книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

ность автомобилей в эксплуатации и предъявлять обоснованные требования заводам-изготовителям автомобилей. В условиях практического отсутствия конкуренции производителей отечественных автомобилей на внутреннем рынке неэффективной и неподготовленной в законодательном, экономическом, техническом, организационном и психологиче-

в сложных условиях.

Во-первых, автомобильный транспорт как отрасль во многом утратил механизмы влияния на качество и номенклатуру производимых автомобилей и материалов.

Во-вторых, владельцы транспортных средств, имеющие недостаточный исходный уровень, обязаны обеспечить техническое состояние автомобилей в соответствии с государственными требованиями безопасности движения и экологической безопасности (Закон о безопасности дорожного движения, ст. 16 и 17; Устав автомобильного транспорта, ст. 44

и74; Положение о лицензировании перевозочной, транс- портно-экспедиционной и другой деятельностью, связанной с осуществлением транспортного процесса, ремонтом и техническим обслуживанием транспортных средств на автомобильном транспорте в Российской Федерации, ст. 2, 4, 7

идр.).

В-третьих, большинство мелких предприятий негосударственной собственности не имеет условий (базы, оборудования, персонала) для поддержания работоспособности и требуемого технического состояния автомобилей.

В-четвертых, эти предприятия, как самостоятельные хозяйственные субъекты, не имеют четко узаконенных обязательств применять на своем (или другом) предприятии систему ТО и ремонта, выполнять такой минимальный объем ТО

21

и ремонта, который может обеспечить необходимую работоспособность, экологическую и дорожную безопасность. Неконтролируемые условия и требования проведения ТО и ремонта фактически закреплены в Положении о лицензировании, согласно которому для получения лицензии «С» на проведение ТО и ремонта наряду с другими данными (заявление, копия государственной регистрации и т.д.) необходи-

мы (п. 7, в, г, д.):

–данные о количестве постов для ТО и ремонта (п. 7, в);

–данные о других основных фондах, обеспечивающих выполнение указанной в заявлении деятельности;

–копия документа, подтверждающего профессиональную пригодность руководителя предприятия, организации, учреждения, предпринимателя или лиц, уполномоченных ими для руководства лицензируемой деятельности (диплом об окончании специального учебного заведения или доку-

мент, подтверждающий стаж работы по специальности не менее 5 лет).

Создавшийся правовой, организационный и технологический вакуум привел к нерегулируемой и неконтролируемой эксплуатации автомобилей в большинстве мелких предприятий и владельцами автотранспорта.

В результате произошло резкое ухудшение технического состояния автомобильного парка, увеличилось число ДТП, вызванных неисправностью автомобилей, загрязнение окружающей среды.

По данным НИИАТ, в ходе проведения в ряде регионов инструментальной проверки было выявлено, что свыше 30 % автомобилей из 105 тыс. проверенных имели неисправности и отказы, при которых их эксплуатация запрещена. Основные отказы и неисправности (всего 100 %): тормозная система – 29 %; рулевое управление – 20 %; система освещения и сигнализации – 19 %. Выявление причин ДТП на месте происшествия технически и методически подготовленными

22

специалистами показало, что около 15 % из них связано с неудовлетворительным техническим состоянием, что значительно выше официальной статистики (1,5–3 %).

Проверка технического состояния автомобилей в Москве показала, что 30–40 % из них не соответствует экологическим требованиям.

Выходом из создавшегося положения в течение переходного периода является:

Во-первых, восстановление роли автомобильного транспорта в качестве отрасли при оценке действительных показателей качества и надежности и допуске автомобилей к эксплуатации.

До появления на внутреннем автомобильном рынке конкурентной среды эта роль может быть делегирована Министерству транспорта РФ.

Во-вторых, добровольная регламентация системы ТО

иремонта автомобилей, основные положения и нормативы которой рекомендуется зафиксировать и применять как минимум на хозяйственном уровне (приказ, распоряжение и т.д.).

Поскольку большинство предприятий, особенно мелких, не имеют возможности провести наблюдения и исследования, необходимые для разработки «своей» системы и соответствующих нормативов, в качестве исходной базы могут быть рекомендованы и использованы с минимальной корректировкой и привязкой, учитывающих изменение конструкции

испецифику условий эксплуатации, следующие:

–рекомендации заводов-изготовителей;

–основные принципы и нормативы, структура системы, методы корректирования Положения о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта и нормативных частей к нему.

