Менеджмент качества. От основ к практике

предприятии «своей» части обязательных требований. Подобная таблица, называемая «Матрица распределения ответственности в СМК/СМОС», помещается в «Руководство по качеству» предпри­ ятия (см. приложение 1) или в «Руководство по менеджменту ок­ ружающей среды»1 (см. приложение 3).

Если перейти к распределению ролей при решении задачи уп­ равления процессами, то, прежде всего, нужно определить основ­ ные цели на базе сформулированного в политике видения пред­ приятием своего места на рынке. Это задача стратегического ме­ неджмента. Формулирует политику и основные цели предприятия высшее руководство.

На основе стратегических задач формируются задачи, цели и требования к процессам. Этот этап выполняется на среднем уровне предприятия. Обычно на этом же уровне технические специалисты — экономисты, конструкторы и технологи — разра­ батывают документированные (письменные) процедуры. В доку­ ментированных процедурах описываются процессы и регламенти­ руются (записываются) требования ко всем показателям процес­ сов и продукции, которые должны быть обеспечены для решения стратегических задач. В документированных процедурах регла­ ментируются требования к применяемому оборудованию и не­ посредственным исполнителям.

Исполнители (операторы, рабочие) решают конкретные задачи управления процессами на основе документированных процедур. Как правило, именно исполнители измеряют непосредственные показатели (характеристики) процессов и следят за их соответ­ ствием установленным требованиям.

На этом этапе рекомендуется провести анализ и, возможно, пересмотр действующих документов и применяемых форм. Пре­ жде всего, документов, сопровождающих продукцию. Полезным может оказаться опрос сотрудников с целью определения «слабых мест» отдельных процессов и потенциала улучшения.

Здесь полезно еще раз вспомнить, что непосредственно с про­ дукцией имеют дело одни люди (обычно рабочие), а серьезные решения принимают другие люди (обычно менеджеры, или руко­ водители). В процессе производства создается не только изделие, не только добавленная ценность, но и информация о продукции

ио процессе. Причем информация зачастую реально представля-

1Вместо термина «менеджмент окружающей среды» возможно применение термина «экологический менеджмент».

ет собой большую ценность, чем данная конкретная продукция. Поэтому очень важно так организовать движение продукции и сопроводительной документации на предприятии, чтобы вся не­ обходимая информация своевременно, без искажений и в удоб­ ном для восприятия виде поступала и исполнителям, и менедже­ рам, принимающим решения на уровне подразделения и пред­ приятия в целом.

Напомним, что здесь речь идет об общем правиле эффектив­ ного управления: информация должна быть полной, достоверной, своевременной и доступной. Именно для реализации этого требо­ вания в табл. 6.1 и 6.2 выделены процессы внутреннего обмена информацией.

§ 6.6. Измерение показателей процессов

Согласно п. 4.1 .f стандарта ИСО 9001, предприятие, в част­ ности, должно: принимать меры, необходимые для достижения за­ планированных результатов и постоянного улучшения этих процес­ сов.

Для выполнения этих требований особенно важна специфика деятельности предприятия. Тем не менее приведем некоторые общие рекомендации.

Что должно быть улучшено в результате действия системы? Параметры продукции, возникающей в процессе? Это верно, но даже, если продукция характеризуется только двумя параметрами, один из них может стать лучше, а второй при этом хуже. Что тогда? Тогда (и поэтому) нужен обобщающий показатель.

Очевидно, обобщающим показателем качества системы или ее части — процесса — является результативность. Как можно оп­ ределить, улучшился процесс или нет? Только измеряя результа­ тивность до и после проведения мероприятия или до начала и после окончания некоторого промежутка времени.

Регламентация показателей каждого процесса проводится сов­ местно владельцем процесса и его потребителем.

В § 1.5 была рассмотрена ситуация, когда количественно из­ мерить качество продукции и, соответственно, процесса, напря­ мую нельзя. Это, например, результаты научно-исследовательской работы, процессов маркетинга, внедрения стандартов ИСО, про­ ведения обучения и т. д. Здесь необходимо непосредственно ис­ ходить из определения качества, которое дано в стандарте ИСО 9000, и оценивать качество как «степень...»

