Организационное поведение

–социально-демографические особенности сотрудников (пол, возраст, уровень образования, опыт работы и т.д.);

–национальные, культурные и социально-психологические традиции окружающей среды;

–коммуникативная некомпетентность управленческого пер-

сонала;

–феномен «испорченного телефона». Испорченный телефон – это игра, которую активно применяют бизнес-тренеры. Смысл заключается в том, чтобы организовать передачу устного сообщения по цепочке, которая состоит из большого количества человек. Главная задача – выявление искажений исходного содержания сообщения.

Рассмотрим пример. Главный руководитель компании подготовил письмо своему заместителю следующего содержания: «Сегодня, в 12 часов дня, произойдет общее затмение солнца, почти на три минуты. Данное явление происходит крайне редко, поэтому нужно выделить время для того, чтобы сотрудники, которые желают на него посмотреть, смогли сделать это. Людей нужно собрать без десяти минут двенадцать на автостоянке, где я произнесу короткую вводную речь и дам некоторый справочный материал. Обеспечьте персонал специальными недорогими очками».

Письмо заместителя генерального директора к директору департамента: «Сегодня с одиннадцати до двенадцати, весь персонал обязан собраться на автостоянке. Собрание будет сопровождаться общим затмением солнца, которое продлится около трех минут. Для снижения стоимости мероприятия, безопасность будет обеспечена с помощью очков. Перед тем как раздать всем справочные материалы, генеральный директор скажет небольшую речь».

Письмо директора департамента начальникам отделов: «Сегодня генеральный директор скажет короткую речь, чтобы заставить солнце исчезнуть на время до трех минут. Это событие невозможно увидеть в обычной жизни, весь персонал соберется на автостоянке в одиннадцать или двенадцать. Мероприятие будет безопасным при условии, что каждый заплатит небольшую сумму денег».

141

Письмо начальника отдела менеджеру группы: «В 11 или 12 часов дня весь персонал должен собраться на автостоянке, где генеральный директор затмит собой солнце на три минуты. Это не повседневное явление. Этобудетбезопаснодлявсех, нобудет стоитьденег».

Менеджер группы сотрудникам: «Сегодня часть персонала пойдет на автостоянку, чтобы посмотреть, как исчезнет генеральный директор. Жаль, что этого не происходит каждый день».

6.2. КОММУНИКАЦИЯ КАК ДИНАМИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС

Аксиомы коммуникаций:

1.Никто не может, как бы ни старался, совершенно избежать коммуникаций.

2.Осуществление процесса коммуникаций не обязательно означает взаимное понимание.

3.Каждый человек проецирует свою личность на процесс коммуникаций.

4.Коммуникации необратимы.

5.Коммуникациивсегдапроисходятвопределенном контексте.

6.Каждое поколение воспринимает жизнь по-своему.

Кодирование и декодирование информации

1.Кодирование – преобразование образной, эмоциональной, исходной идеи (информации) в знаковую (словесную) форму.

2.Передача сообщения черезвербальный иневербальныйряд. Вербализация – это процесс проговаривания (речь) информа-

ции, на который влияют состояние коммуникатора, его степень владения артикуляционным аппаратом и лексикон.

Невербальное поведение – жесты, мимика, позы, движения, интонация, темп речи, тембр голоса. Любая мысль завершается ка- ким-либо мышечным действием.

Противоречия между вербальным невербальным поведением коммуникатора вызывают у реципиента ощущение скрытности, недоговоренности, возможной угрозы.

142

3. Декодирование – процесс восприятия, преобразования полученной информации в собственную, субъективную идею или образ и включение ее тем самым в свой личный опыт.

Коммуникативный акт считается незавершенным, если нет обратной связи от реципиента.

Критерий эффективности коммуникаций: совпадение смысла переданного и воспринятого сообщения.

