новая папка 1 / 211941

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)

КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

«СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения

по специальности 101100.62

Москва 2013

Методические указания и контрольные задания составлены в соответствии с учебной программой по дисциплине «Сервисная деятельность» по направлениям подготовки по специальности 101100.62

Автор:

Ст. преподаватель кафедры «Гостиничное дело» Пыхтина М.Е.

1.Цели и задачи учебной дисциплины, ее место в учебном процессе

1.1.Цели и задачи изучения дисциплины

Основная цель изучения дисциплины «Сервисная деятельность» состоит в ознакомлении студентов с основами сервисной деятельности, которая направлена на удовлетворение разнообразных потребностей человека ,что позволит отчетливее представить разработку и апробацию моделей производства сервисных услуг.

Эта цель достигается через решение следующих задач:

1.Раскрыть перед студентами особенности развития сферы социокультурного сервиса как дифференцированного сегмента современного сектора экономики, предпринимательской активности и потребительской практики, удовлетворяющего производственные структуры, а также социальные потребности, приобретающего огромное значение в развитии общества постиндустриального типа.

2.Раскрыть сущность конкретных направлений, типов и разновидностей сервисной деятельности в разных областях практики, проанализировать их специфику с точки зрения географии размещения, отображения качественных особенностей в статистике, кадрового обеспечения, взаимодействия с клиентами и др.

3.Научить студентов владеть важнейшими критериями управленческой и исполнительской деятельности в области социально-культурного сервиса в зависимости от региональных, этнических, демографических особенностей населения РФ.

5.Ввести обучающихся в проблематику международных проблем развития сервиса.

Задача дисциплины: изучение и приобретение всесторонних

теоретических знаний в области сервисных технологий и их характеристик, принципов взаимодействия потребителей и производителей услуг, а также основных составляющих качества услуги как специфического продукта.

Программа данного курса разработана в соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования.

1.2. Краткая характеристика дисциплины, ее место в учебном процессе

Курс “Сервисная деятельность” является одним из ведущих в цикле общепрофессиональных дисциплин для будущих специалистов в области социокультурного сервиса и туризма. Данный курс базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении следующих дисциплин: человек и его потребности; психология и педагогика, культурология, социология, этика и этикет, правоведение, экономическая теория, экономическая география и регионалистика, экономическая география и регионалистика, мировая экономика, экономика отрасли, безопасность жизнедеятельности.

2.Требования к уровню освоения дисциплины

Врезультате прохождения курса студенты должны освоить важнейшие теоретические понятия и представления о сервисной деятельности: услуги,

сервис, сервисный продукт, сервисная деятельность и ее место в экономической практике, производители и потребители услуг, процесс обслуживания, формы обслуживания, сервисные технологии, качество и безопасность обслуживания, мировая практика управления качеством обслуживания, культура обслуживания, контактная зона, сервисное предприятие, его структура;

требования к работникам сервисного предприятия в их взаимодействии с потребителями, эффективность деятельности сервисного предприятия и др.

В результате освоения курса студент должен знать:

- теоретическую трактовку сущности услуг, сервисных продуктов, сервисной деятельности, а также подходы к их классификации; -место и значение сферы услуг в экономической практике разных стран и в том числе России;

-специфику предпринимательства в сфере услуг, а также сущность труда на сервисном предприятии; -структуру сервисного предприятия, требования к выделению и оборудованию контактной зоны;

-сущность процесса обслуживания (его этапы, технологические характеристики, формы и качество обслуживания и др.);

-подходы и требования, предъявляемые к проектированию сервисных продуктов, к планированию работы сервисного предприятия и оценке его эффективности; -основы производственного и кадрового менеджмента на сервисном предприятии;

Студент должен уметь:

-дифференцировать различные сервисные технологии и формы обслуживания клиентов; -использовать разные приемы изучения потребительских запросов, обращаться с

клиентами в случае их неудовольствия и жалоб;

-грамотно судить о важнейших аспектах сервисного производства, а также качества, безопасности и культуры обслуживания; -использовать приемы делового этикета, культуры речи, служебных отношений

в процессе взаимодействия с клиентами и сотрудниками сервисного предприятия;

-оценивать разные стратегии (ресурсные, кадровые, технологические и др.) повышения эффективности работы сервисного предприятия.

Курс состоит из цикла лекций, посвященных ключевым вопросам в

деятельности современного сервисного предприятия по организации обслуживания гостей. Основными методами изучения дисциплины являются лекции и самостоятельная работа студентов. Формой итогового контроля знаний студентов является экзамен.

3. Распределение учебных занятий по семестрам и тематический план изучения дисциплины

3.1. Распределение видов и часов учебных занятий дисциплины по семестрам

3.2. Тематический план изучения дисциплины

4.Содержание дисциплины

4.1.Теоретический курс

Тема 1. Разновидность сервисных услуг и их классификация.

Раскрытие понятий “социальный”, “культурный”, “деятельность”, “сервис”, “услуги”, “сфера обслуживания”, “социально-культурная сфера”. Сущность сервисной деятельности, ее разновидности и границы. Её экономическая и социокультурная природа. Специфика сервисной деятельности по характеру, содержанию, организационным формам, конечному продукту и результату.

Выделение разных типов, форм и разновидностей сервиса по разным основаниями и критериям. Роль логистики в анализе различных ресурсных единиц сферы услуг. Классификация сервиса в практике государственного регулирования сферы услуг в России и в ряде зарубежных стран. Различные классификации сервисной деятельности научно-теоретического плана.

Сфера производственных и деловых услуг: услуги ресурсно-энергетических корпораций, услуги информационные, ремонтные, консалтинговые, маркетинговые, рекламные и др. Сфера торговых услуг - оптовая и розничная торговля.

Два типа услуг, предоставляемых населению: социального и индивидуального характера. Первый тип: услуги жизнеобеспечения, удовлетворения материально-бытовых нужд людей: строительство жилья, жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое и транспортное обслуживание,

предоставление населению услуг связи, розничная торговля, общественное питание.

Второй тип услуг: услуги социокультурной сферы, т.е. в отраслях, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных запросов людей, а также на поддержание их нормальной жизнедеятельности как граждан современного общества - услуги медицинские, рекреационные услуги,

социальное обеспечение, образование, финансовые услуги, правовое, научное и информационно-справочное обслуживание, производство,художественноэстетических ценностей и культурных продуктов для индивидуального развития, отдыха и развлечений.

Другие разновидности классификации услуг: 1. По специфике содержания:

создающие новые потребительные стоимости; восстанавливающие потребительские свойства товаров; обслуживающие человека (личного характера); 2. По видам труда (обслуживание человека, ремонт техники, банковские операции, научные исследования и др.); 3. По характеру распределения общественных фондов потребления - платные, бесплатные (для незащищенных слоев населения - детей, инвалидов, пожилых, больных); 4. По видам потребления; 5. По формам обслуживания (абонементные, срочные; по месту работу, жительства, отдыха и т.п.).

Специфические, редкие услуги, а также законодательно запрещенные разновидности услуговой деятельности.

Тема 2. Сервисная деятельность и потребности человека.

Сущность сервисной деятельности: исторический и современный аспекты: природа услуг в доиндустриальных обществах, в индустриальном и постиндустриальном обществе. Отличия потребительского общества от постиндустриального общества с точки зрения представлений об услугах и сервисной деятельности.Услуги в российском обществе: дореволюционный,

советский, современный период.

Потребность и её значение в развитии сервиса. Классификация потребностей. Задачи современного сервисного обслуживания. Маркетинговые коммуникации в сервисном обслуживании.