Когда же речь идет о материальной продукции — о деталях, станках, колбасе, компьютерах, машинах и т. д. — определить Характеристики процессов сравнительно несложно, поскольку из­ меряемые параметры продукции прямо характеризуют процессы их изготовления. И количество изготавливаемой продукции в единицу времени тоже характеризует процесс.

Посмотрим на примере, каким образом практически оценива­ ется качество массовой материальной продукции, имеющей пара­ метр — показатель качества.

В табл. 6.3 (с. 184) приведены результаты замера (оценки ка­ чества) высоты Л в выборке из 30 штук керамических заготовок после прессования перед термообработкой (/ — порядковый но­ мер заготовки, hj — соответствующий замер в мм).

И звестно, что величина А должна лежать в пределах 10,00±0,20 мм. Из табл. 6.3 видно, что в рассмотренной выборке нет заготовок, выходящих за нижний предел допуска, но есть не­ сколько изделий с высотой, превышающей верхний предел. От­ сюда напрашивается вывод: уменьшить высоту заготовок при прессовании. Этот вывод (как станет ясно ниже) абсолютно не верен. Причем здесь важно не то, что допущена ошибка. Гораздо важнее то, что не верна сама методика оценки качества изделий.

Форма записи данных в виде таблицы, содержащей номера и результаты измерений (см. табл. 6.3), называется статистическим рядом. На практике приходится иметь дело со статистическими рядами объемом не в тридцать, а в сотни и тысячи измерений. Воспринять, осмыслить информацию, содержащуюся в таких таб­ лицах, человек просто не в состоянии. Поэтому запись, а тем более представление данных о качестве (или любых других дан­ ных) в виде статистических рядов (например, в отчетах), недопус­ тима: такая запись всегда требует дополнительного анализа.

Одной из форм анализа статистического ряда является его преобразование в статистическую совокупность. Так, для замеров, приведенных в табл. 6.3, статистическая совокупность приобретет вид, представленный в табл. 6.4 (с. 184).

Нетрудно увидеть, что запись (оценка качества) в виде статис­ тической совокупности позволяет уже сама по себе сделать до­ статочно точные выводы о необходимых действиях. В данном случае, очевидно, что снижение размера Л во всей совокупности, хотя и позволит избежать выхода этого размера за верхнюю гра­ ницу допуска (10,20 мм), примерно с такой же вероятностью

приведет к выходу этого размера у некоторых заготовок за ниж­ нюю границу (9,80 мм).

Еще более наглядно графическое изображение результатов из­ мерений (оценки качества) в виде гистограмм параметров (рис.

hH, hg — нижняя и верхняя границы поля допусков

Рис. 6.5. Гистограмма распределения параметра

Из табл. 6.4 и рис. 6.5 видно также, что разброс значений контролируемого параметра на данной операции превышает ши­ рину поля допуска. Это означает, что никакой сдвиг размера в большую или меньшую сторону не позволит избежать брака, и данная операция должна быть пересмотрена полностью с целью Повышения ее точности. Если такой пересмотр не принесет успе­ ха, неизбежна последующая разбраковка изделий.

Отметим, что гистограмма есть приближенная характеристика распределения параметра. Известно, что когда мы имеем дело с параметром массового или крупносерийного изделия, то лучше всего, чтобы этот параметр был распределен по нормальному за­ кону (имел распределение Гаусса).

Рассмотрим, к каким выводам в принципиальном плане мо­ жет приводить оценка процесса с помощью гистограмм показате­ лей качества изготавливаемой продукции. Для этого воспользуем­ ся девятью примерами различного расположения гистограмм по­ казателя качества некоторой выборки относительно поля допуска (рис. 6.6, с. 186) и соответствующими выводами, приводимыми в работе Саката Сиро [105].

Буквами «Н» и «В» на рис. 6.6. обозначены нижний и верх­ ний пределы допуска данного показателя качества.

Гистограмма на рис. б.б.а представляет наиболее благоприят­ ный случай: ее форма симметрична, центр распределения при­ мерно совпадает с серединой поля допуска, широта распределе­ ния R (размах) существенно меньше широты поля допуска. Веро­ ятность появления дефектного изделия здесь низка.

