новая папка 1 / 211941

культуры сервиса. Соотношение «качества услуг» и «культуры сервиса». Различные параметры культуры сервиса в разных странах, в международной практике обмена услугами.

Профессиональная культура как основе культуры обслуживания. Уровень личного профессионализма как показатель индивидуальной культуры обслуживания. Психологические аспекты культуры сервиса. Разные пространства и помещения сервисного предприятия, как проявления культуры сервисной деятельности.

Тема 6. Маркетинг в сфере сервиса.

Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия. Определение общей эффективности работы предприятия сервисного обслуживания. Система продвижения в деятельности сервисного обслуживания.

4.2. Практические (семинарские) занятия

Практические занятия учебным планом не предусмотрены.

4.3. Лабораторные занятия

Лабораторные занятия учебным планом не предусмотрены.

4.4. Тематика контрольных работ

Целью выполнения самостоятельных контрольных работ по

дисциплине «Сервисная деятельность» является закрепление знаний основ сервисного обслуживания.

Контрольная работа состоит из двух частей: Первая часть работы – реферативная, вторая - расчетная.

Темы для реферативной части контрольной работы.

1.Сущность сервисной деятельности и задачи современного сервисного обслуживания.

2.Взаимосвязь потребностей и сервисной деятельности.

3.Маркетинговые коммуникации в сервисном обслуживании.

4.Система обслуживания в сервисной деятельности.

5.Категории потребителей и особенности их обслуживания.

6.Сервис и сервисные технологии.

7.Виды сервисной деятельности (предпродажный, послепродажный, фирменный сервис)

8.Организационная структура сервисного предприятия.

9.Система планирования в сервисной деятельности предприятия.

10.Цели разработки стандартов обслуживания.

11.Услуга как специфическая форма удовлетворения потребностей.

12.Качество услуг, ожидания потребителей и их удовлетворение.

13.Формы и процесс обслуживания потребителей.

14.Жизненный цикл услуги и сервисного продукта.

15.Психологические аспекты сервисной деятельности.

16.Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей.

17.Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности.

18.Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия.

19.Определение общей эффективности работы предприятия сервисного обслуживания.

20.Система продвижения в деятельности сервисного обслуживания.

21.Спрос на услуги сервиса и его основные параметры.

22.Методы прогнозирования в области услуг сервиса.

23.Моделирование спроса на услуги в сфере сервиса.

24.Развитие интернет -технологий как фактора сервисного обслуживания.

25.Услуги гостиничного сервиса.

26.Организация питания как комплекс сервисных услуг.

27.Транспортные услуги.

28.Услуги анимационного сервиса.

29.Рекламные услуги как вид сервисной деятельности.

30.Особенности менеджмента на предприятии сферы услуг.

31.Особенности работы с персоналом на сервисном предприятии.

32.Системы показателей качества и культуры обслуживания: мировой и российский опыт.

33.Управление качеством обслуживания

34.Правовые и административно - организационные аспекты обслуживания потребителей.

35.Особенности маркетинговой службы на сервисном предприятии.

36.Производственные и организационно-технологические стороны обслуживания клиентов сервисного предприятия

37.Потребители и персонал сервисного предприятия: нормы, взаимодействия и психологические особенности.

38.Значение инноваций в деятельности сервисного предприятия.

39.Роль логистики в развитии сервисной деятельности.

40.Работа с жалобами клиентов сервисного предприятия.

41.Особенности обустройства контактных зон на сервисном предприятии (интерьер, оборудование, рабочие и места клиента)

42.Анализ критериев и качеств личности по отбору персонала для сервисного предприятия.

43.Показатель затрат времени, как критерий качества обслуживания на сервисном предприятии.

44.Роль этики и делового этикета в процессе обслуживания клиентов.

Варианты второй (расчетной) части контрольной работы студентов:

Задача № 1

Проанализируйте характерные особенности сервисного обслуживания в компании «Альфа» Разработайте инновационную стратегию для сервисного центра «Альфа» с

целью успешного его развития на рынке данных услуг.

производственно-технологическую базу для ремонта аппаратуры и диагностики компьютерной техники , работы с катриджами и тонерами.

Для удобства клиента сервисные подразделения расположены в центральной части городов. Наличие собственного автотранспорта позволяет сотрудникам компании осуществлять работы по любому адресу ,в том числе и сельской местности.