Техническая политика государства в области технического обслуживания и ремонта подвижного состава автомобильного транспорта предусматривает двухступенчатую пла-

23

ново-предупредительную систему (ППС), включающую для автомобилей (легковых и грузовых) и автобусов – ТО-1 и ТО-2. При данной системе с внедрением еще двух основных видов диагностирования значительно усложняется планирование и организация производства ТО и ремонта АТС.

В свете последних решений Правительства РФ предприятия должны сами осваивать новые формы организации и технологии, в том числе и систему обслуживания автомобилей по фактическому техническому состоянию (СОФС). В переходный период необходимо регулярно производить основные работы единого ТО (ЕТО), а дополнительные работы выполнять через 2–4 обслуживания. Это бывшие работы ТО-2, которые всегда на практике подменялись текущим ремонтом. Главные преимущества ЕТО в том, что значительно сокращается суммарное время ожидания технических воздействий и уменьшаются «нулевые» пробеги автомобилей. При этом предлагается применение комплексного диагностирования технического состояния автомобилей.

Еще более сложной в организации в условиях России является многоступенчатая система обслуживания автомобилей по сервисным книжкам.

3.1.3.Современное состояние автосервиса

сучетом темпов автомобилизации населения

Отечественный автомобильный сервис стремительно прогрессирует, причем в различных секторах своей деятельности. Особенно заметен рост сектора, ориентированного на работу с продукцией зарубежного производства. Всего 10–15 лет назад главная задача немногочисленных автосервисов состояла в выполнении самых простых видов работ по обслуживанию незнакомой импортной техники, например, операций по замене масла в двигателе или тормозных колодок.

24

Но постоянный рост автомобильного парка обусловил увеличение производственных мощностей, т.е. увеличение числа предприятий автосервиса, повышение уровня их технической оснащенности и профессионализма работников.

Одновременно меняются требования клиентов автосервисов: они становятся более разборчивыми. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество, соответствующее мировым стандартам. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции, работ, услуг, от которого в современном мире зависят выживание любого предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и услуг, т.е. уровень конкурентоспособности.

Политика в области развития систем качества и их сертификации, а также поддержка этой деятельности – важная функция государства. В 2000 г. Европейская организация по качеству подготовила и опубликовала документ «Европейское видение качества», где, в частности, отмечается, что наличие сертификатов на системы качества, подтверждающих их соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000, QS-9000 и других аналогичных стандартов, является существенным фактором конкурентоспособности.

Сертификация систем качества – дело добровольное и осуществляется как в обязательных, так и в добровольных системах сертификации. А это не только Система сертификации ГОСТ Р. В Государственном реестре Госстандарта России зарегистрировано 27 отечественных систем добровольной сертификации и 7 – обязательной. Таким образом, качество услуг становится одним из главных факторов, определяющих коммерческий успех предприятия, его конкурентоспособность. В свою очередь, конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и (еще раз) с уровнем качества продукции, причем качество продукции

25

постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции, работ, услуг.

Высокое качество обслуживания автомобилей полезно обществу в целом, поскольку способствует повышению надежности автотранспорта, безопасности на дорогах, улучшению экологической обстановки в крупных городах.

Одна из основных причин низкого качества оказания услуги – в отсутствии законодательной базы, регламентирующей требования к организации всего технологического процесса на независимом автосервисе для достижения лучших показателей качества. Каждое предприятие решает эту проблему в силу своего понимания и материальных возможностей. Поэтому и результаты оказываются различными. В странах Европы, столкнувшихся с этой проблемой в свое время, давно разработан доказавший свою эффективность способ ее решения. Он заключается в добровольном объединении независимых предприятий автосервиса на основе той или иной концепции.

Под концепцией понимаются:

–совокупность правил, определяющих основные стороны организации и функционирования предприятия сервиса, которая гарантирует «на выходе» единый, как правило, высокий стандарт качества;

–всесторонняя помощь и поддержка, которую оказывает автосервисам разработчик концепции. Он же осуществляет контроль соблюдения участниками концепции предусмотренных правил.

В большинстве случаев в роли разработчика выступают производители или крупные дистрибьюторы запасных частей

ирасходных эксплуатационных материалов. Для них привлечение независимых автосервисов к участию в концепции – средство налаживания организованного сбыта запасных частей производителя (группы производителей). В обмен на

26

«монополию» поставки запчастей разработчик концепции помогает автосервисам организовать и осуществлять качественное обслуживание клиентов. Такой симбиоз позволяет участвующим в нем сторонам работать с выгодой для себя. К реализации концепции привлекаются и другие заинтересованные лица рынка автосервисных услуг, например продавцы гаражного оборудования, разработчики специального программного обеспечения. По мере роста числа автосервисов, поддерживающих общую концепцию, они образуют

врегионе или стране сеть. Одно из требований участия в концепции – соблюдение единого стиля внешнего и внутреннего оформления автосервиса. Это позволяет осуществлять корпоративную рекламную поддержку и делает предприятия сети легко узнаваемыми вне зависимости от места их расположения. Знакомая, привлекающая внимание внешняя атрибутика говорит клиентам о принадлежности предприятия автосервиса к сети и гарантирует получение услуг, отвечающих принятым в ней стандартам.

