- •В.В. Долгих
- •Современная концепция маркетинга
- •Социально-экономическая сущность маркетинга
- •1.2. Эволюция теории и практики маркетинга
- •1.3. Принципы маркетинга
- •1.4. Управление маркетингом
- •Содержание промышленного
- •Виды маркетинга и их краткая характеристика
- •Характеристика промышленного рынка и
- •Характеристика спроса на промышленные товары
- •Маркетинговые исследования – основа
- •Сущность и виды маркетинговых исследований
- •Критерии оценки различных форм опроса
- •Виды открытых вопросов
- •3.3. Процесс маркетинговых исследований
- •Организация и контроль
- •4.1. Организация маркетинга на предприятии
- •Контроль и оценка эффективности маркетинговой
- •Библиографический список
- •Оглавление Введение 3
- •Долгих Вячеслав Васильевич
- •Промышленного
- •Маркетинга
- •394026 Воронеж, Московский просп., 14
- •Учебное пособие
1.2. Эволюция теории и практики маркетинга
С точки зрения осуществления коммуникаций и обмена в рыночных условиях очевидно, что маркетинг не является новым видом деятельности, так как охватывает задачи, которые существовали всегда и так или иначе решались в любой системе, основанной на свободном обмене. Даже при его наиболее элементарной форме (бартере) существуют обменные и коммуникационные потоки, но они беспорядочны и не требуют ни выделения специальных ресурсов, ни какой-либо организации для обеспечения их функционирования.
К возникновению, а затем и усилению функции маркетинга в деятельности предприятий привело усложнение технологической, экономической и конкурентной среды. Эволюцию маркетинга необходимо рассматривать как результат развития рыночных отношений. Характер последних — совместно со спросом и предложением — всегда определял способы функционирования сбытовых и производственно-сбытовых систем. Одновременно с этим претерпевали изменения и концепции управления предприятиями, среди которых мировая наука и практика выделяют следующие: производственную, товарную, интенсификации коммерческих усилий, маркетинг.
Исторически первой возникла так называемая производственная концепция, которая ставит во главу угла производителя и увеличение объема выпуска существующего ассортимента товаров. Она широко использовалась американскими предприятиями в 60-х гг. XIX — 30-х гг. XX в. Именно тогда спрос на товары значительно превышал предложение (рынок продавца) и практически все товары находили на рынке немедленный сбыт, даже если они не вполне отвечали требованиям потребителей. Конкуренция на рынке отсутствовала. Все внимание предприятий сосредоточивалось на внутренних возможностях производства, увеличении его объемов и снижении издержек. Связь производства и рынка осуществлялась по схеме:
Производство товаров — рынок.
Классический образец производственной концепции разработал и реализовал Генри Форд (1863—1947). Суть ее заключалась в совершенствовании производства автомобиля модели «Т» в целях снижения его себестоимости. Это отвечало потребностям развития американского общества в конце XIX — начале XX в.: бурное развитие промышленности США требовало новых средств передвижения, способных быстро покрывать большие расстояния и доступных для широких потребительских масс — нарождавшегося класса наемных работников.
Форд одним из первых осознал, что растущее массовое производство требует адекватного массового рынка. Поэтому он повысил заработную плату своим рабочим, создав тем самым предпосылки формирования рынка покупателя. Он разработал систему массового производства, заложил основы концепции совершенствования производства, которая получила широкое распространение во всем мире. Крылатыми стали его высказывания, касающиеся практики маркетинга. Например, в ответ на предложение разнообразить свою продукцию Г. Форд сказал: «Дайте им ее (речь идет о модели «Т») любого цвета, только пусть она будет черная» — в то время краска черного цвета была самая дешевая и быстрее других сохла на конвейере, что позволяло экономить на издержках производства. А сколько было еще подобных находок! Недаром Форд любил повторять: «С одной стороны — высокое качество автомобиля, с другой — его низкая цена, а между ними искусство моих менеджеров!»
Производственная концепция получила дальнейшее развитие на предприятиях — конкурентах Ford Motor, прежде всего на General Motors. Она используется во многих странах и в настоящее время. Ее применение оправданно в условиях существенного превышения спроса над предложением или когда себестоимость изготовления единицы товара достаточно велика и ее необходимо уменьшить за счет массового производства.