Этапы передачи сообщений представлены на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Схема кодирования и декодирования информации

143

6.3. ФАКТОРЫ, ПРЕПЯТСТВУЮЩИЕ ПРОЦЕССУ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Каждый человек сталкивался с ситуацией, когда произнесенные им слова «не доходят» до собеседника либо неправильно им воспринимаются. Другимисловами, существуютбарьерыв коммуникации.

Барьеры общения – помехи, которые являются причиной неэффективного взаимодействия людей, препятствуют эффективной коммуникации между коммуникатором и реципиентом.

Выделяют четыре типа барьеров речевой коммуникации:

1.Фонетические. Невыразительная, медленнаяилибыстраяречь.

2.Семантические. Одно и то же слово индивиды могут понимать по-разному.

3.Стилистические. Несоответствие стиля речи коммуникатора, ситуации общения и психологического состояния партнера по общению.

4.Логические. Сложная, непонятная собеседнику логика рассуждений.

По характеру действующих помех барьеры классифицируются следующим образом:

Технические помехи. Они возникают непосредственно в самом канале коммуникации (телефон, факс). Помехи могут перекрывать его, а могут лишь местами искажать информацию.

Психологические помехи – это такие помехи, которые связаны с отношениями коммуникатора и реципиента. К психологическим барьерам относится нервное напряжение, которое может в дальнейшем привести к эмоциональному срыву, неадекватности восприятия,

атакже апатия, депрессия.

Психофизиологические помехи – возникают вследствие раз-

личных физиологических нарушений индивида. Это могут быть заикание, картавость, потеря голоса при простудных заболеваниях, потеря зрения, глухота и т.д.

Социальные помехи – выражаются принадлежностью коммуникаторов к различным социальным группам: возрастным, расо-

144

вым, этическим и другим сообществам. Помехи обусловлены запретами, ограничениями, которые накладывает на своих членов та или иная группа.

Культурно-национальные барьеры – возникают в межнацио-

нальных коммуникациях с участием представителей разных стран и государств. Каждый имеет свою культуру, традиции и обычаи, стереотипы поведения. Эти различия и порождают культурно-на- циональные барьеры.

Достаточно часто в коммуникациях между людьми возникают языковые барьеры. Речь идет не только об общении людей разных стран, когда у каждого свой родной язык. У кого-то русский, у когото английский, французский, китайский. Трудности в общении возникают даже при хорошем уровне владения одним и тем же языком обеими сторонами.

Если в процессе общения стало очевидно, что одна из сторон не владеет специфическими терминами, партнеру по общению следует заменить их терминами, понятными собеседнику.

Рассмотрим пример Р. Фишера и У. Юри.

«На собрании практиков (строительных и дорожных прорабов) докладывается результат научной разработки – нового отбойного молотка. После глубокого научного доклада слушатель задал вопрос: «Молоток не сильно трясет?» Ученый разработчик не понял вопроса. Более опытный представитель науки перевел вопрос на понятный научный язык: «В какой степени одна из важнейших характеристик установки – вибрационная константа – соответствует условиям применения, исключающего негативное воздействие виброфактора на исполнителя?» Ученый-докладчик понял и ответил: «В результате проведенных экспериментов удалось выяснить, что частотная амплитуда среднеквадратичной погрешности отклонения рабочей поверхности от мнимой геометрической оси совпадает с математическим ожиданием результата, поэтому есть основания предполагать, что данное соответствие действительно имеет место». Теперь не понял рабочий. Переводчик пояснил: «Работать молотком можно».

145

Проблемы распознавания слов (семантических проблем) можно избежать, если в процессе общения перефразировать слова и понятия, которые имеют двоякое толкование.

Кроме того, если участник коммуникации имеет какое-то предвзятое отношение к некоторой информации, то он часто исключает её из текста сообщения.

Нарушения системы коммуникации происходят вследствие уменьшения пропускной способности каналов коммуникации, задержки прохождения информации. Наиболее опасно полное «закупоривание» даже одного канала коммуникации, когда прохождение информации по этому каналу в обоих направлениях прекращается.

