- •Аннотация
- •107Стр., 25 рис., 30таб., 13 библиогр.
- •Содержание
- •1. Описание и анализ парка развлечений ооо «Сказка-Град»
- •Характеристика объекта исследования
- •Организационная структура парка развлечений ооо "Сказка-Град"
- •Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) ооо «сказка-град»
- •Описание сценария деятельности отдела по работе с клиентами ооо «сказка-град»
- •Математическая модель бизнес-процесса оформления групповых заявок от юридических лиц на посещение парка развлечений ооо «Сказка-град»
- •Оценка документооборота отдела по работе с клиентами ооо «сказка-град»
- •Проблемы предметной области
- •Постановка цели и задач дипломной работы
- •2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами ооо «сказка-град»
- •Оптимизация математической модели
- •Образ решения проблемы на основе оптимизированной математической модели
- •Выбор и обоснование средств моделирования
- •Выбор методологии моделирования
- •1 Шаг маи: Оценка критериев
- •2 Шаг: Оценка альтернатив
- •Выбор средств моделирования
- •1 Шаг маи: Оценка критериев
- •2 Шаг: Оценка альтернатив
- •Модели оптимизированных бизнес-процессов
- •2.4.1. Построение диаграммы вариантов использования
- •2.4.2. Построение диаграммы последовательности.
- •2.4.3. Построение диаграммы конечных автоматов.
- •2.4.4. Построение диаграммы деятельности
- •3. Проектирование информационной системы отдела по работе с клиентами ооо «сказка-град»
- •Характеристика, критерии и сравнительный анализ существующих систем
- •3.1.1. Описание систем-аналогов (по выбранным критериям)
- •3.1.2. Сравнительный анализ систем-аналогов
- •Требования к разрабатываемой ис
- •Выбор архитектуры ис
- •Проектирование структуры бд
- •Проектирование структуры ис
- •Построение диаграммы вариантов использования
- •Построение диаграммы компонентов
- •Построение диаграммы классов
- •Построение диаграммы развертывания
- •Построение диаграммы последовательности
- •Диаграмма конечных автоматов
- •4 Разработка интерфейса информационной crm-системы ооо "Сказка-Град"
- •Выбор и обоснование среды программирования для программного обеспечения информационной системы
- •Оценка функциональных точек
- •Разработка приложений
- •Создание прототипов
- •5. Социальная значимость проекта
- •Список использованной литературы
Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) ооо «сказка-град»
Работа, связанная с обслуживанием клиентов (юридических лиц), выполняется всегда на основе письменных заявлений, которые принимает отдел по работе с клиентами.
Менеджеры отдела по работе с клиентами разрабатывают программу скидок для абонентов и консультируют их в соответствии с содержанием программы.
Документоведы отдела по работе с клиентами формируют документацию для оказания развлекательных услуг, заключают договора на обслуживание, а также принимают заявки на дополнительные виды обслуживания.
Все операции проходят под контролем начальника отдела по работе с клиентами.
Сценарий работы отдела по работе с клиентами ООО «СКАЗКА-ГРАД» изображен на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5. – Сценарий работы отдела по работе с клиентами ООО «СКАЗКА-ГРАД»
Рассмотрим сценарий работы проблемного процесса в отделе (отмечен цветом на диаграмме) – процесса продажи услуг, представленный на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6. – Сценарий бизнес-процесса по продаже услуг в отделе по работе с клиентами ООО «СКАЗКА-ГРАД»
Описание сценария деятельности отдела по работе с клиентами ооо «сказка-град»
Изначально менеджером отдела по работе с клиентами разрабатывается и согласовывается бонусная кампания и программа скидок для абонентов. Она едина для всех клиентов. Разработка программы скидок и формирование бонусной кампании занимает около двух дней.
По прибытию клиента в отдел, менеджер знакомит и консультирует его с существующей программой существующих скидок и бонусов. На этот процесс затрачивается обычно от 10 до 15 минут.
Затем клиент пишет заявление с указанием выбранных услуг (10 – 15 минут) и подает его документоведу (10 секунд). Документовед принимает заявление (10 секунд), рассматривает его (5 – 10 минут) и передает данные о выбранных услугах в службу расчетов, сотрудники которой выставляют счет (5 минут).
