Оглавление

Введение

3

1. СОДЕРЖАНИЕ И ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ

7

1.1. Эволюция понятия «всеобщего качества» процессов

7

1.2. Формирование содержания системы «всеобщего качества»

17

1.3. Содержание культуры «всеобщего качества» процессов

30

1.4. Характеристика организационных изменений при внедрении «всеобщего качества» процессов

34

2. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ «ВСЕОБЩИМ КАЧЕСТВОМ»

41

2.1. «Всеобщее качество» и организационные модели управления производством

41

2.2. Характеристика элементов системы управления «всеобщим качеством» процессов

46

2.3. Методы обеспечения «всеобщего качества» процессов

51

2.4. Разработка стратегии управления «всеобщим качеством» процессов

63

2.5. Построение системы управления качеством на основе организации команд

68

3. ИНСТРУМЕНТЫ И ПРИЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ «ВСЕОБЩИМ КАЧЕСТВОМ» ПРОЦЕССОВ

73

3.1. Методология «Шесть сигм» (DMAIC)

73

3.2. Содержание системы «бережливого производства»

79

3.3. Распределение функции качества при планировании и организации процессов производства

86

3.4. Характеристика команд «всеобщего качества» процессов

92

3.5. Мотивация персонала в рамках системы «всеобщего качества»

96

4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ И ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ

102

4.1. Идентификация и обеспечение взаимодействия процессов

102

4.2. Характеристика методов улучшения качества процессов

112

4.3. Методы преодоления сопротивления персонала организационным изменениям

116

4.4. Организационные резервы повышения качества процессов производства

125

4.5 Характеристика целей и задач системы менеджмента качества

130

5. СОДЕРЖАНИЕ И РАЗВИТИЕ ПОЛОЖЕНИЙ СТАНДАРТОВ ИСО 9000

134

5.1. Эволюция стандартных подходов к управлению «всеобщим качеством» процессов

134

5.2. Содержание базовых элементов системы управления качеством процессов производства

139

5.3. Требования к документации в системе управления качеством

145

5.4. Содержание элементов системы управления «всеобщим качеством» процессов

152

5.5. Перестройка системы «всеобщего качества» при внедрении стандарта ИСО 9004:2009

166

5.6. Менеджмент качества и социальная безопасность бизнеса

170

6. УСЛОВИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССОВ

174

6.1. Условия достижения устойчивого успеха на основе менеджмента качества

174

6.2. Организация деятельности команд по обеспечению «всеобщего качества» процессов

182

6.3. Подходы и показатели оценки качества процессов

187

6.4. Организация постоянного всеобуча персонала

196

6.5. Метрологическая служба предприятия и обеспечение качества процессов

200

6.6. Модели оценки эффективности системы менеджмента качества

206

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

211

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

214