Практически одновременно с производственной возникла товарная концепция. В ней основное внимание уделяется совершенствованию товара, повышению его качества при доступных большинству потребителей ценах. Товарной концепции придерживаются многие предприятия. Однако ее применение может привести к так называемый маркетинговой близорукости: производитель так «влюбляется» в свой товар, что упускает из виду запросы потребителей. Ее предпосылки и последствия для предприятия впервые описал один из ведущих специалистов в области современного маркетинга Теодор Левитт в статье «Близорукость маркетинга». Анализируя причины разложения и краха великих американских железнодорожных компаний, автор приходит к выводу: владельцы этих компаний занимались только железнодорожным бизнесом и прозевали появление конкурирующих видов транспорта.
Очень часто товары, рассматриваемые изготовителем в качестве конкурентов, таковыми не являются. Так, сверхроскошные автомобили — например, «роллс-ройсы» и «кадиллаки» — не конкуренты для недорогих автомобилей. Как бы великолепно ни проявили себя «роллс-ройсы» и «кадиллаки» как средства передвижения, в основном их покупают не за это качество, а за удовлетворение, связанное с престижем обладания.
Так как потребитель приобретает по сути не сам товар, а средство удовлетворения потребности, то товары подчас интенсивно конкурируют между собой, хотя, казалось бы, выглядят совершенно по-разному, выполняют разные функции, по-разному изготавливаются и реализуются: они являются альтернативными средствами удовлетворения тем же потребителем той же потребности.
Концепция интенсификации коммерческих усилий, или концепция сбыта, явилась закономерным результатом развития производственной и товарной концепций в условиях относительной сбалансированности спроса и предложения, когда обостряется проблема сбыта, и предприятие всеми доступными средствами и методами пытается реализовать уже произведенные товары. Для этого осуществляются мероприятия, преследующие цель заинтересовать покупателя и побудить его к приобретению именно данного товара.
Концепция интенсификации коммерческих усилий за рубежом доминировала вплоть до 60-х гг. XX в.; для нее характерна более сложная схема взаимодействия производства и рынка:
Производство товара — Реклама и стимулирование сбыта товара — Рынок.
Данную концепцию используют многие предприятия при появлении признаков перепроизводства. Их цель — продать то, что у них имеется, а не производить то, что требуется на рынке. Деятельность, нацеленная исключительно на акт продажи, создает риск потери потребителей в будущем.
В конце 50-х — начале 60-х гг. XX в. на рынке большинства развитых стран сложилась ситуация, называемая «рынок покупателя» и предполагающая совершенно иные «правила игры»: покупатели, имеющие в свободном распоряжении достаточные средства, оказываются перед чрезвычайно широким ассортиментом товаров, из которых они могут выбрать наиболее соответствующий своим потребностям. В этих условиях работа на неизвестный рынок уже не гарантирует производителю сбыта его товаров. Для обеспечения успеха в конкурентной борьбе необходимо максимальное соответствие товара запросам покупателей, что требует предварительного изучения рынка. Речь идет об ориентации предприятия на концепцию маркетинга, которая принципиально изменяет схему взаимодействия производства и рынка, приобретающую теперь такой вид:
Изучение рынка — Производство товара — Рынок.
Ключевым моментом концепции маркетинга является то, что предприятие не только приспосабливается к требованиям рынка, но и само формирует запросы потребителей.
Эта концепция — сравнительно новый подход к управлению предприятием. Ее появление обусловлено, во-первых, удовлетворением спроса и насыщением рынка по большинству товаров, а во-вторых, усилением конкурентной борьбы, которую ещё более обострил научно-технический прогресс, коренным образом изменивший материально-техническую базу современного производства, расширивший возможности выпуска новых товаров. Несоответствие между расширяющимися возможностями производства и относительно ограниченными возможностями рынка привело к тому, что проблема реализации товаров чрезвычайно обострилась и предприятия вынуждены использовать в своей деятельности концепцию маркетинга, которая базируется на идее достижения необходимой прибыльности путем гармонизации отношений между производителем и потребителем и отдает приоритет интересам последнего, формированию его запросов и наиболее полному их удовлетворению.
Для более четкого понимания сущности маркетинга целесообразно сопоставить его с интенсификацией коммерческих усилий (табл. 1.1). Их концепции, без сомнения, довольно похожи, но маркетинг решает гораздо больший круг задач. В связи с этим следует согласиться с Т. Левиттом, который отмечал: «Коммерческие усилия по сбыту — это сосредоточенность на нуждах продавца, а маркетинг — это сосредоточенность на нуждах покупателя. Коммерческие усилия по сбыту — это забота о нуждах продавца по превращению его товара в наличные деньги, а маркетинг — это забота об удовлетворении нужд клиента посредством товара и целого ряда факторов, связанных с созданием, поставкой и, наконец, потреблением этого товара».
