Тема 5. Моделирование и управление внедрением системы управления качеством

Модели системы. Проектирование системы. Структуризация и реструктуризация системы качества. Матрица ответственности. Сертификация.

Вопросы для самостоятельной подготовки

1. Обоснование и выбор модели системы качества.

2. Этапы разработки и внедрения системы качества.

3. Составление матрицы ответственности за качество.

4. Составление и утверждение политики по качеству.

5. Подготовка системы качества к сертификации.

6. Структуризация и реструктуризация системы качества.

7. Этапы перестройки действующей системы качества.

7. Охарактеризуйте принципы построения системы качества.

8. Роль работников предприятия в разработке документации.

9. Организация обучения работников в рамках системы качества.

Задания по выполнению практической части

Изучите деятельность по разработке и внедрению систем менеджмента качества, выделите проблемы предприятий, опишите условия эффективного функционирования системы менеджмента качества и решите ситуационные задачи.

Ситуационная задача 1.

Завод производит три вида продукции: А, В, С. На стадии проектирования сложного технического изделия А решается вопрос об объеме и уровне детализации технического описания.

Предположим, разработка подробных инструкций по обслуживанию будет стоить 25 тыс. руб. плюс издание для каждого комплекта оборудования — еще 10 руб. Причем наличие или отсутствие инструкций никак не отразится на цене продажи (10 тыс. руб.), так как гарантийные обязательства включают обслуживание с выездом к заказчику, т.е. потребитель не будет интересоваться сопроводительной документацией из-за уверенности в технической поддержке. Сервисный отдел предприятия работает по окладному принципу, и расходы на его содержание составляют 50 тыс. руб. в месяц.

Средняя стоимость одного вызова составляет 400 руб. (средние транспортные расходы плюс почасовая ставка персонала, умноженная на среднее время вызова), среднее количество вызовов — 100 в месяц, и они распределены следующим образом: изделие А (выпуск без инструкции по обслуживанию) — 60; изделие В и С — по 20 каждое (снабжены инструкциями).

Из опыта производства и обслуживания изделий В и С следует, что в результате выпуска инструкций по эксплуатации количество вызовов снизится с 60 до 20 в месяц. Обоснуйте, следует ли выпускать инструкции по обслуживанию изделий.

Задания для самостоятельной работы к теме № 5.

Задание 1.

Изучите опыт любого предприятия на основе материала статьи, приведенной в журнале «Стандарты и качество». Опишите проблемы предприятия при внедрении процессного подхода к управлению качеством в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9000: 2000. Составьте характеристику элементов системы качества. При подготовке данного вопроса используйте материал в разделе 5.4 (2, с 141-146).

Задание 2.

Охарактеризуйте возможные пути преодоления сопротивления персонала проводимым на предприятиях изменениям. Как изменилась роль персонала в решении вопросов обеспечения качества? Как изменилась политика по качеству? Какие изменения произошли в структуре управления предприятием?

Задание 3.

Обсудите возможности использования критериев премии Болдриджа для коммерции. С какими особыми трудностями сталкиваются компании, занимающиеся е-коммерцией, при анализе по каждой категории перечисленных выше критериев? Обсудите преимущества и противоречия, связанные со стандартами ISO 9000. Могут ли эти стандарты позволить организации добиться показателей качества мирового класса? Сопоставьте элементы стандартов ISO 9000:2000 с критериями премии Болдриджа. В чем они похожи чем различаются?

Вопросы для подготовки сообщений и докладов.

1. Какова роль руководства в проектировании системы качества?

2. Какая информация содержится в матрице ответственности?

3. В чем отличие процедуры и целей сертификации от ресертификации системы качества?

4. Опишите работы по проектированию системы качества.

5. Как осуществляется «стыковка» документов, разрабатываемых в рамках системы качества?

6. Каким образом можно ввести поставщика во внутреннюю структуру компании?

7. Как система измерения помогает координировать и интегрировать системы качества?

8. Как определить сущность и объекты бенчмаркинга?

9. Перечислите основные этапы создания документа об оценке системы качества по критериям «Системы качества Болдриджа».

10. Назовите этапы перехода к новой модели управления качеством.

11. Как скоординировать цели предприятия и цели подразделений в области управления качеством?

12. Выделите причины сопротивления персонала проводимым изменениям на предприятии при внедрении новых принципов управления качеством.