Кпримеру, сотрудник компании направился в командировку

втруднодоступный и слабо обеспеченный средствами коммуникации регион для уточнения некоторых моментов по договору, при положительном исходе имеется шанс подписать договор с клиентом. Однако мобильный телефон, явившийся на данный момент единственным средством связи с руководителем фирмы, вышел из строя, т.е. произошло закупоривание канала.

Все люди хотят научиться общаться так, чтобы их понимали. В современном мире важно уметь донести свою точку зрения, идеи до партнера, поэтому особенно серьезно следует отнестись к проблеме коммуникативных барьеров и совершенствовать навыки по их преодолению.

6.4.СИСТЕМА ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ

ВОРГАНИЗАЦИИ

Система внутренних коммуникаций (СВК) – это один из ключевых инструментов управления компанией. Четко выстроенная система коммуникаций позволяет повысить вовлеченность сотрудников в реализацию стратегии бизнеса, управляемость за счет сокращения и оптимизации информационных цепочек, тем самым уменьшая издержки. В современной быстро меняющейся бизнес-

146

среде скорость и качество информационных потоков становится необходимым условием оперативного реагирования компании и ее адаптации к рыночной ситуации.

Любая конкурентная бизнес-среда требует оперативного отклика на информационный сигнал, на любое изменение. В конкурентной гонке выигрывает не тот, кто владеет информацией, а тот, кто быстро и качественно ею управляет: находит, структурирует, передает, получает. Это именно то, что обеспечивает система внутренних коммуникаций.

Эффективная СВК – это еще и инструмент, помогающий, например, в кризисный период снизить напряжение персонала в компании. Именно внутренние коммуникации дают возможность довести до персонала идеи лидера, снижают демотивирующее влияние агрессивных внешних обстоятельств, сплачивают коллектив и объединяют его против «внешнего врага».

Одним из самых губительных факторов для организации является информационный голод. Информационное пространство компании не терпит вакуума, и любая «брешь» в нем моментально заполняется домыслами, способными разрушить любую, даже самую стройную систему. Именно СВК поддерживает ровный информационный фон компании и обеспечивает своевременное поступление необходимых сведений.

Система внутренних коммуникаций – это инструмент любого современного руководителя. Менеджер должен инициировать коммуникацию и транслировать подчиненным свою версию, объясняющую происходящее. Сегодня успешен тот руководитель, который управляет информационными потоками. А управлять ими можно через СВК. И сегодня успешны те компании, которые способны действовать быстро, обеспечивая высокую скорость и качество информационного обмена в своей деловой среде. Все это решается системой внутренних коммуникаций.

В систему внутренних коммуникаций входят следующие инструменты:

♦ аналитические – анкетирование, обратная связь, мониторинг персонала, on-line-опросы, фокус-группы и т.д.;

147

♦информационные – интранет-сайты, корпоративный сайт, СМИ, стенды, сообщения, электронные рассылки и т.д.;

♦коммуникативные – корпоративные праздники, корпоративное обучение, тренинги, профессиональные конкурсы, соревнования и т.д.;

♦организационные – совещания, собрания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов и т.п.

В ходе развития организации задачи, стоящие перед системой внутренних коммуникаций, могут корректироваться и дополняться, при этом необходимо как сохранение или увеличение эффективности существующих каналов коммуникации, так и готовность сотрудников решать новые задачи в этом направлении.

6.5. ПРАКТИЧЕСКИЕ ИЛЛЮСТРАЦИИ К ТЕМЕ 6

Практическая иллюстрация 1 (на примере ООО «Линия 7»)

Для управления коммуникациями компания «Линия 7» использует различные инструменты.

«Семерочка» – первая корпоративная газета, которая вышла в ноябре 2005 года. Главной задачей «Семёрочки» является своевременное информирование сотрудников о жизни компании, ее достижениях, внедренных инновациях, важных событиях, проблемах и их решениях, партнерах и просто о замечательных людях, работающих в «Линии 7».