В штате компании более 1500 технических специалистов по обслуживанию контрольно-кассовой, компьютерной и оргтехники, банковского оборудования , платежных и информационных терминалов и другой специализированной техники.

На сегодняшний день на обслуживании компании находится более 350 тысяч единиц оборудования. Силами профессионалов компании каждая единица техники проходит качественное обслуживание в соответствии с рекомендациями заводов производителей и взятыми обязательствами перед ее владельцами.

Коллективом компании «Альфа» выстроены партнерские взаимоотношения с крупнейшими поставщиками и производителями оборудования различных сфер применения. Данные взаимоотношения позволяют своевременно и качественно удовлетворять потребности клиента как по техническому обслуживанию имеющегося оборудования,так и по оснащению современными и качественными комплектующими.

Задача №2

Автоцентр «Драйв» реализует новые автомобили и автомобили с пробегом

различных марок. Помимо продажи автомобилей автоцентр «Драйв» предлагает своим клиентам и другие услуги : возможность покупки по системе Трейд - ин,автострахование ,а так же выгодный кредит.

При покупке дорогого автомобиля с пробегом гражданину Петрову был предложен предпродажный сервис, за который нужно было заплатить определенную сумму ,не входящую в определенную стоимость автомобиля. Гражданин Петров от оплаты данной услуги отказался.

Определите и обоснуйте , следовало бы гражданину Петрову воспользоваться услугой предпродажного сервиса.

Задача №3

Интернет –магазин детских товаров «Лимпопо» разместил на своем сайте информацию о новом поступлении игрушек. Наведя курсор на интересующую игрушку, любой клиент может получить подробное описание игрушки. Гражданка Иванова заказала через интернет-магазин одну из игрушек из представленного ассортимента. При доставке товара на дом,после ухода курьера она обнаружила, что товар полностью не соответствует ее заказу ,однако в документах она уже поставила свою подпись, что претензий к товару не имеет.

Определите и обоснуйте ,может ли гражданка Иванова предъявить претензию продавцу .

Перечислите действия, которые должен совершить продавец в данной ситуации.

Задача № 4

Сервисный центр «Контакт» осуществляет ремонт сотовых телефонов , смартфонов ,коммуникаторов и цифровых фотоаппаратов любой сложности-от замены элементов до восстановления данных.

Имеющееся оборудование позволяет на высоком уровне произвести ремонт цифровой техник и любых производителей. Сервисный центр имеет сеть пунктов ремонта, на которых потребитель может не только сдать свой сотовый телефон или фотоаппарат, но и воспользоваться услугой экспресс -ремонта. С целью повышения эффективности работы сервисного центра руководство приняло решение оптимизировать организационную структуру .

Разработайте организационную структуру сервисного центра. Определите, какие подходы к обеспечению эффективного организационного конструирования будут использоваться.

Задача № 5

Сети ресторанов быстрого питания активно развиваются ,и возможности рестораторов из «быстрого» формата достаточно велики. Будут ли они на рынке первыми или вторыми ,во многом зависит от их умения стандартизировать работу персонала для качественного обслуживания клиентов. К сожалению, пока в ресторанах быстрого питания в нашей стране уровень выполнения стандартов обслуживания невысок.

Учитывая, что, во-первых, в своем развитии отечественные рестораны этого формата ориентируются на принципы работы западных коллег и, во-вторых, конкуренция на рынке усиливается по мере открытия новых заведений, в будущем требования к качеству выполнения стандартов обслуживания значительно возрастут. И как результатрестораторы быстрого питания сосредоточатся на улучшении обслуживания своих клиентов.

Разработайте стандарты обслуживания для персонала ресторана.

Задача №6

В компании успешно реализуется кодекс деловой этики, который способствует системному развитию и помогает эффективному достижению поставленных целей. Кодекс устанавливает основные деловые и морально - этические принципы, а так же правила поведения сотрудников, сформированные на основе корпоративных ценностей, которые реализуются в повседневной деятельности .Согласно кодексу сотрудники компании осознали, что любые неэтичные или антиобщественные действия , совершенные на рабочем месте или в свободное время , могут нанести ущерб репутации компании. Однако одним из работников данный принцип не был соблюден.

Определите, какие методы руководству компании необходимо применять для развития культуры на предприятии с целью соблюдения кодекса деловой этики.