В случае 6.6.6 центр распределения смещен вправо. В этом случае имеется опасение, что в партии, из которой взята рас­ сматриваемая выборка, есть изделия с показателем качества, вы­ ходящим за верхнюю границу допуска. Здесь необходимо прове­ рить, нет ли систематической ошибки в измерениях. Если такой ошибки нет, надо отрегулировать процесс, сместив параметр в сторону меньших значений.

В случае 6.6.в центр распределения расположен правильно. Однако размах параметра в выборке так широк, что есть серьез­ ные основания предположить наличие брака в остальной партии. Поэтому в данном случае необходимо провести корректировку процесса с тем, чтобы сузить распределение. В случае абсолют­ ной невозможности принять техническое решение надо рассмот­ реть возможность расширения допуска или установить сплошной контроль данного параметра.

Вслучае 6.6.г центр распределения смещен, и в выборке есть дефектные изделия. Процесс требует настройки.

Вслучае б.б.д центр распределения расположен хорошо, одна­ ко слишком велик размах. Необходимы действия, аналогичные действиям в случае 6.6.в, но еще более решительные, так как в выборке уже имеет место брак.

Вслучае б.б.е в распределении имеются два пика, хотя выбор­ ка взята из одной партии. Это объясняется либо использованием сырья двух различных сортов, либо существенным изменением режимов обработки в процессе изготовления партии, либо объ­ единение в одну партию изделий из двух партий на предыдущих операциях. Ни одну из этих причин нельзя оставлять без внима­ ния (!): в данной выборке брак не появился, но подобные недо­ статки процесса неминуемо приведут к браку.

Вслучае 6.6.ж главные параметры распределения (центр и размах) находятся в норме. Однако имеется небольшая часть из­ делий, выходящая за границу допуска. Это может быть результа­ том небрежности в предыдущих процессах, которая привела к

перемешиванию брака и годных изделий, резкого скачка режима на том или ином оборудовании, либо еще какой-то причины, которую следует выявить.

В случае б.б.з центр распределения резко смещен влево, одна­ ко брака в выборке нет. Очевидно, здесь мы имеем дело с пред­ варительно разбракованной партией, либо дефектные изделия оценены, как годные, умышленно. Во всяком случае, необходимо выяснить причину такого распределения и устранить ее.

Случай 6.6.и аналогичен случаю б.б.з, но сопровождается еще и появлением брака в выборке. Это может быть объяснено при­ менением дефектного измерительного инструмента при предше­ ствующей разбраковке изделий.

Рассмотренные в § 1.5 и 6.6 варианты измерения показателей качества показывают, что, в общем случае, количественная оценка объекта представляет собой распределение случайной величины. То­ чечная оценка (число — как на рис. 1.5) представляет собой час­ тный случай оценки. Следовательно, адекватная оценка любого процесса может быть дана только с помощью статистического описания.

Оценки с помощью статистических методов достаточно хоро­ шо отработаны и в теоретическом, и в практическом плане. При статистической оценке качества продукции и процесса нетрудно получить численное значение такой оценки. Речь идет, в част­ ности, о величинах среднего арифметического, среднего квадра­ тического отклонения, о которых шла речь в главе 2. Именно эти численные показатели оценок процессов и следует применять при управлении процессами и при их оптимизации.

Методы управления и оптимизации процессов, результат кото­ рых описывается с помощью распределений характеристик, также разработаны достаточно хорошо. Речь идет о теории точности, статистическом регулировании процессов, планировании экспе­ римента и т. д. Поэтому эффективное применение этих методов оценки и управления качеством на практике — и для массовой, и для единичной продукции — не имеет принципиальных пре­ пятствий.

Детальное описание статистических методов в процессном подходе выходит за рамки данной работы. Мы можем отослать читателя к специальной литературе [46, 47, 106, 107].

§6.7. Результативность и эффективность процессов

Встандарте ИСО 9001 неоднократно говорится о результатив­ ности, как об одном из требований к СМК. Но конкурентоспо­ собность предприятия не может быть обеспечена без эффектив­ ности. Определения этих терминов даны в главе 3.

