книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2
.pdfв Российской Федерации» обеспечивается выполнением следующих условий.
Проведение оценки не допускается:
–если в отношении объекта оценки оценщик имеет вещные или обязательные права вне договора (с заказчиком);
–оценщик является учредителем, собственником, кредитором, страховщиком юридического лица (заказчика, собственника ТС);
–юридическое лицо (заказчик, собственник ТС) является учредителем, акционером, кредитором, страховщиком оценочной фирмы.
Не допускается также вмешательство заказчика либо иных заинтересованных лиц в деятельности оценщика. А размер платы за проведение оценки не может зависеть от итоговой величины стоимости объекта оценки.
Вреальной жизни основным принципом подхода к расчету при выплате пострадавшей стороне, особенно если убытки несет страховая компания, естественно, остается минимизация расходов на выплату.
Необходимо помнить, что страховая компания – это не благотворительная организация, занимающаяся выдачей субсидий на восстановление автотранспортных средств после ДТП, а бизнес-единица, осуществляющая свою деятельность на конкурентном рынке, на котором наличие прибыли по результатам деятельности является основным условием существования организации.
Исключением может являться тот случай, если вы сами являетесь страхователем этой страховой компании. Лучше всего, если ваш автомобиль застрахован по полису КАСКО,
акроме того, вам повезло, если одновременно в этой же страховой компании вы страхуете еще какие-нибудь риски, например жизнь, здоровье, дачу или имущество. В этом случае подход к оценке ущерба более чем лояльный. Но подобная ситуация скорее исключение из правил.
131
Когда осуществляется затратный подход со стороны страховой компании, необходимо придерживаться рекомендаций, изложенных далее.
Основные требования (и термины) к проведению оценки,
изложенные в стандартах оценки и методических руководствах по определению стоимости ТС, стоимости восстановительного ремонта, величины дополнительной утраты товарной (рыночной) стоимости транспортных средств, следующие:
–подход к оценке – совокупность приемов и процедур, определяющих состав исходной информации и выполнение на ее основе дальнейшей оценки ущерба;
–оценка объекта может проводиться оценщиком только при соблюдении требований к независимости оценщика, предусмотренных законодательством РФ об оценочной деятельности;
–оценщик при проведении оценочной деятельности обязан использовать три подхода к оценке или обосновать отказ от использования каких-либо из них;
–затратный подход – совокупность методов оценки стоимости объекта оценки, основанных на определение затрат, необходимых для восстановления либо замещения объекта оценки, с учетом его износа;
–сравнительный подход – совокупность методов оценки стоимости объекта оценки, основанных на сравнении объекта оценки с аналоговыми объектами, в отношении имеется информация о ценах сделок с ними;
–доходный подход – совокупность методов оценки стоимости объекта оценки, основанных на определении ожидаемых доходов от объекта оценки;
–оценщик вправе самостоятельно определять в рамках каждого из подходов к оценке конкретные методы оценки;
–оценщик на основе полученных результатов в рамках каждого из подходов определяет итоговую величину стоимости объекта оценки;
132
–итоговая величина стоимости объекта оценки должна быть выражена в рублях в виде единой величины, если в договоре об оценке не предусмотрено иное;
–итоговая величина стоимости может быть признана для целей совершения сделки с объектом оценки, если с момента составления отчета об оценке до даты совершения сделки или даты представления публичной оферты прошло не более шести месяцев (публичная оферта – реклама или иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц);
–износ – уменьшение стоимости оцениваемых объектов, обусловленное различными причинами. Обычно выделяют три вида износа:
физический износ – потеря стоимости, связанная с частичной или полной потерей объектом свойств эксплуатационной пригодности в результате естественного старения, неправильной эксплуатации, воздействия внешней среды;
функциональный износ – потеря стоимости из-за технического и технологического несоответствия объекта современным условиям и стандартам, появления на рынке более совершенных аналогов;
внешний износ – потеря стоимости, обусловленная воздействием на объект экономических, политических, организационных и некоторых других факторов.
Вопределении подхода к оценке центральной фразой является «исходная информация». Если она будет изначально искажена, то в дальнейшем вам придется приложить немало усилий для ее изменения, тем более, если исходная информация не в вашу пользу.
Наиболее сложным и самым существенным моментом является организация процесса осмотра и описи повреждений ТС. При реализации данного процесса каждая сторона будет действовать в зависимости от поставленных целей. Если вы являетесь ответчиком, то постарайтесь, чтобы
133
вдальнейшем вы не отвечали за то, что вы не совершали и что не относится к результатам ДТП, участником которого вы стали. На практике нередки случаи, когда на ответчика пытаются «повесить» все имеющиеся повреждения в зоне удара, даже если они не относятся к результатам именно этого конкретного ДТП. Как говорится, «будьте бдительны и осторожны»! Кстати, это широко используют те, кто занимается так называемыми подставами на дорогах.
Как вы можете догадаться, у противоположной стороны совершенно другая задача, главное – не пропустить ничего
вмомент описания повреждений, иначе не исключена возможность, что за ремонт придется доплачивать самому (или страховой компании).
