14) Общение, его функции, структура, формы, виды и средства

Общение – взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. Таким образом, в понятие «общение» включаются два реальных, взаимосвязанных процесса: 1) взаимодействие людей, то есть их воздействие друг на друга и реагирование на соответствующие воздействия; 2) обмен информацией между людьми при их взаимодействии друг с другом, включая сопереживание и взаимный обмен эмоциями.

Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, в её развитии и становлении разумного, культурного поведения. Во многом благодаря общению человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение он превращается в личность. В соответствии с этим выделяют следующие виды общения:

– биологическое – общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма;

– социальное – расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие отношений, личностный рост индивида.

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют. Соответственно, выделяются такие важнейшие виды общения, как:

• вербальное – общение при помощи речи и языка;

• невербальное – общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, посредством тактильных, зрительных, слуховых и обонятельных ощущений.

Изучая значение невербальных средств в процессе коммуникации, учёные пришли к выводу, что с их помощью передается более 65% информации. Невербальные сигналы помогают нам составить более четкое и адекватное представление о собеседнике. Наблюдая за многообразием жестов, мы можем угадать очень многое: состояния людей, их отношения, ситуацию, в которой они находятся. Расстояние, на котором разговаривают собеседники, также очень символично. Различают четыре вида дистанций: интимную (15-45 см), в которую допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; личную (45-120 см) – соблюдается в обычной беседе с друзьями или коллегами; социальную (120-400 см) – обычно соблюдается во время официальных встреч; публичную (400 -750 см) – предполагает общение с большой аудиторией, на митинге, на лекции. Дистанция между говорящими зависит от многих других факторов: формы общения, пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места проживания (в сельской или городской местности).

В соответствии с целями и средствами общение также делится на непосредственное и опосредствованное. Непосредственное общение – происходит при визуальном контакте, осуществляется с помощью рук, головы, голосовых связок и т.д. Опосредованное общение – связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (письмо, печать, телевидение, радио, т.д.).

По характеру содержания общение бывает:

• неформальное (светское, бытовое) – связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнёров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.

• формальное (деловое) – общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

15) Конфликты, их классификация. Структура и фазы конфликта

конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

1 Конфликт по отношению к личности может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т. п.

Межличностный конфликт является наиболее распространенной формой конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

2 Возможна также классификация конфликтов по уровням делового общения: по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те и другие конфликты. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70 – 80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя. Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

3 Конфликты по характеру причин обусловлены: 1) трудовым процессом; 2) психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т.е. их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.; 3) личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.

4 Конфликты по их значению для организации, а также по способу их разрешения: конструктивные и деструктивные.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания: потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм; переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; конфликтные действия; снятие или разрешение конфликта. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее чётко выраженную структуру. В любом конфликте присутствуют объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующий элемент конфликта  цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин. Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта, например, причину конфликта.

16)Конфликтные типы личностей. Способы профилактики и разрешения конфликтов

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

1. Старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

2. Избегайте неясностей. Если что-то непонятно вам или собеседнику, выясните или дайте объяснение.

3. Научитесь правильно слушать. Проявляйте заинтересованность и уважение к говорящему. Не прерывайте и не осуждайте собеседника.

4. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

5. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнёра, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь проанализировать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и в будущем.

6. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

7. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение. Если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнёра. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнёра.

8. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

9. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

10. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнёру ответственность за возникшую ситуацию.

11. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушать отношения.

12. Избегайте ложных предположений или установок. Ошибки обсуждайте открыто.

13. Выясните скрытые и явные причины конфликта. Разрешением конфликта является устранение причины конфликта, породившей его.

14. В отдельных случаях для разрешения конфликта может привлекаться незаинтересованное лицо (третье лицо).

15. Стиль противоборства (соперничества) используют в случае, когда собеседник не очень заинтересован в сотрудничестве, но способен на волевые решения. В этом случае удовлетворяются собственные интересы в ущерб интересам других. Этот стиль эффективен, когда человек обладает достаточной властью, когда его решение правильно и он может настаивать на нём. Его можно использовать, если делается большая ставка на своё решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен. Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее. Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения (игнорирования). Это возможно в следующих случаях: источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами; человек знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу; обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом; хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение; считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию; решение проблемы может ухудшить здоровье; когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики, нытики и т.п. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, что можно заняться ею, когда будет достаточная информация и желание разрешить ее. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Иногда это единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания  более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы оставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. Суть стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью осуществить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Стиль сотрудничества требует обязательного обсуждения проблем и желаний обеих сторон, следовательно, необходимо наличие большего времени и значительных волевых усилий. Это возможно, когда ясен источник неудовлетворённости и выяснены все скрытые нужды партнёров. Сотрудничество  наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и оппоненты превращаются в партнёров. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.