Концепции интенсификации коммерческих усилий и маркетинга отличаются, прежде всего, основным объектом внимания предпринимательской деятельности. В первом случае таковыми являются уже произведенные товары, а вся последующая работа направлена на поиск путей наиболее эффективного их сбыта с целью получения максимально возможной прибыли в минимальные сроки. Концепция современного маркетинга предполагает в качестве основного объекта внимания потребности (запросы, интересы, желания, проблемы) покупателей, причем не только текущие, но и перспективные (что они будут хотеть), а также потенциальные (что могут захотеть). При этом предприятие ориентируется не на сиюминутную выгоду, а на длительную коммерческую перспективу.
Представленные концепции управления предприятием отражают различные периоды в развитии рыночных отношений (в основном в США и Западной Европе) и не могут рассматриваться как правило или стандарт для всех стран. Эволюция производственно-сбытовой деятельности в каждой стране имеет
Таблица 1.1
Сопоставление концепций
интенсификации коммерческих усилий и маркетинга
Концепция |
Основной объект внимания |
Средства достижения цели |
Источник увеличения прибыли |
Интенсификация коммер-ческих усилий |
Произведенные товары |
Совершенствование системы сбыта, реклама, стимулирование продаж |
Рост объема продаж |
Маркетинг |
Потребности покупателей |
Комплекс маркетинга |
Удовлетворение потребностей покупателей |
свои особенности, но знание мирового опыта становления маркетинга может помочь выработать ориентиры для совершенствования предпринимательской деятельности на рынке.
Эволюция концепций управления предприятием четко демонстрирует общую тенденцию — перенос акцента с проблем, связанных с производством товаров, на проблемы, связанные с потребителем, и все большую ориентацию на удовлетворение его потребностей.
«Отыщите потребности и удовлетворите их» — это выражение достаточно полно характеризует суть концепции маркетинга. Успеха на рынке добиваются те предприятия, которые удовлетворяют потребности эффективнее конкурентов. Учитывая это обстоятельство, для успешной реализации концепции маркетинга необходимо обратить внимание на три важных условия, обеспечивающих рыночный успех движение к которому, по мнению немецкого маркетолога А. Вайсмана, происходит по спирали. В центре спирали находится ключевая, т.е. наиболее существенная, проблема. От того, насколько точно она выявлена, решающим образом зависит, оптимально ли будут ориентированы усилия предприятия.
Концепция маркетинга исходит из того, что такой проблемой является существующая на рынке неудовлетворенная потребность — «эффективный дефицит» (дефицит, который, в принципе, может быть удовлетворен). Задача предприятия — найти ее и определить, что можно сделать для ее удовлетворения. Потребность может быть выявлена только в результате систематического и всестороннего исследования рынка.
После определения центральной проблемы ее необходимо разрешить более эффективно, чем другие участники рынка. Однако предприятие всегда существует в условиях ограниченности ресурсов и в подавляющем большинстве случаев не в состоянии превзойти своих конкурентов по всем направлениям одновременно. Только за счет концентрации усилий на одном или нескольких определенных направлениях можно достичь уровня компетенции, позволяющего убедить потребителей в том, что данное предприятие решает их проблемы более эффективно, чем конкуренты. Концентрация обеспечивает предложение товаров, соответствующих потребностям покупателей, продемонстрированная рынку компетенция формирует и стимулирует спрос. Рост спроса способствует улучшению положения предприятия на рынке, а увеличение прибыли создает основу для расширения его конкурентных преимуществ. Маркетинговая спираль приходит в действие. Тем самым создаются предпосылки для длительного коммерческого успеха. Маркетинг является непрерывным процессом: меняющиеся потребности рынка и достигнутые результаты надо отслеживать постоянно, а это, в свою очередь, дает новые стимулы к развитию.
В соответствии с изменениями в подходах к управлению предприятием происходила эволюция теоретических положений маркетинга. Маркетинг прошел путь от понимания его как деятельности в сфере сбыта до рыночной концепции управления. В развитии теории маркетинга можно выделить этапы, каждый из которых отражает изменения как общих, так и конкретных условий производства и реализации товаров.
Первые попытки создания теории маркетинга были предприняты в США в начале XX в., когда в ряде университетов (Гарвардском, Мичиганском, Иллинойском) началось преподавание самостоятельного курса маркетинга. Выделенный из Экономикса, новый курс был схематичным и содержал характеристику сбытовой деятельности, торговли и рекламы. Поэтому на первом этапе своей эволюции маркетинг ассоциировался со сбытом и назывался сбытовым.
Основными причинами обособления маркетинга в самостоятельную теорию явились:
усилившийся процесс концентрации и централизации ка-
питала;
отделение производителя от потребителя в условиях ук-
рупнения масштабов производства и его специализации.