Рекомендации: осмотр повреждений, являющихся результатом конкретного ДТП, необходимо производить при достаточном освещении (лучше дневном), при наличии свободного доступа к ТС для визуального осмотра, особенно
взоне повреждений, а при необходимости – с использованием специальных средств, например домкрата или подъемника
вавтосервисе;
–если вы не убедились в повреждении какого-то элемента, детали или сомневаетесь в наличии повреждений, обязательно укажите свои сомнения письменно в акте осмотра.
Старайтесь не допускать расплывчатых формулировок. Не подписывайте акт осмотра до тех пор, пока не убедитесь, что в нем зафиксировано все, на что вы хотите обратить внимание. Как только вы подписали акт осмотра, значит, вы согласились с его содержанием;
– если вы принципиально не согласны с большей частью того, что написано в акте осмотра, или с условиями проведения осмотра, вы имеете право прямо в акте изложить все свои претензии. Помните, что при отсутствии вашей подписи в акте осмотра не исключена ситуация, при которой впоследствии может появиться на свет другой
134
акт, а вам скажут, что вы вообще на осмотре не присутствовали;
–в момент подписания акта осмотра обратите внимание на то, чтобы все оставшиеся незаполненными строки были перечеркнуты соответствующим образом;
–обязательно требуйте для себя копию акта осмотра.
Экспертно-консультативный концерн РОСЭКС пред-
лагает полный пакет оценочных услуг:
–экспертиза всех видов автомобилей и расчет величины ущерба при ДТП;
–оценка транспортных средств для страховых компаний, банков, таможни, суда, нотариуса и т.д.;
–определение технических параметров и года выпуска автомобиля;
–выезд эксперта на место осмотра поврежденного транспортного средства;
–консультации по вопросам оценки, переоценки и экспертизы;
–оценка объектов всех видов недвижимости, оборудования и иного имущества для различных целей.
3.3.4.Предпродажная подготовка, гарантийный ремонт
Филиалом Центрального научно-исследовательского автомобильного и автомоторного института (НАМИ) разработан отраслевой стандарт ОСТ 37.001.082–92 «Подготовка предпродажная легковых и грузовых автомобилей, автобусов».
Настоящий стандарт распространяется на легковые и грузовые автомобили, микроавтобусы и автобусы (в дальнейшем – автотранспортные средства), подлежащие реализации по розничным ценам, а также реализуемые с аукционов и автотранспортные средства, предоставляемые гражданам через органы социального обеспечения.
135
Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и мелкие неисправности. Кроме того, перед продажей необходимо удалить с окрашенной поверхности кузова слой временной противокоррозионной защиты, проверить наличие специальных жидкостей и масел в системах и агрегатах, состояние агрегатов, узлов и систем, особенно обеспечивающих безопасность движения, а также наличие технической документации и ее соответствие маркировке агрегатов, наличие комплектующих изделий и принадлежностей, произвести их установку на автомобиль.
Работы по предпродажной подготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя. О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка. Без указанной отметки автомобили продаже не подлежат.
Обслуживание и ремонт автомобилей в течение гарантийного периода эксплуатации. Организация проведе-
ния ТО и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации регламентируется «Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей, принадлежащих гражданам». Это Положение устанавливает порядок организации и проведения ТО и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации.
Работы гарантийного обслуживания включают ТО и гарантийный ремонт. В течение гарантийного пробега ТО, помимо регламентных работ, установленных заводом-изготови- телем, включает также контроль состояния агрегатов и узлов для выявления и устранения неисправностей, которые могут привести к возникновению рекламаций. Указанные неисправности устраняются путем гарантийного ремонта. ТО производится на СТО владельцем за наличный расчет.
136
Гарантийный ремонт при условии соблюдения правил эксплуатации автомобиля производится за счет завода-изго- товителя.
Организация гарантийного обслуживания автомобилей осуществляется соответствующими службами автозаводов через заводскую (фирменную) сеть СТО, а также другими станциями обслуживания на договорных началах с заводами – изготовителями автомобилей.
3.3.5. Услуги по текущему ремонту в послегарантийный период
эксплуатации автомобилей (заявочный ремонт)
Втечение послегарантийного периода эксплуатации ТО
итекущий ремонт автомобилей осуществляются в соответствии с «Положением о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам». Это Положение является основополагающим документом, определяющим единую техническую политику и устанавливающим необходимые требования к системе ТО и ремонта и ее организации. Положение регулирует взаимоотношения между предприятиями системы автотехобслуживания, владельцами автомобилей и заводами-изготовителями. Оно устанавливает также виды и нормативы технических воздействий, направленные на обеспечение надежной и безопасной эксплуатации автомобилей, содержит основные рекомендации для организации ТО и ремонта автомобилей на СТО.
