Управление качеством

6. АНАЛИЗ И РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

6.1.ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ РЕИНЖИНИРИНГА

Впроцессе насыщения рынка и возрастающей конкуренции на первый план выходят задачи повышения эффективности деятельности предприятий, сокращения затрат, повышения качества продукции

исокращения сроков выполнения заказов. Одним из путей решения является применение современных информационных технологий анализа бизнес-процессов предприятий и управления ими.

Под бизнес-процессом (business process) понимается набор из одной или более связанных процедур или операций, которые совместно реализуют бизнес-цель (или цель, связанную с политикой организации), обычно в контексте организационной структуры, задающей функциональные роли и взаимосвязи. Таким образом, проектирование изделия является бизнес-процессом, реализующим цель создания конструкторской, технологической и эксплуатационной документации на изделие в контексте организационной структуры предприятия или кооперации, разрабатывающей данное изделие.

Бизнес-процесс – это специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца и точным определением входов и выходов (рис. 6.1).

Бизнес-процесс представляет собой горизонтальную иерархию внутренних и зависимых между собой функциональных действий, конечной целью которых является выпуск продукции или ее элементов.

Процессы преобразования, ресурсные процессы и процессы планирования и управления являются обеспечивающими процессами по отношению к основным бизнес-процессам, осуществляющим непосредственно выпуск продукции.

311

♦процессы преобразования, являющиеся вспомогательными

ивыполняющиеся в тех ситуациях, когда необходимо достичь целевых действий путем изменения существующих технологий.

Существуют два подхода к совершенствованию бизнес-про-

цессов – инжиниринг и реинжиниринг (рис. 6.2).

Рис. 6.2. Инжиниринг и реинжиниринг бизнес-процессов

Инжиниринг бизнес-процессов – это набор приемов и методов, которые компания постоянно использует для проектирования бизнеса в соответствии со своей целью – улучшение своего финансового положения.

Чтобы выжить в современных условиях, фирма должна адаптироваться и постоянно приспосабливаться к изменяющемуся окружению. Для этого недостаточно просто выдавать руководящие указания с вершины многоуровневой иерархии компании. Здесь необходим инжиниринг бизнеса.

Инжиниринг бизнеса представляет собой множество методик, используемых для проектирования бизнеса, удовлетворяющего заданным целям компании. Эти методики включают:

♦пошаговые процедуры для проектирования бизнеса;

♦системуобозначений, описывающуюпроектированиебизнеса;

♦эвристики и прагматические решения, позволяющие оценить степеньсоответствия спроектированного бизнеса заданным целям.

313

Реинжиниринг предусматривает новый способ мышления – взгляд на построение компании как инженерную деятельность. Революционным является использование при проектировании компании принципов современной инженерии, принципов, основанных на четко организованных процессах, и получение кардинальных улучшений.

Существуют различные определения реинжиниринга бизнес-

процессов (Business Process Reengineering – BPR), но наиболее чет-

кое предложил М. Хаммер: «Реинжиниринг – это фундаментальное переосмысливание деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих, современных показателях деятельности компании, таких как стоимость, качество, сервис и темпы». Это определение содержит четыре ключевых слова: фундаментальный, радикальный, резкий (скачкообразный) и процесс.

Фундаментальный. На начальной стадии реинжиниринга необходимо ответить на следующие фундаментальные вопросы:

♦Почему компания делает то, что она делает?

♦Почему компания делает это таким способом?

♦Какой хочет стать компания?

Радикальный. Радикальное перепроектирование означает перепроектирование, затрагивающее суть явлений, а не поверхностные изменения. В ходе радикального перепроектирования отбрасываются все существующие структуры и процедуры и предлагается совершенно новый способ выполнения работы. Реинжиниринг – это изобретение, а не просто улучшение, увеличение или модификация.

Резкий (скачкообразный). Реинжиниринг не применяется

втех случаях, когда необходимо получить улучшение либо увеличение некоторых показателей деятельности компании. При этом используются более традиционные методы (например, «управление качеством»), применение которых не сопряжено со значительным риском. Проведение реинжиниринга целесообразно только

втех случаях, когда требуется достичь резкого (скачкообразного) улучшения показателей путем замены старых методов управления на новые.

