен потребитель. Например, чем меньше времени посетитель ждет при регистрации в отеле, тем больше удовлетворяются именно эти, желаемые потребности. Идеал - нулевое время ожидания.

Восхищаемые потребности. Удовлетворение таких по­ требностей восхищает потребителя, приятно его удивляет. Это происходит потому, что он не ожидает от производителя такого «понимания» собственных желаний. Например, пульт дистан­ ционного управления. В свое время никто не комплектовал им телевизоры. Соответственно никто из потребителей пульта и не требовал. Но когда он появился, потребители были приятно удивлены и восхищены. У всех была невысказанная потреб­ ность переключать каналы, не вставая с дивана. Но никто не ду­ мал, что эту потребность можно удовлетворить.

Если считать, что новая характеристика должна повышать удовлетворение потребителя, то можно разделить все характе­ ристики товара/услуги (аналогично потребностям) на три типа: обязательные, одномерные и привлекательные.

Обязательные характеристики. Без них товар вообще ни­ кого не заинтересует. Это - «нормальные» характеристики, удов­ летворяющие ожидаемые потребности. Если этих характеристик нет, потребитель неудовлетворен. Но если они есть, он не будет благодарить за это производителя, так как справедливо считает, что так и должно быть. Его реакция будет нейтральной. Напри­ мер, наличие поднимающихся стекол и зеркала заднего обзора автомобиля. Вряд ли кого заинтересует машина без зеркала зад­ него обзора или поднимающихся стекол!

Одномерные характеристики. Они создают тем большее удовлетворение потребителя, чем лучше они реализованы и/или чем большее их количество в товаре присутствует. Данные харак­ теристики удовлетворяют «одно измерение» желаемых потребно­ стей. Если данные характеристики присутствуют, потребитель доволен, если их нет, недоволен. Срок хранения продуктов или срок службы товара является именно такой характеристикой: чем онбольше, тем лучше.

Привлекательные характеристики. Наличия данных ха­ рактеристик в товаре/услуге никто не требует, так как этого никто не ожидает. Иначе говоря, если их нет, потребитель бу­ дет нейтрален и не выскажет недовольства. Но если они есть, он будет просто счастлив. Например, как уже сказано ранее, в свое время никто не требовал пульта дистанционного управ­ ления к телевизору. Также никто не возмущался, что боковые зеркала в автомобиле нельзя регулировать автоматически, на­ ходясь в салоне. Однако именно такие характеристики оказа­ лись неожиданными и приятно удивили покупателя.

Привлекательные характеристики имеют одну особенность они недолговечны. С течением времени, когда потребитель к ним привыкает, они становятся для него обязательными.

3.1.2. Лояльность и удовлетворенность потребителя

Лояльность можно определить как положительное отноше­ ние потребителя к тому или иному продукту, марке, услуге ит.д., которое, хотя и является следствием значимых для потре­

расскажет об этом еще в среднем восьми своим знакомым. Если же вдруг машина его чем-то разочаровала, об этом узнают уже вдвое больше людей -16.

В условиях обостряющейся конкуренции рассмотренный принцип ключевой.

На рис. 10 хорошо проиллюстрирован этот принцип.

Рис. 10

На какие же точки следует «давить» компании, стараясь усладить потребителя? Японские консультанты предлагают проводить акупунктуру, используя концепцию «10 Р»:

1 .Price (цена) - скидки, дисконтные и клубные карты.

2.Purchases (покупки) - поощрение при покупках: чем больше пользуешься продуктом, услугой, тем больше возна­ граждение.

3.Points (баллы) - балльная система: баллы можно на чтото обменять.

A.Partners (партнеры) - совместные балльные системы

скомпаниями неконкурентами.

пая продукт или услугу, потребитель участвует в разного рода социальных программах.

1.Privileges (привилегии) - преимущества постоянных клиентов могут быть выражены, например, возможностью раз­ меститься в гостинице без предварительного бронирования.

8.Personalization (персонификация) - индивидуализация обслуживания, к клиенту могут обращаться по имени или по­ здравлять с днем рождения и т.п.

9.Participation (участие) - клиент участвует в процессе улучшения продукта (услуги), высказывая свое мнение, на­ пример, в групповых интервью или фокус-группе.

10.Presto (скорость) - оперативность в решении проблем. Играя на этих «Р», комбинируя их, компания может разра­

батывать программы привлечения постоянных клиентов. При этом, однако, важно не упускать из поля зрения ряд принципи­ альных моментов, а именно:

•программа для постоянных клиентов - это программа не для всех;

•привилегии и преимущества должны быть обоснованы

сточки зрения затрат;

•привилегии предоставляются в ответ на реакцию, пове­ дение клиента, которые ожидает компания;

•наилучшее вознаграждение должно выглядеть дороже, чем оно есть в действительности;

•нельзя терять индивидуальный подход;

•нельзя внезапно менять правила участия в программе;