Внашей стране, как и в большинстве стран мира, режим ТО легковых автомобилей регламентируется сервисной книжкой (СК), прилагаемой к автомобилю при его продаже. Сервисная книжка является основным документом, определяющим режим обслуживания автомобиля, а также взаимоотношения между заводом-изготовителем или его торговым подразделением и владельцем автомобиля. Режимы ТО устанавливаются заводами-изготовителями.
137
Положением предусмотрены два вида ремонта: текущий ремонт (ТР) и капитальный ремонт (КР) агрегатов. Капитальный ремонт полнокомплектных легковых автомобилей не предусматривается. Капитальный ремонт агрегатов может выполняться на авторемонтных предприятиях и специально оснащенных СТО, имеющих необходимое оборудование, техническую документацию и аттестованных для этих видов работ.
3.3.6. Требования межгосударственных стандартов серии ИСО 9000 к обеспечению качества услуг
Что говорят о категории качества профессионалы (Салмон Р. «Будущее менеджмента»): «Понимание качества нередко оказывается чрезвычайно ограниченным. В контексте нашей культуры качество неизменно воспринимается как синоним совершенного продукта и безупречного производства (нулевой процент брака, знаки качества и т.п.). Притом, что под определением «качество» должны пониматься и эти особенности, оно ни в коем случае не должно ограничиваться, поскольку предполагает сочетание материального и невещественного, рационального и субъективного, реального и придуманного.
Безукоризненное качество – это укрепление доверия к бренду компании, ее имиджу, испускаемым «флюидам». Прежде всего, предполагается, что особое внимание будет уделяться связям с общественностью, работе с персоналом, поддержанию определенных отношений с массмедиа, когда общественность обязательно ставится в известность об организации успешных альянсов и достижении высоких финансовых показателей. Здесь можно в какой-то степени говорить о харизме компании, ее миссии. Любая компания должна быть проводником определенного взгляда на мир, философии, которая позволила бы людям легче адаптироваться к изменениям, которые ждут нас по мере продвижения прогресса».
138
К. Клок и Дж. Голдсмит в своем бестселлере «Конец менеджмента и становление организационной демократии» по поводу качества пишут: «Качество – это параметр, описывающий полезность товара или услуги, эффективность продукта в смысле использования по прямому назначению и даже его эстетической привлекательности, сопоставленной с издержками на его производство. Аристотель писал, что «качество – не действие, а привычка». Более того, это состояние ума. Это акт проявления внимания и уважения к тем, кому предназначается данный продукт. Это признание честности, мастерства, ценностного ряда и эффективности производителя или предприятия сферы обслуживания. В высшем смысле качество – это применение на практике «золотого правила», признающего за производителем или работником сферы обслуживания права потребителя, клиента, гражданина, – правила, оценивающего продукт или услугу как следствие акта творчества, когда своей работой гордятся, выполняют с любовью, принимают с благодарностью. Самым мощным стимулом производить высококачественные товары и услуги будет радость от хорошо сделанной работы; в этом смысле качество служит индикатором осведомленности и намерений производителя. На основе фундаментальности, фантазии, мастерства и преданности своему делу формируются прямые межличностные связи, охватывающие людей, товары, услуги, общественные отношения, – в этом ключе качество выражает уважение к самому себе как к создателю.
Качеством нельзя эффективно управлять – ему можно способствовать, на него можно вдохновить, им можно увлечь. Желание делать лучше и лучше, постоянно совершенствоваться, улучшать не только сам продукт, но и процессы его создания, связанные с этим процессом межличностные отношения, настроение от хорошо сделанной работы невозможно вызвать в приказном порядке. Качество подразумевает согласованность с собственными внутренними стандарта-
139
ми, внутренними стандартами потребителей и коллег, а это связано с полным раскрытием человеческого потенциала».
Контроль качества, имеющий начало от контроля качества изделий в промышленности, превратился в различные системы контроля, охватывающие все операции с продукцией машиностроения. Родившаяся в промышленности США система QC (Quality Control – контроль качества), охватывающая производственный цикл, получила развитие в Япо-
нии, превратившись в систему TQC (Total Quality Control –
всеобщий контроль качества). Эта система охватывает не только контроль качества продукции, но и качество продажи, качество сервиса, качество работы каждого сотрудника – от заводов до дилеров. Она формирует основу менеджмента на японских предприятиях. Вариантом названия сис-
темы является CWQC (Corporate Wide Quality Control –
всекорпоративный контроль качества). Концепция TQC применяется ко всем службам, включая бухгалтерию, администрацию и т.д.
При сегодняшней технологии производства абсолютно не важно, в какой стране выпускается автомобиль. Все дело в системе контроля качества, единой для всех предприятий компании.
Особенности системы контроля в том, что сам персонал участвует в ней. Работа на предприятии требует личных усилий каждого сотрудника. Он должен быть уверенным в результатах своих усилий. Он должен считать, что его работа очень ответственна. В должностных инструкциях подчеркивается, что все начинается с отдельного сотрудника, что качество его работы важно не только для клиентов, но прежде всего для его коллег и для фирмы в целом. Например, для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям для каждого, неверное заполнение бланка заказа
140