После оформления оплаты клиентом выставленного счета (1 – 5 минут) заключается договор (5 – 10 минут), сведения в котором передаются в службу расчетов. Сотрудники данной службы собирают все полученные данные, обрабатывают их и только после этого предоставляют клиенту право на доступ к выбранным услугам (5 – 10 минут).
Недостатком данного процесса является единая программа скидок, которая не позволяет учитывать значимость каждого клиента для компании.
В результате, клиенты, приносящие малую выгоду, получают скидки и предложения наравне с доходными клиентами. В то же время, доходные клиенты не получают дополнительных бонусов.
Эти факторы негативно влияет на прибыльность предприятия в целом, а также на репутацию предприятия на рынке развлекательных услуг.
Математическая модель бизнес-процесса оформления групповых заявок от юридических лиц на посещение парка развлечений ооо «Сказка-град»
Отобразим выделенную проблему в виде математической модели.
В качестве математической модели выступает Сеть Петри [2] –математический аппарат для моделирования динамических дискретных систем, в том числе и информационных систем, ориентированная на качественный анализ и синтез таких систем.
Процесс обслуживания клиента при продаже услуг представляется в виде последовательного процесса действий, с некоторыми задержками во времени. В каждой позиции содержится одна метка, которая переходит из состояния в состояние.
Сеть Петри задается в виде набора < P,T,I,O >, где Р и Т - конечные множества позиций и переходов, I и О -множества входных и выходных функций.
Зададим сеть Петри для нашего процесса:
P = {p1, p2, p3, p4, p5, p6, p7, p8, p9, p10} – множество состояний процесса;
T = {t1, t 2, t3, t4, t5, t6, t7, t8, t9} –множество переходов процесса;
I = {i1, i2, i3, i4, i5, i6, i7, i8, i9} – множество входных функций;
O = {o1, o2, o3, o4, o5, o6, o7} –множество выходных функций.
Математическая модель процесса обслуживания клиента при продаже услуг в отделе продаж представлена на рисунке 1.7
Рисунок 1.7. – Граф сети Петри для процесса оформления групповой заявки на посещение парка развлечений ООО «Сказка-град» на текущий момент
Таблица 1.1– Значения событий и переходов
События |
Переходы |
P1 – разработана рекламная кампания Р2 – обращение клиента
Р3 – консультация проведена P4 - заявка сформирована P5 – заявка принята к рассмотрению P6 – заявка рассмотрена P7 – счет выставлен P8 – счет оплачен P9 – договор заключен P10 – посещение парка развлечений |
t1 – прием клиентов
t2 –консультация клиента t3 – формирование заявки t4 – подача заявки t5 – рассмотрение заявки t6 – выставление счета t7 – оплата счета t8 – заключение договора t9 – предоставление услуги |
Мною было проведено оценивание временных затрат на выполнение бизнес-процессов с применением методов наблюдения и анкетирования. По результатам оценивания были получены следующие значения (см. табл. 1.2).
Таблица 1.2 – Временные оценки
t1 |
tпост = 1 мин |
t2 |
tmin = 5 мин, tmax= 10 мин |
t3 |
tmin= 5 мин, tmax= 10 мин |
t4 |
tпост = 10 сек |
t5 |
tmin= 5 мин, tmax = 10мин |
t6 |
tпост = 5 мин |
t7 |
tmin= 1мин, tmax = 5мин |
t8 |
tmin= 5мин, tmax = 10мин |
t9 |
tmin= 5мин, tmax = 10 мин |
После подготовки рекламной кампании отдел готов к приему клиентов на обслуживание.
При приеме клиента менеджер консультирует его об условиях посещения парка развлечений. Консультация занимает обычно от 5 до 10 минут.
После проведения консультации клиент оформляет заявление с указанием выбранных аттракционов (5 – 10 минут).
Отдел продаж рассматривает заявление (5 – 10 минут), передает данные в службу расчетов, которая выставляет счет за выбранные услуги (5 минут).
Клиент счет оплачивает, после чего заключается договор на обслуживание (5 – 10 минут). По заключению договора группа от юридического лица, на кого оформлен договор, посещает парк развлечений. Таким образом, процесс обслуживания клиента может занять от часа до полутора часа