Федеральное агентство связи

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики»

(СибГУТИ)

Кафедра Автоматической Электросвязи (АЭС)

10.05.02 Информационная безопасность телекоммуникационных систем, специализация Защита информации в системах связи и управления (очная форма обучения)

Проект организации call-центра для оператора сотовой связи

Курсовая работа

по дисциплине «Теория телетрафика»

Выполнил:

студент ФАЭС,

гр. АБ-75 /А.Е. Карелин/

«__»_________ 2019 г. (подпись)

Проверил:

доц. каф. АЭС /Ю.С. Лизнева/

«__»_________ 2019 г. (подпись)

Новосибирск 2019

Содержание

1 Теоретическое описание call-центра 4

1.1. Call-центр: описание, назначение 4

1.2. Организация и возможности работы call-центра 7

1.3. Справочно-информационные и экстренные call-центры 8

1.4. Технические возможности call-центров 10

1.5. Внутреннее устройство работы call-центра 11

2 Расчёт количества операторов call-центра 13

2.1. Предпосылки для анализа характера закона распределения 13

2.2. Анализ характера закона распределения промежутков между поступлениями заявок 13

2.3. Подбор стандартного распределения вероятностей 18

2.4. Расчет вероятностных характеристик 22

3 Прогнозирование числа вызовов 28

3.1. Методы выявления тенденции временного ряда 28

3.2. Метод укрупнения интервалов 30

3.3. Метод скользящего среднего 31

3.4. Метод аналитического выравнивания 33

Заключение 43

Библиография 44

На сегодняшний день существует огромное количество компаний, фирм, организаций, в процессе деятельности которых необходимо общаться с клиентами. Принимать и обрабатывать большое количество звонков. Call-центр для современного бизнеса имеет весьма большое значение, потому что выступает посредником между компанией и клиентом. Необходимость в call-центрах существует у справочно-информационных и диспетчерских служб, различных сайтов для бронирования билетов, таксопарки, экстренные службы (скорая помощь, полиция, служба спасения), доставки еды и другие. Для некоторых компаний call-центр играет самую главную роль, напрямую выступая самым главным каналом продаж.

Подобные предприятия или их службы получили названия операторских центров или центров обслуживания вызовов (call center). Термин call-центр включает в себя чрезвычайно широкий диапазон понятий, так или иначе связанных с компьютерно-телефонной интеграцией. А в последнее время все чаще используется термин call-центр, в связи с требованиями, которые выдвигаются по функциональности к центрам обслуживания вызовов - обрабатывать не только телефонные вызовы, но и запросы в интернете, электронную почту и прочее.

Целью данного курсового проекта является организация call-центра для оператора сотовой связи.

Для решения поставленной задачи необходимо выполнить следующее:

• изучить теоретические положения работы call-центра;

• выбрать модели для расчета количества операторов с выбором качества обслуживания;

• рассчитать прогноз числа вызовов.

1 Теоретическое описание call-центра

1.1. Call-центр: описание, назначение

Call-центр представляет собой специализированную организацию, либо какое-то выделенное подразделение, которое занимается обработкой обращений, а также информированием по голосовым каналам связи организаций-заказчиков либо головной организации, заинтересованной в этом. С английского языка call-center переводится, как «центр обработки звонков».

В современном, стремительно развивающемся мире одной из важнейших составляющих привычной человеческой жизни является связь. Если лишить человека возможности беспрепятственно общаться с другими людьми, которые находятся на расстоянии, с помощью специальных средств, то повседневная жизнь сразу же нарушится и собьется со своего ритма. Если же лишить связи человечество в целом, то современная цивилизация немедленно откатится назад на несколько столетий. Это значит, что в нашей жизни связь занимает довольно много места.

Если провести параллель между вышесказанным и современными методиками ведения бизнеса, то с абсолютной уверенностью можно сказать, что связь – это неотъемлемая составляющая бизнеса. Попробуйте лишить бизнесмена возможности связи, его фирма тут же прекратит свою работу, либо, как минимум, перестанет развиваться.

Отсюда следует, что если связь настолько важна для грамотного ведения бизнеса, то она должна быть достаточно качественной. Когда в офис звонит клиент, а все сотрудники в этот момент ушли пообедать, то фирма просто потеряет этого клиента. Либо если потенциальный партнер, который собирается заключить выгодную сделку, предварительно звонит вам из другого города, однако не может нормально общаться из-за отвратительной междугородней связи, то предполагаемая сделка, наверняка, сорвется. То есть, только из-за отсутствия связи либо из-за ее недостаточно хорошего качества можно потерять много денег. Чтобы предотвратить это, и был придумал call-центр[4].

Охарактеризовать данное понятие можно следующим образом: call-центр является сплавом телекоммуникационных средств, операторов, софта и менеджеров. За счет соединения данных составляющих, появляется прекрасная возможность в любой момент оставаться на связи с любой страной мира. А если применить это понятие к бизнесу, то в течение всего года, круглосуточно можно развивать бизнес.

Call-центр нужен для:

• нахождения новых клиентов в кратчайшие, сжатые сроки;

• получения большего объема продаж и прибыли от уже имеющихся клиентов;

• возможности всегда осуществлять выгодные контакты;

• вовлечения большего количества потребителей;

• контроля настроения покупателей и рыночной ситуации;

• проведения телефонных опросов в короткие сроки с прекрасным качеством.

К примеру, у вас есть небольшая фирма, реализующая какую-то категорию товаров. Очевидно, что изначально нужно провести рекламную компанию, после чего начать осуществлять прием заявок на товар либо услуги. Как же это сделать? Для этого к делу следует подключить телемаркетинг[5].

Операторы call-центра будут принимать поступающие заявки от клиентов, и формировать заказы. После этого останется только доставить товар по указанному адресу. Кроме того потребители будут получать вежливое и круглосуточное общение.

В действительности, возможности call-центр более глобальные. В частности, при помощи операторов call-центра можно проводить телефонные опросы и выяснять заинтересованность клиентов в услугах либо товарах вашей фирмы.

Если рассматривать классификацию операторских центров по роду деятельности, то можно выделить типичные области применения call-центра:

• сбыт (заказы по каталогу, обработка заказов);

• информационные службы (часы работы, справочные службы);

• службы бронирования и резервирования (туристические операторы и авиакомпании, железнодорожный транспорт);

• финансовые услуги (банковские услуги по телефону);

• сервисные службы (пункты ремонта и обслуживания);

• стимулирование продаж;

• исследование рынка/опросы;

• управление письменными напоминаниями;

• сервисное планирование;

• страховые сделки;

Учитывая все вышеперечисленные пункты операторские центры можно условно разделить на три категории:

• коммерческие операторские центры;

• операторские центры, ориентированные на справочно-информационные службы;

• операторские центры, ориентированные на экстренные службы.

Классификация по роду деятельности позволяет наиболее полно рассмотреть функциональные возможности операторских центров различного назначения.