книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 2

вители продуцента в регионе), и независимые предприятия автосервиса. Состав и число автосервисных предприятий в регионе, формы организации автосервиса зависят от масштабов и состава автомобильного парка, его мобильности, сезонности обслуживания, уровня экономического развития региона и многих других факторов.

Предприятия автомобильного сервиса – организации,

оказывающие сервисные услуги (или выполняющие работы) потребителям (клиентам) по возмездному договору. При этом автосервисное предприятие обычно рассматривается в качестве субъекта прав – имущественного комплекса, используемого для осуществления предпринимательской деятельности. Предприятие в целом как имущественный комплекс признается недвижимостью и может быть объектом аренды, залога и др. СТОА может выступать в роли поставщика (провайдера) услуг или субпоставщика (или субподрядчика).

Клиент (или потребитель) – физическое или юридическое лицо, использующее, приобретающее, заказывающее услуги либо имеющее намерения это сделать. Клиент является конечным получателем сервисной услуги. Таким образом, клиент – это сторона, которая пользуется автосервисными услугами и вносит за них платежи.

Формы участия продуцента в обслуживании автомоби-

лей. Организация автосервиса во многом зависит от формы участия производителя (продуцента) или продавца автотранспортных средств в обслуживании своих автомобилей. Обычно автосервис организуют в трех формах:

1)обслуживание непосредственно продуцентом или через его филиал в регионе (так называемое фирменное обслу-

живание);

2)обслуживание через посредников (агентов, независимых и совместных СТОА);

3)обслуживание владельцем автотранспортных средств.

91

Независимо от принятой формы продуцент несет ответственность за организацию ТО и ремонта своей продукции. Организуя обслуживание, продуцент прежде всего ориентируется на перспективы региона и объемы продаж. Если продажи выпускаемых им автомобилей в регионе только начинаются и объемы их невелики, то продавец часто организует собственный гарантийно-консультационный центр. При увеличении сбыта продуцент создает собственную сервисную сеть или прибегает к услугам посредников.

Основные стратегии деятельности предприятий ав-

томобильного сервиса. Стратегия каждого субъекта автосервиса должна приводить к получению более выгодной, чем у конкурентов, позиции на рынке услуг, что достигается путем установления целесообразных (конкурентоспособных) цен и обеспечения высокого уровня сервиса. В этих условиях клиент может выбрать наиболее выгодную для себя стратегию обслуживания из возможных альтернативных вариантов оказания услуг. Обычно автосервисное предприятие устанавливает свою позицию на рынке услуг между двумя крайними.

Недифференцированная стратегия (первый крайний случай) предусматривает предложение одного вида продукции для всех сегментов, например продажа и обслуживание одной модификации автомобилей для всех клиентов или шинный сервис. Такая стратегия обеспечивает наименьшую себестоимость единицы продукции автосервиса. Она характерна для дилеров автомобильной техники и для сервисных центров, продающих сервисные продукты высокой степени новизны и обладающих определенной правовой защитой, а также на рынках, где различия потребителей незначительны.

Дифференцированная стратегия является противоположной предыдущей. При этом для каждого сегмента рынка предлагается несколько марок или видов продукции в зависимости от потребностей клиентов и их покупательной спо-

92

собности. Иначе говоря, в качестве сегментов рассматриваются отдельные потребности. Это может потребовать излишних ресурсов, так как у некоторых клиентов потребности практически не различаются. Результатом является наибольшая себестоимость продукции (услуг). Однако такая стратегия наиболее безопасна, если рынок меняется, и целесообразна на установившихся рынках, где невелики различия в продукции (услугах).

Концентрированная (по сегментам) стратегия является другим крайним случаем. При этом предприятие автосервиса предполагает работу с одним сегментом. Например, продажа и сервис только автомобилей одной модели автомобилей. Такая стратегия целесообразна, если на рынке мощные конкуренты, а у сервис-центра относительно небольшие ресурсы. Однако при данной стратегии могут возникать сложности, если изменятся потребности клиентов или появится крупный конкурент.