Встандартах ИСО серии 9000 не указано, какой должна быть степень реализации запланированной деятельности предприятия, например, для сертификации СМК. Не указано также, в какой степени характеристики должны соответствовать требованиям, чтобы качество можно было считать отличным или плохим.

Однако предприятие обязано постоянно улучшать свою СМК и входящие в нее процессы. Это требование неоднократно встре­ чается в стандарте ИСО 9001. Свидетельства такого улучшения могут носить двойственный характер:

• повышение результативности при неизменной запланирован­ ной цели (например, удерживать 8% всего рынка данной продук­ ции в данном городе, или выпускать продукцию с дефектностью не более 0,01%);

• при максимальной, т.е. 100%-ной, результативности повыше­ ние планов (например, квартал за кварталом расширять рынок или снижать уровень дефектности своей продукции).

В обоих случаях предприятие обязано подсчитывать результа­ тивность. К счастью, это делать несложно. Методика такой рабо­ ты заложена в самом определении результативности. Тут тоже возможны варианты, но самый простой из них состоит, очевид­ но, в следующем: подсчитывается количество пунктов плана или всех планов, выполнение которых намечено на данный момент (год, квартал, сутки и т. п.), и количество выполненных пунктов. Отношение второго числа к первому и будет степенью реализа­ ции запланированной деятельности, т. е. результативностью.

Таким способом можно определять результативность не толь­ ко процесса, но и подразделения, и всего предприятия, и отдель­ ного работника. Некоторая сложность возникает, когда данный объект достигает 100%-ной результативности. Но и в этой слож­ ности нет ничего необычного ни для процесса, ни для предпри­ ятия, ни для отдельного человека: и люди, и фирмы ставят перед собой новые, более желательные, более амбициозные цели. Или, другими словами, планируют удовлетворять собственные потреб­ ности в большей степени, удовлетворяя потребности других заин­

тересованных сторон. Описанный вариант определения результа­ тивности назовем альтернативным.

Возможен и другой вариант определения результативности, который назовем относительным. При относительном варианте не просто подсчитывается число выполненных пунктов плана, а оп­ ределяется степень выполнения каждого пункта. Например, дом не построен к первому сентября. Но степень этого «не построен» на практике может быть разной: от того, что только не покраше­ на дверь, до того, что стройка и не начиналась.

Дефектность продукции 0,01% может быть не достигнута. Но при этом брака может быть 0,0102%, а может быть — 98%, что, конечно, «две большие разницы». По относительному варианту определения результативности можно пойти тогда, когда степень невыполнения подсчитать легко: например, в случае с подсчетом доли брака или в случае возможности сравнить затраты на пост­ ройку дома и на окраску двери. Но и здесь процесс определения результативности становится более сложным, чем при альтерна­ тивном варианте, когда работа считается выполненной (в полном объеме) или работа считается невыполненной (не важно, на­ сколько).

Если же для определения степени невыполнения конкретного пункта плана приходится прибегать к сложным расчетам или к учету мнения экспертов, работа на практике неминуемо заходит в тупик. Недаром термин «недовыполнение» давно уже носит юмористическую окраску. Поэтому в дальнейшем речь пойдет только об определении результативности по альтернативному ва­ рианту, т. е. по принципу «выполнено — не выполнено».

Сложнее обстоит дело с определением эффективности процес­ сов. Хотя, безусловно, для предприятия эффективность — чрез­ вычайно важный параметр. Как уже отмечалось, ресурсы, ис­ пользованные для выполнения процесса, обычно посчитать не­ сложно. А вот достигнутый результат процесса не всегда бывает очевидным. Тем более, что сравнивать две величины (использо­ ванные ресурсы и результат) можно только тогда, когда они из­ меряются в одних и тех же единицах, например в рублях.

Например, вы читаете эту книгу в рабочее время. Использо­ ванные ресурсы будут равны вашей зарплате за время, потрачен­ ное на чтение, плюс расходы на оплату коммунальных услуг. А результат?.. То же, например, с процессом аудита. Найдены несколько несоответствий, затраты известны, а как их сравнить с результатом? Ведь результат от устранения несоответствий может