314

Можно выделить три типа компаний, для которых реинжиниринг необходим:

♦Компании, находящиеся на грани краха. У них нет выбора: если они не предпримут решительных шагов, они неизбежно разорятся.

♦Компании, не находящиеся в текущий момент в затруднительном положении, но руководство предвидит неизбежность возникновения трудноразрешимых проблем. Например, появление новых конкурентов, изменение требований клиентов, изменение экономического окружения.

♦Компании, не имеющие проблем ни сейчас, ни в будущем. Это компании-лидеры, проводящие агрессивную политику. Они не удовлетворяются текущим хорошим состоянием и с помощью реинжиниринга хотят добиться лучшего.

Реинжиниринг бизнес-процессов в отличие от инжиниринга – это функциональное переосмысливание и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих, современных показателях деятельности компании, таких как стоимость, качество, сервис и темпы.

Реинжиниринг бизнес-процессов, начиная с 1990 г., вызывает активный интерес специалистов в области менеджмента и информационных технологий. Сегодня методы ВРR взяты на вооружение уже практически всеми ведущими компаниями мира. В частности, по данным Ernst & Young, 100 крупнейших банков Северной Америки затратили в 1997 г. около 2,9 млрд долларов только на реинжиниринг своих подразделений. За последние полтора года правительство США инициировало более 200 проектов по реинжинирингу, а сегодняшний рынок инструментальных средств поддержки ВРR оценивается в 100 млн долларов и растет со скоростью более чем 40 % в год.

М. Хаммер рассматривает появление ВРR как революцию в бизнесе, которая знаменует отход от базовых принципов построения предприятий, предложенных 200 лет назад А. Смитом, и превращает конструирование бизнеса в инженерную деятельность. Возможность такой революции обусловлена, в первую очередь, но-

315

вейшими достижениями в области ИТ, специалисты которой начинают играть ведущую роль в конструировании бизнеса. ВРR является научно-практическим направлением, возникшим на стыке двух различных дисциплин, и поэтому он требует новых специфических средств представления и обработки проблемной информации, понятных и удобных как менеджерам, так и разработчикам информационных систем. Подобные средства требуют интеграции ключевых достижений информационных технологий и создания соответствующих инструментальных средств поддержки реинжиниринга, ориентированных на использование как специалистами в области информационных технологий, так и менеджерами.

6.2. СУЩНОСТЬ РЕИНЖИНИРИНГА

М. Хаммер и Дж. Чампи, как изложено выше, определяют реинжиниринг как «фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов компаний для достижения коренных улучшений в основных актуальных показателях их деятельности: стоимость, качество, услуги и темпы». Речь идет не о небольшом усовершенствовании бизнес-процессов компаний – на 10…100 %, а о кардинальном повышении их эффективности, в десятки или даже в сотни раз. При этом реинжиниринг рассматривается как способ выживания современных компаний

вусловиях жесткой конкурентной борьбы на мировом рынке. Реинжиниринг бизнес-системы осуществляется итерационно

взависимости от эффективности проводимых изменений. Основные этапы реинжиниринга бизнес-системы включают (рис. 6.3):

1.Построение моделей текущего состояния бизнес-системы.

2.Проведение анализа моделей текущего состояния с расчетом показателей эффективности бизнес-системы и учетом целей компании и требований клиентов.

3.Определение целевого состояния бизнес-системы.

4.Разработку плана мероприятий перехода бизнес-системы из текущего состояния в целевое.

316

♦выделение функций, которые обеспечивают достижение стратегических целей реализации бизнес-процессов и являются наиболее прибыльными;

♦обнаружение дорогостоящих функций (затратных центров) технологий реализации бизнес-процессов, которые не оправдывают затрачиваемых на них средств.