Взаимовыгодное партнерство независимых автосервисных предприятий с поставщиками запчастей, оборудования, с теми, кто разрабатывает программное обеспечение и владеет технической информацией, – здравая идея, которой в ближайшем будущем едва ли отыщется достойная альтернатива.

ВЕвропе в настоящее время известно около 10 подобных концепций, в которые вовлечены почти 80 % автосервисов. Россия в этом плане существенно отстает, но начало уже положено. Столичная компания «ВИМ» и санкт-петербург- ская «Регион Трейд» выступили с инициативой внедрения

вРоссии международной концепции организации предприятий автосервиса 1а. По мнению специалистов компаний, она выгодно отличается демократичностью, что определяет ее динамичное развитие и растущую популярность. Сегодня

вГермании и других странах Европы под знаменем 1а работают более 1500 предприятий автосервиса, а автор концеп-

27

ции – немецкая ассоциация «Centro», маркетинговая и сбытовая кооперация крупнейших дилеров концерна Bosch, функционирует более 30 лет.

Основной задачей концепции является всесторонняя поддержка универсальных СТОА с целью обеспечения международного стандарта качества предоставляемых услуг. По мнению инициаторов, от реализации концепции выиграют не только владельцы автотранспортных средств, но и автосервисы, и производители запчастей, и продавцы гаражного оборудования. Идея концепции не связана с продвижением какого-либо известного бренда, и автосервисы сохраняют самостоятельность, фирменное название или имя владельца, используемые наряду с общими внешними элементами оформления.

Но, к сожалению, это один из немногих примеров. Как правило, предприятия автосервиса, особенно фирменные, функционируют автономно, по своим правилам. Это обусловлено отсутствием единых требований (стандарт) к качеству услуг, предоставляемых предприятиями населению.

Качество услуг (выполняемых работ), оказываемых предприятиями автосервиса, зависит от многих факторов:

–уровня организации технологического процесса (применение информационных систем и программного обеспечения, в том числе технологических карт на виды работ с указанием норм времени на выполнение отдельных операций, перечня необходимых запчастей и материалов);

–технологического проектирования и оснащенности предприятия технологическим оборудованием (автоматизация, механизация и компьютеризация);

–квалификации работников всех категорий (первоначальное обучение и техническая подготовка, переподготовка

иповышение квалификации);

–используемых запчастей (качество запчастей, создание локальной сети базы данных, своевременная доставка);

28

–методов управления автосервисом;

–организации маркетинговой деятельности;

–управления финансовой деятельностью предприятия;

–правильности планирования деятельности предприятия и др.

Советский автосервис был ориентирован скорее на автомобиль, чем на человека с автомобилем, в связи с чем его структура, организация, производственные процессы были существенно деформированы по отношению к спросу. Дефицит услуг и запасных частей, постоянные очереди и безответственное отношение к спросу – закономерные следствия рынка продавца. Любые изменения внутри системы обеспечивали в лучшем случае решение некоторых отдельных проблем (например, улучшали процедуру обслуживания клиентов), но не могли стать основой для изменения системы.

Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Поэтому автосервис нужно рассматривать в широком понимании как инфраструктуру автомобильного транспорта. С переходом к рыночной экономике эта сфера оказалась достаточно выгодной для приложения частного капитала, за короткое время появились сотни новых предприятий различного профиля. Этому способствовали два фактора – крайне ограниченный рынок услуг, а также растущая автомобилизация населения.

Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина: заказчики, которые купили у дилера автомобиль, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии до половины этих клиентов предпочитают обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мас-

29

терской, по мнению клиентов, либо близко от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от нее домой и до нее за получением отремонтированного автомобиля. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т.е. в течение 1–2 часов. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельные виды услуг.

Потребители – разные, но все имеют общую черту: чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. Клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство независимых мастерских функционируют в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность в выходные дни, порой даже среди ночи. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену. Потребители весьма требовательны к качеству сервиса, и если они недовольны вашим обслуживанием или его стоимостью, то об этом станет известно всей округе. Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование, таковы требования компаний, которые представляют дилеры.

30