- •Раздел 1 современное состояние и развитие индустрии гостеприимства (8 часов)
- •Тема 1.1. Краткая история гостиничного дела
- •Тема 1.2. Индустрия туризма и индустрия гостеприимства
- •Тема 1.3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
- •Тема 1.4. Интеграционные процессы в гостиничной индустрии
- •Раздел 2 гостиничные услуги в структуре туристического обслуживания (4 часа) Тема 2.1. Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг
- •Тема 2.2. Гостиничный продукт как комплекс услуг
- •Тема 3.1. Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации (4 часа)
- •Тема 3.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта
- •3.3. Прочие классификации гостиничных предприятий
- •Тема 3.3. Типология гостиниц
- •Раздел 4
- •Служба бронирования
- •Тема 4.2. Служба приема и размещения
- •Тема 4.3. Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
- •Тема 4.4. Инженерно‑техническая служба. Техническое и технологическое оснащение предприятий индустрии гостеприимства
- •Тема 4.5. Анимационные услуги в структуре гостиничного продукта
- •8.2. Типология анимации
- •8.3. Виды и технологии реализации анимационных программ4
- •Тема 4.6. Анимационно‑досуговая деятельность курортных отелей
- •Тема 4.7. Услуги питания
- •Тема 4.8. Дополнительные услуги (2 часа)
- •Подбор партнеров
- •Заключение договоров
- •Представление информации об услугах
- •Реализация услуг
- •Оплата забронированных услуг
- •9.3. Экскурсионные услуги и услуги «встречи‑проводы»
- •Раздел 5 работа персонала гостиничного предприятия с клиентами (4 часа)
- •Тема 5.1. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
- •Тема 5.2. Клиенты гостиничных предприятий и их типы (2 часа)
- •Тема 6.1. Дизайн предприятий индустрии гостеприимства
- •Тема 6.2. Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства
- •Тема 6.3. Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства (4 часа)
- •Тема 6.4. Управление процессами обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе (4 часа)
- •В Беларуси систематизированы требования к услугам гостиниц и мотелей
- •Стандартный перечень работ, включаемый в комплексную уборку номеров и этажных пространств:
- •Тема 6.5. Управление затратами на предприятиях индустрии гостеприимства
- •Раздел 7. Критерии и стандарты качества в индустрии гостеприимства (14 часов)
- •Тема 7.1. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг (4 часа)
- •Тема 7.2. Стандартизация и сертификация в индустрии гостеприимства
- •4.2. Стандартизация гостиничных услуг
- •Тема 7.3. Система стандартов серии iso 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг
- •Тема 7.4. Система haccр в гостиничной гастрономии
- •4. Оборудование и помещения
- •4.1. Чистота и санитарная обработка
- •4.2. Вывоз мусора
- •Тема 8.1. Особенности ведения переговоров с представителями турфирм
- •Тема 8.2. Рисковые и безрисковые формы взаимодействия гостиниц с туроператорами
- •7.3. Безрисковые схемы работы гостиничных предприятий с туроператорами
- •Тема 8.3. Оформление договорной документации
- •Агентский договор № ___
- •1. Предмет договора
- •2. Обязанности сторон
- •3. Цены, порядок расчетов
- •4. Ответственность сторон
- •5. Срок действия договора
- •6. Разрешение споров
- •7. Реквизиты и подписи сторон
Тема 8.1. Особенности ведения переговоров с представителями турфирм
Требования к гостиничным предприятиям при работе с турфирмами. Поиск поставщиков услуг. Переговоры и подписание договоров. Правила психологического подхода к ведению переговоров.
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К основным поставщикам услуг относятся транспортные и гостиничные предприятия, предприятия питания. Важное значение придается также экскурсионным и досугово‑развлекательным организациям, предприятиям питания, торговым предприятиям, спортивным и рекреационным сооружениям и т. д.
При работе турфирмы с гостиничным предприятием необходимы:
• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации поставщика услуг;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, дополнительных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на которые ориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству.
Идентификация есть определение наименования, юридического и фактического адресов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъектов туристского рынка. Идентификация средств размещения есть определение конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых туроператор планирует расселять туристов, проводится на основании: а) имеющейся у туроператора договорной базы с отелями; б) степени соответствия отеля целям и условиям планирующегося тура – местонахождение отеля, его категория, номерной фонд, наличие необходимой инфраструктуры, возможность расселения на определенные сроки; в) ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей; г) опыт работы со средствами размещения данного региона.
Поиск поставщиков услуг осуществляется с помощью различных справочников, Интернета, отзывов других туристских фирм. Но основным местом встречи поставщиков услуг и туроператоров являются выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.
Наиболее важными для гостиницы являются взаимоотношения с туристскими предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30‑80%; о квоте мест без гарантии заполнения; в твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании и т. д.
Подписанию договоров обычно предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат – продажу определенного объема гостиничных услуг и мест в отеле по выгодной цене. К ведению переговоров надо тщательно готовиться и необходимо проанализировать:
1. Обстоятельства переговоров – что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или услуги у него и на рынке? Дифференцируются ли требования?
Пример: в соответствии с имеющимся графиком по предварительному заказу или подтверждению, необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения, питания и дополнительные досугово‑развлекательные услуги. Цена должна соответствовать среднерыночному уровню минус скидка 10% на оптовую покупку (то есть гарантированную занятость мест), но не выше N‑ной суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего) класса не дифференцируется. Состав групп туристов предполагается однородным – средний класс.
2. Пути реализации возможных решений – надо знать, кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находятся средства заключения договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам? Включать их в договор сразу или нет? Условия вносятся в договор, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.
3. «Портрет» вашего партнера по переговорам – насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И многие другие вопросы.
В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой. Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиками услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? История знала много примеров, когда переговоры проваливались только из‑за неверно взятого тона. Чтобы этого избежать, специалисты попытались разработать психологические правила общения и ведения переговоров.
Девять правил психологического подхода к ведению переговоров.
1. Аттитюды (установки). Выявляйте установки своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и используйте их в своих контрдоводах, встраивая их в логику и ткань его рассуждений. К примеру, следует умело напоминать партнеру о возможных выгодах сотрудничества с вами.
2. Вы‑подход. В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе стороны. Предоставьте ему свои гарантии сделки.
3. Толерантность. Представляет собой терпимость к оценке действий другого. Не высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих действий. Например, «ваши слова меня обижают» и т. д.
4. Открытость ума. Другая позиция, другой взгляд – это всегда новая грань, новый аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать лучшую из них.
5. Рефрентностъ. Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от них окружающие. В психологии это называется «эффектом Пигмалиона». Вам важно быть значимым (рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое‑то влияние на его решения. Рефрентность – это тот товар, который мы получаем в обмен на наше уважение, демонстрацию веры, доверия и соответствие образу «приятного человека».
6. Интерналъностъ (принятие на себя ответственности). В объяснении причин каких‑либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее. Способность принять вину на себя, извиниться – это свойство зрелой личности. К тому же этот прием обезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менее благороден.
7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого. Помните, что своей цели вы достигнете, скорее всего, не выходя из позиции «на равных». Это проявляется в спокойной и уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица. В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность – все эти качества ведут к успеху в переговорах.
8. Этичность. Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиций эстетичности и этичности.
9. Творческое решение. Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения. Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах.