§2. Информация, получаемая производителем о неудовлетворительном

качестве продукции (см. рис. 1.8)

Комментарий к рисунку: если жалоба потребителя будет отрицательная, то производитель (как показывает опыт) увидит только маленькую вершину того айсберга, при столкновении с которым «корабль» его компании пойдет ко дну.

Только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей пишут жалобу производителю, в то же время, о некачественном продукте фирмы узнают 1 000 потребителей, т.к. каждый неудовлетворенный потребитель скажет об этом 10-ти другим.

Как показывает практика, только 1 из 10-ти неудовлетворенных потребителей вернется, в тоже время, чтобы привлечь нового потребителя, производителю потребуется в 5-ть раз больше усилий, чем удержать уже существующего.

§3. Параметры качества продукции (см. Рис. 1.4)

3.1. Параметры качества для изделий

Параметры качества изделия проще свести к количественным показателям, чем параметры качества услуг.

Параметры качества для изделий (основные параметры):

1. Показатели назначения: технические параметры и функциональные характеристики – это самая очевидная группа

2. Надежность – это количество ремонто-пригодных отказов за срок службы /это свойство продукта сохранять свое качество (в определенных пределах) во времени

Например: купленная вещь полностью устраивает потребителя по своим параметрам качества во время покупки, но он хотел бы, чтобы эти параметры качества сохранялись бы при эксплуатации этой вещи в течение определенного периода времени, которое часто коррелируется в его представлении с той суммой денег, которую он за нее заплатил.

Поэтому производитель в соответствии с требованиями потребителя устанавливает гарантийный срок, в течение которого сохраняются параметры качества продукта, но при этом он по согласованию с потребителем оговаривает условия эксплуатации своего продукта, которые потребитель должен выполнять, если хочет сохранить параметры качества приобретенного продукта во времени.

Пример: аккумулятор мобильных телефонов сохраняет свои качества только при плюсовой температуре и теряет их при отрицательной.

Если гарантийный срок при оговоренных условиях эксплуатации устраивает потребителя, то он считает этот продукт надежным. Поэтому под надежностью понимают свойства продукта сохранять значения своих параметров качества в определенных пределах, ожидаемых потребителем в течение определенного (т.е. гарантированного производителем) времени и при определенных заранее установленных потребителем и производителем условиях эксплуатации.

Надежность оценивается с помощью показателей надежности, которые являются только количественными характеристиками, одна из них – это время безотказной работы продукта, т.е. время, в течение которого продукт сохранит свои параметры качества в заранее уставленных пределах их изменения и при оговоренных условиях эксплуатации. В документах на продукт обычно указывают среднее время его безотказной работы То. Поэтому у одних потребителей среднее время безотказной работы приобретенного ими продукта может быть несколько меньше заявленного производителем значения, а у других – больше.

Время безотказной эксплуатации продукта подразумевает время, в течение которого продукт с гарантией производителя сохраняет свои качества, ожидаемые потребителем, поэтому это время обычно называю гарантированным сроком службы продукта.

3. Долговечность – это показатель, связанный с надежностью

Гарантированный производителем срок службы продукта, как правило, всегда меньше его действительного срока службы, который характеризуется долговечностью продукта.