Необходимость реинжиниринга связывается с высокой динамичностью современного делового мира. Непрерывные и довольно существенные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали обычным явлением, и компании, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать корпоративную стратегию и тактику ВРR. Переосмысливая принципы организации бизнес-процессов на основе разделения труда, предложенные А. Смитом в «Богатстве наций», можно увидеть, что они неадекватны современным условиям. Дело в том, что принцип разделения труда, послуживший основой успешному развитию бизнеса в течение последних двухсот лет (эффективная организация железных дорог в Северной Америке в 1820-х; конвейер Генри Форда; принципы организации управления большими компаниями Альфреда Слоуна, внедренные в «Дженерал Моторс» и др.), исходит из предложения об относительной стабильности существующих технологий, а также постоянно растущем спросе на товары и услуги, при котором потребитель не имеет широкого выбора и довольствуется уже самим наличием продукции. Поэтому наиболее эффективной оказалось иерархическая, пирамидальная структура компаний, организованных по функциональному признаку. Управление построено на административнокомандных принципах. При этом клиентам отводится самый нижний уровень иерархии, где они представлены безликим «массовым потребителем». Однако с развитием современных технологий исчезла стабильность, а с ростом конкуренции – изменилась и роль потребителя. Соревнование между производителями привело к дроблению массового рынка на относительно небольшие ниши, где уже потребитель диктуетсвоиусловияпроизводителям, а ненаоборот.

Потребитель в наше время имеет существенно больший выбор не только товаров и услуг, но и технологий, например, он за-

318

просто может приобрести настольный издательский комплекс. В результате производитель вынужден непрерывно приспосабливаться как к новым технологиям, так и к постоянно меняющимся запросам своих клиентов: изменение бизнес-процессов превращается в практику повседневной жизни компаний, а инерционность пирамидальной структурыстановится тормозом напути кихвыживанию.

Смена акцентов. Решение проблемы – в смене основных принципов организации компаний и в переходе к ориентации не на функции, а на процессы. Из всех концепций менеджмента, основанных на процессах, ВРR рассматривается как наиболее эффективная, революционность которой, по мнению М. Хаммера, обусловлена современным состоянием информационных технологий. Например, фирма IВМ Сredit сумела сократить срок рассмотрения заявок на получение кредитов с одной недели до нескольких часов за счет создания специализированной информационной системы. Завод «Сатурн» компании «Дженерал Моторс» открыл свою базу данных поставщикам. Это позволило исключить фазу отправки официальных заказов на детали – теперь поставщики сами подвозят необходимые компоненты в запланированные сроки, поскольку им уже известны потребности производства и график работ завода. В результате удалось избавиться от трудоемкой переписки и сократить втрое число сотрудников в отделе закупки деталей.

Каким же может быть вклад информационных технологий в организацию деятельности компаний? Очевидный ответ – это автоматизация бизнес-процессов (БПА), в оригинале Вusiness Рrocess automation. Но автоматизация приводит лишь к ускорению существующих процессов, которое не может, в подавляющем большинстве случаев, привести к тому многократному улучшению эффективности, которое предусматривает подлинный реинжиниринг. На самом деле можно выделить два способа влияния ИТ на деятельность организаций:

♦применение методов ИТ для анализа и конструирования биз- нес-процессов, например, объектно-ориентированное моделирование;

♦появление новых бизнес-процессов, позволивших коренным образом изменить базовые правила работы организации (табл. 6.1).

319

Таблица 6 . 1

Влияние ИТ на переход к новым правилам работы компаний

Реинжиниринг и эффективность. Чтобы пояснить, каким образом проведение ВРR повышает эффективность работы компании, рассмотрим, как реинжиниринг изменяет реконструируемые бизнес-процессы.

1. Несколько рабочих процедур объединяются в одну. Для перепроектированных процессов наиболее характерно отсутствие технологии «сборочного конвейера», в рамках которой на каждом рабочем месте выполняются простые задания, или рабочие процедуры. Выполнявшиеся различными сотрудниками, теперь они интегрируются в одну – происходит горизонтальное сжатие процесса.

320