Указанные причины привели к формированию рынка покупателя — и на первое место выдвинулась проблема сбыта. На ее разрешение и направляются усилия, как практических работников, так и экономической науки. Поэтому для первого этапа развития маркетинга были характерны два основных теоретических подхода: институционно-распределительный и функциональный. В рамках первого подхода маркетинг рассматривался как теория движения товаров, в рамках второго — как комплекс приемов сбытовой деятельности. Несмотря на узость обоих подходов, они рассматривали практические проблемы, решение которых помогало предприятиям совершенствовать сложившуюся систему управления рыночной деятельностью.
Дальнейшее развитие рынка, товарного производства и потребностей обусловило переход к функциональному маркетингу, который включает в себя некоторые новые (по сравнению со сбытовым) элементы. Функциональный маркетинг возник в период перехода индустриально развитых стран к новой ступени интенсивного экономического развития, для которой характерно дальнейшее развитие рынка покупателя, обострение конкуренции, усиление борьбы за потребителя. Задача маркетинга перестала сводиться к реализации уже произведенного товара, стало необходимо воздействовать на потребителя с целью формирования его потребностей с учетом возрастающих возможностей производства по созданию новых и дифференциации уже имеющихся товаров. Маркетинг начал оказывать активное влияние на весь процесс хозяйственной деятельности предприятия, а не только на его сбытовую функцию; поменялись его цели и функции: теперь они ориентируются не только на уже сложившиеся возможности производства, но и на требования рынка, существующие, потенциальные и формируемые запросы потре-бителей. Однако маркетингу все еще отводится лишь вспомогательная (хотя и более активная по сравнению со сбытовым маркетингом) роль в деятельности предприятия.
Дальнейшее развитие рынка покупателя, резкое обострение конкурентной борьбы, ускорение темпов расширения масштабов производства, возникновение новых и новейших производств, выход разделения труда за национальные границы потребовали переориентации деятельности предприятий. На смену функциональному пришел управленческий маркетинг. На данном этапе он рассматривается как рыночная концепция управления, ориентирующая все хозяйственные функции предприятия на удовлетворение спроса конкретных целевых потребителей, а поэтому и на обстоятельный учет изменяющихся условий рынка, на изучение потребностей покупателей. Маркетинг становится интегрирующей функцией, координирующей все аспекты деятельности предприятия (см. рис. 1.1), а поэтому превращается в само содержание, сущностную черту деятельности предприятия, определяя функции планирования, организации, мотивации и контроля. В этой связи председатель правления концерна «JCJ» Джон Харви Джонс, характеризуя роль маркетинга в предпринимательстве, отметил, что «маркетинг — ключевой фактор предпринимательства. Это не только топливо, это компас корабля». Характерные черты маркетинга на современном этапе — комплексное рассмотрение проблем потребителей, формирование совокупности товаров, наиболее полно и эффективно их решающих, и индивидуализация — ориентация на небольшие группы потребителей и, где это возможно и целесообразно, на отдельного потребителя.
Маркетинг — не застывшая догма, а одна из наиболее динамичных сфер экономической деятельности. В современных условиях эволюция маркетинга связана как с тенденциями развития рынка, уровнем материального и социального развития общества, состоянием технического прогресса, так и с возрастанием значения таких факторов, как качество товаров, взаимоотношения с потребителями, внедрение компьютерных информационных технологий. В результате его основополагающая идея — удовлетворение потребностей ради получения прибыли — приобрела новые очертания. Это обусловлено рядом причин.
Первая из них — формирование и развитие организованного движения в защиту прав потребителей, получившего название «консьюмеризм». Участники его требуют оградить их от недобросовестности продавцов; открытого доступа к информации, имеющей отношение к реализуемым товарам; распространения знаний, необходимых для принятия оптимальных покупательских решений. Значение защиты прав потребителей возрастает в силу распространения так называемого манипулятивного, или «дикого» (по образному выражению Ж.-Ж. Ламбена), маркетинга. Его идеология исходит из косвенного предположения, что, «надавив на потребителя», можно, не корректируя уровень предложения, довести до него уровень спроса. Примерами манипулятивного маркетинга являются:
использование приемов, которые эксплуатируют импуль-
сивное поведение людей;
реклама, преувеличивающая свойства товара и ожида-
ния, сопряженные с этими свойствами;
реклама, эксплуатирующая боль и обеспокоенность лю-
дей;
предоставление потребителям ложной или неточной ин-
формации в отношении цен;
сравнительная реклама;
незаконное использование чужого зарегистрированного
товарного знака.