Разработайте кодекс этики для предприятия любой сферы.

Задача № 7

Развлекательный центр оснащен современным боулингом на 27 дорожек в ряд, аналогов которому нет в России. Шесть дорожек специально оборудованы

Мебельная фабрика зарекомендовала себя среди производителей мебели на рынках России по изготовлении широкого ассортимента корпусной мебели – трансформер для жилых и офисных помещений . За 15 лет фабрика проделала огромный путь от небольшого цеха до современного предприятия с развитой инфраструктурой.

При производстве продукции используются новейшие технологии ведущих производителей. Наличие современного оборудования ,лучших специалистов ,выгодной ценовой политике дает фабрике возможность выпускать продукцию<способную конкурировать на рынке с ведущими производителями мебели.

Объем продаж товара мебели-трансформер в январе 2011 г. Составил 70 шт., в феврале -95 шт.,в марте -90 шт.,в апреле -93 шт .,в мае -88 шт., в июне -98 шт.

1.Рассчитайте прогнозируемый объем продаж на июль (для 5-месячного периода).

2.Рассчитайте прогнозируемый объем продаж на август (для 5-месячного периода),если реальный объем продаж в июле составил 103 шт.

3.Рассчитайте прогнозируемый объем продаж на сентябрь (для 3-месячного периода),если реальный объем продаж в августе составил 96 шт.

Задача № 10.

Впоследнее время большое внимание уделяется развитию транспортной сети

идорожной инфраструктуры ,что благотворно сказывается на развитии и качестве транспортных услуг . С увеличением количества грузоперевозок возникает вопрос о предложении и спросе и,как следствие, качестве и

оперативности предлагаемых услуг для тех или иных участников рынка грузоперевозок. Каждый из участников рынка преследует фактически одну и ту же цель: обеспечение доставки-отправки груза в установленный временной интервал в должном качестве и при оптимальных финансовых затратах.

1.Определите,какие правила и требования должны соблюдать участники рынка для получения максимальной прибыли ,решение каких задач

является первостепенными для максимального удовлетворения спроса потенциального или существующего клиента.

2.Установите факторы ,которыми необходимо руководствоваться при выборе компании,осуществляющей автомобильные перевозки.

4.5.Требования к оформлению контрольных работ

-шрифт 14, расстояние 1,5;

-лист 1. (титульный лист) указать:

-название института

-название кафедры

-название дисциплины

-тему контрольной работы: «__________________»

-курс, группу

-фамилию студента

-фамилию преподавателя (руководителя) –

-дата (год). См. Приложение 1

-Лист 2 и др.

-текстовое изложение материала;

-написание условия задач;

-решение задач с подробным описанием расчетов и анализом итогов практического задания.

4.6. Самостоятельная работа студентов

Основой самостоятельной работы студента по данной дисциплине является сбор, систематизация и анализ информации для последующего о бобщения и логичного решения контрольных работ, целью которых является подготовка студентов к практической деятельности ,а так же приобретение навыков для написания дипломной работы. Помимо поиска и сбора информации в Интернете

самостоятельная работа тесно связана с систематическим чтением рекомендуемой литературы. В первую очередь необходимо читать литературу, указанную, как обязательную для данного курса. При работе с книгой необходимо иметь в виду, что эта работа имеет несколько задач: усвоить сущность материала, прояснить главную мысль автора и выразить ее в конспекте своими словами. Во время учебы в вузе студенту следует выработать навыки самостоятельного поиска нужной информации для написания небольшой научной работы: реферата, курсовой работы, чтобы затем использовать эти навыки при написании дипломной работы. Очень важно научиться составлять конспект из прочитанного. Для этого необходимо бегло просмотреть лекцию или раздел рекомендованной книги и выписать основные мысли. Такой подход позволит студенту отделить главное, подчинить факты доказательству идеи, запомнить материал по смыслу, а не механически.

Внеаудиторная СРС включает следующие виды деятельности:

-конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;

-проработку учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);

-изучение тем теоретического курса, запланированных для самостоятельного освоения;

-подготовку к экзамену;

-выполнение контрольных работ;

Аудиторная СРС включает использование специализированных компьютерных классов для выполнения отдельных видов СРС.

5.Учебно-методическое обеспечение дисциплины

5.1.Перечень рекомендуемой литературы

Основная литература: