новая папка 1 / 211941

1.«О защите прав потребителей». Федеральный закон № 212-ФЗ

2.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность:Историческая и современная практика ,предпринимательство,менеджмент: Учебн. пособие для студентов вузов.-М.Жаспект пресс,2006

3.Акулич И.А.,Земченко Е.В. Основы маркетинга: Учебн. пособие.-М. Высшая школа ,2008.

4.Аникина А.Б. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы: Учебн. пособие.-М.: ИНФРА-М,2008

5.Балаева О.Н. Управление организациями сферы услуг: Учебное пособие/ О.Н. Балаева,М.Д. Предводителева .-М.: Изд. дом. Гос. Ун-та- Высшей школы экономики, 2010.

6.Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес : Учет,налоги,маркетинг,менеджмент.-М.: Книжный мир,2001

7.Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений.-Финансы и статистика,2001

8.Виноградова М.В.,Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса.-М,2006.

9.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учебн. пособие.- 2-е изд.-Ростов н/Д: Феникс ,2005.

10.Де Джорж Ричард Т. Деловая этика.-М.:Прогресс,2003.

11.Демидова О.,Жиленко Ал. Стандарты обслуживания клиентов//

Эпиграф.-2008.

12.Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие для студентов и выпускников гостиничного и ресторанного бизнеса : Пер. с англ./Е.Ю.Драгныш.-М.: Финансы и статистика,2002.

13.Ивлева Т. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей// Управление магазином.Ч.1.-М.,2010.

14.Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность.-СПб.:Питер,2000

15.Курицкий А.Б. Интернет-экономика :закономерности формирования и

функционирования .-СПб.: Высш. школа,2000.

16.Мануйлов В.Ф., Галетова Н.Л., Федотова А.В. Анализ рынка образовательных услуг / под ред. Перекалиной Н.С. М., 2000.

17.Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Уч. пос. М.1997;

18.Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб.

1997.

19.Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное. М., 1994.

20.Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. М., 1996

21.Парпачев В.Г. Малый бизнес в сфере услуг. .М., 1991.

22.Плоткин Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику. Спб.

1996.

23.Правила по проведению сертификации в Российской Федерации / Утверждено пост.Госстандарта РФ от 16.02.94, N 3.

24.Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг.-СПб.,2000.

25.Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом.- 2005.-№ 1(45).-С. 47-49.

26.Рогулева Л. А. Искусство продаж и техника работы с клиентом. М, 1998.

27.Синяева И.М. Маркетинговые коммуникации: Учебник.-М.:Дашков и Ко,2006 г.

28.Смирнова Е.Т. Психодиагностика в сервисной деятельности (с психологическим практикумом).-М.,2003.

29.Сосунова Л.А. Услуги в логистике. Уч.пос. -СПб, 1998.

30.Судас Л.Г., Юрасова М.В. Маркетинговые исследования в социальной сфере: Учебник.- М.: ИНФРА-М,2005.

31.Сфера бытового обслуживания в США. Совершенствование управления сферой услуг, современные формы предприятий. Реферативный обзор. №

2. 1991.

32.Туризм и гостиничное хозяйство / под ред.А.Д.Чудновского. М., 2000.

33.Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94-М. Госстандарт, 1994.

34.Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2000.

35.Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2000.

36.Чекшин В.И., Обливина О.В. Организация бытового обслуживания населения в условиях рыночной экономики. М., 1993.

37.Челенков А. Формирование клиенториентированного подхода в коммуникациях // Маркетинг.-2004.-№ 2.

38.Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии: Учеб. пособие.-М.,2007.

39.Швальбе Х. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. М..

1995.

6.Содержание и порядок проведения итогового контроля

6.1.Перечень вопросов к экзамену

1.Сервис, сервисная деятельность, сфера услуг - определения, функции, место в экономической деятельности и в социальных взаимодействиях.

2.Сервисная деятельность как предмет научно-теоретического анализа.

3.Сервисная деятельность как средство удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей.

4.Исторические факторы, обуславливающие формирование сервисной деятельности в разных культурах и странах мира.

5.Исторические и гео-климатические факторы, обуславливающие формирование сервисной деятельности в России.

6.Особенности развития отечественной сферы услуг в советский период.

7.Значение церковно-монастырской среды в развитии путешествий, культурно-художественных, образовательных, нравственных процессов в обществе.

8.Роль государства и права в развитии сферы услуг. Услуги государственных учреждений на потребительском рынке.

9.Социальное обеспечение государства как фактор развития социального обслуживания.

10.Сущность экономических, имущественно-правовых, организационных перемен в отечественной сфере услуг в постсоветский период.

11.Различные направления и типы сервисной деятельности. Характеристика услуг в сфере производства и деловых отношений.

12.Разновидности услуг в социальной сфере. Материальные и нематериальные услуги.

13.Разновидности услуг в культурной и художественно-эстетической сфере деятельности.

14.Разнообразные услуги в индустрии развлечений и в спортивнооздоровительном бизнесе.

15.Виды услуг, конфликтующие с общественным мнением. Законодательно запрещенные разновидности услуг.

16.Место сферы услуг в современной экономической практике.