Вторая причина трансформации главной идеи маркетинга состоит в том, что резкое обострение проблемы защиты окружающей среды заставило подвергнуть сомнению безусловную ориентацию классического маркетинга на индивидуальные потребности людей и снижение производителями собственных издержек путем экономии, в частности, на средствах экологической безопасности.
Под влиянием перечисленных обстоятельств сформировалась концепция социально-этичного маркетинга, определяющая, что задачей предприятия является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными (чем у конкурентов) способами с сохранением или укреплением благополучия потребителей и общества в целом. Как видно, эта концепция требует сбалансированности трех факторов: прибыли предприятия, покупательских потребностей и интересов общества. Надо признать, что в реальной жизни это достигается далеко не всегда. Однако концепция социально-этичного маркетинга — это идеал, к которому следует стремиться предприятию при осуществлении всех видов деятельности.
Предприятие, принимающее концепцию социально-этичного маркетинга, должно четко сформулировать этические правила, которым оно будет следовать в своих отношениях с рынком. Это особенно актуально в сфере маркетинга: ведь именно через него осуществляется взаимосвязь с потребителями, деловыми партнерами, организация продаж и рекламы, т.е. он тесно связан с общественным мнением и, значит, находится под особо пристальным вниманием. Этические дилеммы возникают каждый раз, когда появляется возможность пренебречь моральными нормами для получения прибыли.
В интересах предприятия сделать выбор в пользу этичного поведения — не только из моральных соображений, но и потому, что противоположное решение может повлечь серьезные потери (падение продаж, утрата доверия и т.п.). В самом общем плане неэтичное поведение наносит ущерб функционированию всей экономической системы и снижению доверия потребителей к маркетингу.
Фактором, существенно определяющим характер развития маркетинга на современном этапе, является все большая ориентация деятельности предприятия не только на установление, но и на развитие и поддержание взаимодействия с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с ними обходятся значительно дешевле, чем маркетинговые мероприятия, направленные на усиление интереса к товару у новых покупателей. Известно, что завоевание нового клиента обходится предприятию примерно в 6 раз дороже, чем организация продаж постоянному покупателю. А если потребитель остался неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания будет стоить в 25 раз дороже. Данное обстоятельство привело к тому, что маркетинг стал рассматриваться как процесс выгодного установления, поддержания и улучшения взаимодействия с покупателями и другими субъектами для удовлетворения целей всех участвующих в обмене сторон. Теоретической и методологической основой такого подхода является концепция маркетинга взаимоотношений.
Данная концепция исходит из того, что с помощью только классических маркетинговых инструментов нельзя решить проблем, стоящих перед предприятием в области удовлетворения нужд, запросов и предпочтений потребителей; без использования потенциала коммуникативных и социальных элементов производственной системы (совершенствование организационной культуры предприятия, личностных и профессиональных качеств персонала, создание атмосферы доверия и обязательности, бесконфликтное решение проблемных ситуаций, личные контакты) эффективность маркетинговой деятельности ограничена и не позволяет предприятию развиваться так, как того требует рыночная ситуация. Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений переносит акцент с техники маркетинга на социальные аспекты взаимодействия с потребителями — развитие долгосрочных взаимоотношений. При этом цель маркетинговой деятельности остается прежней — наиболее полное удовлетворение потребностей покупателей, изменяется лишь способ ее достижения. В случае долгосрочных взаимоотношений удовлетворенность потребителя порождает приверженность покупателя продавцу, нежелание менять продавца при повторных покупках. Это чрезвычайно важно с практической точки зрения: в бизнесе очень отчетливо проявляется эффект Парето — 20 % потребителей приносят предприятию 80 % прибыли.
Приверженность потребителей является универсальным критерием конкурентоспособности предприятия, который отражает его способность удерживать своих покупателей, предлагая им наивысшие ценности. Внедрение маркетинга взаимоотношений позволяет предприятию управлять потребителями так же, как и поставляемыми на рынок товарами. Мерой успеха является уровень удовлетворения потребителей в течение длительного времени.
Маркетинг взаимоотношений предполагает, что каждое взаимодействие предприятия с покупателем необходимо рассматривать как индивидуальное. Отношения с потребителями становятся при этом важнейшим (наряду с финансовыми, информационными, материальными и т.д.) ресурсом предприятия. Отсюда вытекает чрезвычайная значимость распространения среди его сотрудников философии маркетинга, которая заставляет их постоянно думать о потребителе как о наивысшей ценности.
Маркетинг взаимоотношений повышает значимость личности и персональных контактов в системе коммуникаций, распределяет ответственность за принятие решений на весь персонал предприятия.