Критерии оценки различных форм опроса

Критерии	Анкети­рование	Прямое интервью	Интервью по телефону
Доля ответивших	-	+	0
Затраты	+	-	-
Влияние интервьюера	+	-	0
Объем опроса	-	+	-
Соблюдение порядка вопросов	-	+	+
Влияние посторонних	-	+	0
Быстрота	-	-	+
Неправильное истолкование вопросов	-	+	+
Комплексность информации	-	+	0
Гарантии анонимности	-	+	-
Учет несловесной реакции	-	+	-

Примечание: «+» означает наличие у данной формы опроса преимуществ с точки зрения этого критерия; «-» — наличие недостатков; «0» — отсутствие как особых преимуществ, так и недостатков.

предлагает свой набор и формулировки вопро­сов. При этом анкета должна строиться так, чтобы четко просматри­валась ее внутренняя логика.

Анкета всегда нуждается во вводной части. В ней указывается, кто и с какой целью проводит опрос; дается инструкция заполнения ан­кеты; указывается способ возврата заполненных анкет. Вводная часть должна подчеркивать уважительное отношение к опрашивае­мым, пробуждать у них желание отвечать на вопросы, разъяснять; каким образом результаты опроса могут быть использованы в инте­ресах потребителя (для расширения ассортимента товаров, повыше­ния их качества, совершенствования уровня обслуживания и т.п.).

Далее в анкете располагаются контактные вопросы. Их задача - заинтересовать собеседника, ввести в курс изучаемых проблем, провести «разминку». Эти вопросы должны быть относительно простыми, легкими: это убедит респондента, что он без труда мо­жет заполнить анкету. Например, для исследований, связанных с эксплуатацией товаров, контактным может быть следующий во­прос: «Считаете ли Вы, что своевременное обслуживание оборудования способствует сохра­нению его надежности?»

Каждой поставленной задаче опроса должен соответствовать блок основных вопросов, которые можно разделить на закрытые, от­крытые и полузакрытые.

Закрытые вопросы предполагают выбор ответов из набора вари­антов, приводимых в анкете. Основное преимущество вопросов данного типа состоит в том, что они позволяют использовать авто­матизированную обработку данных. Однако у них есть и существен­ный недостаток: выбор ответов со стороны респондента ограни­чен - поэтому при использовании закрытых вопросов все значи­мые аспекты исследуемой проблемы обязательно должны быть отражены в предлагаемых респонденту вариантах ответов.

Существуют два типа закрытых вопросов:

• альтернативный (дихотомический);

• с выборочным ответом (многовариантного выбора).

Альтернативный вопрос предполагает выбор из двух вариантов ответа (ответ типа «да» или «нет»).

Открытые вопросы (табл. 3.4), в отличие от закрытых, не содержат подсказок, не «навязывают» тот или иной вариант, а рассчита­ны на получение неформализованных (нестандартных) ответов. Обработка результатов в этом случае более сложна. Однако постановка открытых вопросов в ряде случаев оказывается предпочтительной, так как возможная находка неожиданного решения в дан­ном случае может сполна компенсировать затраты.

Полузакрытые вопросы кроме определенного числа вариантов ответов содержат позицию «другое — укажите какое» или «другие — укажите какие». Это дает возможность респонденту представить от­вет, который не был предварительно предусмотрен в анкете.

Таблица 3.4