17.Особенность услуги как экономического и профессиональнотехнологического явления.

18.Сервисный продукт: определение, составные компоненты, проектирование и внедрение.

19.Сервисные технологии: сущность, структура, разновидности в разных сегментах сферы услуг.

20.Особенности взаимодействия производителей и потребителей услуг в контактных зонах сервисного предприятия.

21.Возрастание информационных технологий в сфере услуг и на сервисном предприятии.

22.Различные формы обслуживания; причины их постоянного обновления в практике современного сервиса.

23.Индустрия сервиса: сущность, составные части, развитие в современной

России.

24.Новые особенности организации бизнеса и развития сервисных технологий в процессах международного обмена услугами.

25.Роль предпринимательских цепей в развитии некоторых сегментов сферы услуг.

26.Значение крупного, среднего и малого бизнеса в развитии сферы услуг в разных странах.

27.Особенности развития предприятий среднего и малого бизнеса в сфере услуг современной России.

28.Качество услуг, показатели качества, управление качеством.

29.Особенности безопасности услуг в разных сегментах сервиса и на разных сервисных предприятиях.

30.Процедуры нормирования, лицензирования и сертификации услуг: сущность, назначение и действие в разных сегментах российского сервиса.

31.Сущность и составные компоненты культуры обслуживания.

32.Профессиональный этикет в деятельности персонала сервисного предприятия.

33.Значение эстетических компонентов в процессе обслуживания потребителей.

34.Назначение, природа и разновидности сервисных инноваций.

35.Инновационный менеджмент сервисного предприятия.

36.Особенности общего менеджмента на сервисном предприятии.

37.Типы и элементы организационной структуры сервисного предприятия.

38.Повышение эффективности работы разных подразделений сервисного предприятия.

39.Специфика производственного менеджмента на разных типах сервисных предприятий.

40.Кадровый менеджмент сервисного предприятия.

41.Значение социальных, профессиональных, психологических качеств

предпринимателей и менеджеров, работающих в бизнесе сферы услуг.

42.Проблемы профессионального отбора персонала для разных видов сервиса и конкретных способов обслуживания клиентов.

43.Правовые, административные и моральные требования, предъявляемые к процессам обслуживания потребителей.

44.Социальные и социально-психологические аспекты взаимодействия персонала сервисного предприятия с клиентами.

45.Права потребителей в соответствии с законодательством разных стран и отечественным законодательством.

46.Философия сервиса: в масштабах отрасли, в деятельности менеджмента предприятия, на уровне принципов работы персонала.

47.Маркетинговая служба на сервисном предприятии: сущность, функции, виды деятельности.

48.Специфика рекламы сервисных продуктов и услуг.

49.Позиционирование услуги, сервисного продукта на потребительском рынке.

50.Разные подходы к определению общей эффективности работы сервисного предприятия.

6.2.Общие критерии для определения оценки при приеме экзамена

Форма проведения:

- экзамен проводится в устной форме по билетам, список которых подписывается преподавателем и утверждается заведующим кафедрой.

Знания студентов по каждому вопросу билета оцениваются:

«отлично» - если студент глубоко, полно, правильно и в логической последовательности ответил на поставленный вопрос, показал в ходе ответа теоретические знания по вопросу билета, соответствующие требованиям Государственных образовательных стандартов высшего професс ионального образования, проявил творческий подход и самостоятельность суждений по данному вопросу, подкрепил ответ примерами из практической деятельности;

«хорошо» – если ответ в целом отвечает требованиям к оценке «отлично», но студент допустил отдельные неточности, не показал достаточной глубины знаний, что вызвало необходимость задавать ему дополнительные вопросы;

«удовлетворительно» – если студент показал знания основного учебного материала, но затруднился подтвердить теоретические положения конкретными примерами и не обосновал их, затруднился в обобщениях и выводах;

«неудовлетворительно» – если не выполнены условия для получения оценки «удовлетворительно».

Оценка за теоретические знания экзаменуемого выводится по оценкам за ответы на вопросы билета, дополнительные вопросы и определяется:

«отлично» – когда ответы на все вопросы билета оцениваются «отлично» или не более одного ответа «хорошо», а другие ответы «отлично»;

«хорошо» – когда ответы на вопросы билета и дополнительные вопросы оцениваются «отлично» или «хорошо», а при наличии одной

«неудовлетворительно» оценки она компенсируется не менее, чем одной «отлично» оценкой;

«удовлетворительно» – когда условия для получения оценки «хорошо» не выполнены, но средний балл оценок за ответы на вопросы составляет не менее трех (при условии, что «неудовлетворительно» оценен ответ не более, чем на один вопрос билета);

«неудовлетворительно» – если 50 и более процентов ответов на вопросы билета оценены на «неудовлетворительно».

Приложение № 1

Образец титульного листа контрольной работы

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ

ТУРИЗМА имени Ю.А. Сенкевича»

Кафедра туризма

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

Тема: ''……………………………………………………………'' (тема)

Студента группы______________

факультета заочного образования

______________________________

Ф.И.О. студента

« »________________20__ г.

Руководитель:

______________________________

Ф.И.О. должность, ученое звание руководителя

« »________________20__ г.

Москва 20__ г.