1.2. Организация и возможности работы call-центра

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании. Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• Продаж чего-либо;

• Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе;

• Проведения различных опросов;

• Выполнения коллекторских функций.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга[6].

Возможности call-центра:

• Регистрация звонков;

• Хранение информации о клиенте с использованием аналитических подходов к истории звонков;

• Маршрутизация вызовов;

• Запись разговоров;

• Графическое (графики, схемы, диаграммы) отображение работы каждого оператора, отдела, всего центра;

• Отображение на мониторе оператора информации о поступившем вызове;

• Переадресации, создание очереди звонков, включение режима ожидания, автоматическое информирование о времени ожидания ответа;

• Распределение звонков внутри группы операторов в зависимости от статуса;

1.3. Справочно-информационные и экстренные call-центры

Справочно-информационные службы — это службы, ориентированные на предоставление клиентам различной информации.

К справочно-информационным службам относятся справочные службы банков, компаний, медицинские регистратуры, железнодорожные службы и т.д.

К справочно-информационным службам относятся любые службы, предоставляющие информацию по запросу клиента[7].

Операторскими центрами с поддержкой экстренных служб должны быть оснащены отделения полиции, больницы, аварийные службы.

Экстренные службы — это бесплатные службы, которые должны быть организованы таким образом, чтобы обеспечить максимальную надёжность обслуживания клиентов и минимальную норму потерь по вызовам. Такие службы предназначены для приема от абонентов информации об экстренных (чрезвычайных) ситуациях, не терпящих отлагательства.

Услуги во внерабочее время. Очень часто требуется предоставление информации во внерабочее время. Кроме того, возникают ситуации, когда потенциальные абоненты живут в различных часовых поясах. Такая услуга позволит не пропустить ни одного вызова.

Одно из приложений, реализуемое на базе справочно-информационной службы — контроль состояния счетов. Многие компании поддерживают постоянные расчеты со своими клиентами. До тех пор, пока такие расчеты существуют, будет множество звонков с вопросами о состоянии счетов.

Каждая компания, заинтересованная в своих клиентах, должна обеспечить комплекс справочной информации о своих продуктах и услугах.

Нельзя не сказать о вариантах применения операторских центров в области здравоохранения. Всем известно, как тяжело бывает дозвониться до регистратуры в поликлинике. Использование такого центра позволит в несколько раз увеличить скорость обслуживания вызовов и качество обслуживания. В этой сфере очень часто речь о жизни и смерти, поэтому важно иметь, во-первых, высококвалифицированных операторов, а во-вторых — резерв, чтобы в случае возникновения критических ситуаций или перегрузок качество обслуживания вызовов оставалось на должном уровне.

При организации экстренных служб всегда существует один центральный центр, непосредственно принимающий и обслуживающий запросы клиентов и несколько связанных с центральным, в которые переадресуются вызовы в зависимости от местоположения клиента.