Линейные ведомости– это стенды, которые ярко и с юмором расскажут осамых важных событиях компании. Фотоинформация

ивеселые комментарии настендах обновляются после каждого важногомероприятия, происходящеговжизни«Линии 7» и ее сотрудников.

Корпоративный сайт – визитная карточка компании. На нем отражена как общая информация о деятельности компания, так

исведения, раскрывающие корпоративную культуру «Линии 7». Партнеры, клиенты, потенциальные работники могут познакомить-

148

ся с ценностями, которыми руководствуется компания в своей деятельности, а также в фотоотчетах увидеть, чем живет и дышит команда «Линии 7».

Социальная сеть ВКонтакте – это закрытая группа ВКон-

такте для сотрудников предприятия. На странице группы размещена информация о всех знаковых событиях компании. Кроме того, это место для неформального общения сотрудников.

Ё-мэйл – ящик для обратной связи аккумулирует разнообразную информацию, поступающую от персонала. В нем может оказаться как рацпредложение, так и жалоба от кого-либо из сотрудников.

Круглые столы – открытые мероприятия с участием в роли спикера одного из топ-менеджеров компании. Любой сотрудник может прийти на круглый стол и задать руководству интересующие его вопросы.

Годовые собрания – важное событие в жизни компании с точки зрения информационного обмена (с обязательным участием всех филиалов). Топ-менеджмент подводит итоги работы за год, формируются планы на следующий, торжественно награждаются победители в различных номинациях, сотрудники получают от руководства ответы на актуальные для них вопросы.

Практическая иллюстрация 2 (на примере ПАО АКБ «Урал ФД»)

В розничном бренде «Клюква» (ПАО АКБ «Урал ФД») реализуется принцип «Ответственность за коммуникацию на тебе». Это означает, что каждый сотрудник осознает степень своей индивидуальной ответственности как в горизонтальных, так и в вертикальных коммуникациях. Следует отметить, что данный принцип, как и все другие принципы, никак не формализован в компании, т.е. нигде не прописан. Как говорят сотрудники HR-службы, они закреплены на уровне поведенческих моделей персонала. Это означает, что нет необходимости постоянно контролировать исполнение этих принципов. В силу высокой вовлеченности сотрудников в деятель-

149

ность организации они воспринимают эти правила поведения как свои собственные и как следствие реализуют их.

Традиционно термин «продажа» используется для операций во внешней среде компании, но в «Клюкве» он очень эффективно помогает выстраивать коммуникации внутри компании. Принцип «продай идею» действует как при общении с руководством, так и с коллегами. Он воспитывает в сотрудниках следующие важные навыки: а) к коммуникациям необходимо готовиться; б) для того чтобы убедить собеседника, необходимо вовлечь его и показать ему выгоды от вашего предложения; в) если вашу идею «не купили», не надо останавливаться, надо ее совершенствовать, либо поменять способ «продажи», либо найти другого «покупателя».

Следствием описанных выше реализуемых в «Клюкве» принципов является высокий уровень коммуникативности всех сотрудников.

Практическая иллюстрация 3 (на примере АО «Кондитерская фабрика “Пермская”»)

Своевременность и достоверность информации – это залог адаптивности и «здоровья» организации. Понимая это, руководители «Кондитерской фабрики “Пермская”» уделяют большое внимание как горизонтальным, так и вертикальным коммуникациям. В компании существует положение об организации внутренних коммуникаций. Целями внутренних коммуникаций согласно этому положению являются:

♦информирование, трансляция ценностей;

♦вовлечениеперсонала, формированиекорпоративнойкультуры;

♦повышение эффективности бизнес-процессов.

Все инструменты внутренних коммуникаций разделены на четыре группы: информационные (стенды, рассылки, сайт); организационные (конференции, совещания); аналитические (ящики обратной связи, анкетирование, фокус-группы); коммуникационные (корпоративные праздники, конкурсы).

150