Общая система обслуживания автотранспорта и автовладельцев приведена на рис. 3.7.

Рис. 3.7. Система обслуживания автотранспорта и автовладельцев

Место и роль системы автотехобслуживания определяются целями и задачами, возложенными на систему технического обслуживания и ремонта, т.е. – на автосервис.

93

3.2.2. Факторы, формирующие и обеспечивающие объем услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей

При изучении развития рынка автосервисных услуг важным аспектом является рассмотрение механизма его функционирования, определение и классификация факторов его формирования.

Для услуг автомобильного сервиса критериями выбора их клиентами являются:

–осязаемые материальные и нематериальные компоненты услуги;

–стоимостные и временные параметры;

–надежность;

–доступность;

–коммуникабельность, компетентность, отзывчивость персонала;

–возможность дополнительных услуг и т.п.

Имеют место и специфические характеристики услуги, которые зависят от ее конкретного содержания, например доверительность (в части неразглашения номеров счетов, уплаченных сумм, установленной сигнализации и т.п.). При этом внешние и внутренние конкурентные преимущества, достигаемые на основе реализации качественного сервиса, являются труднокопируемыми и уникальными.

Для последующего конструктивного анализа целесообразно формировать шесть групп факторов конкурентоспособности услуг автосервиса:

1)временные;

2)экономические;

3)доступность и ассортимент услуг;

4)надежность услуг;

5)эффективность контактов с персоналом;

6)репутация (имидж).

94

Временные факторы – сроки исполнения услуги (включая быстроту реагирования на заказы), время ожидания услуги, продолжительность необходимой подготовки и др. Часто доступность и скорость операций ТО и ремонта автомобилей зависят от обеспеченности запасными частями и материалами. Процессы оказания услуги должны укладываться в такое время, какое клиент (потребитель) готов «отдать» на оказание услуги, так как часто восприятие услуги происходит через представление клиента о приемлемых сроках ее исполнения.

Экономические факторы – цена услуги, гибкость цен, условия и возможные виды платежей (например, необходимость предоплаты, принятие оплаты по кредитным карточкам) и др. При этом размер оплаты воспринимается только в сравнении с оказываемой услугой, что предполагает наличие соответствующего опыта клиента. Высокий уровень оказания услуг означает «высокий уровень за конкретную цену».

Доступность и ассортимент услуг определяют воз-

можность получения услуги в удобном месте, в удобное время, удобство заказа услуги (в том числе предварительного), номенклатуру и ассортимент предполагаемых услуг, возможность их расширения (приспособленность к потребностям заказчика), возможность получения услуг чрезвычайного характера, дополнительных услуг и т.п.

Факторы надежности: возможность получения ожидаемых и обещанных услуг точно, аккуратно, в полном объеме и на стабильном уровне (например, при соблюдении сроков выполнения услуги, сроков поставки); безопасность услуги, комфортабельность при ее выполнении (в том числе удобство и комфортабельность), эстетика предоставления услуги; бездефектность, предоставляемые гарантии (в том числе на используемые запасные части, комплектующие, материалы, выполненные работы); удовлетворенность клиента характеристиками качества услуг, изложенными в специфи-

95

кациях и стандартах СТОА; уверенность в персонале и в целом в СТОА относительно качества оказываемой услуги (например, доверительность, компетентность персонала, современные условия выполнения услуги).

Зачастую надежность (или уверенность) является результатом воспринимаемых физических свидетельств (осязаемых компонентов) услуги – зданий и помещений (расположение автомобильной стоянки, интерьера зданий, отделки помещений и др.), оборудования, инструмента, оргтехники, внешнего вида персонала и др. В формировании этой группы факторов участвуют и другие компоненты услуги, такие как качество, заметное для потребителя (например, чистота помещений, ширина проходов и проездов, состояние технологического оборудования, условия хранения запасных частей, организации рабочих мест и т.д.); ошибки при выполнении отдельных элементов услуги или при составлении различной документации; достоверность рекламных объявлений и др.

Надежность услуги может включать стиль, мастерство и т.п. Например, клиент может судить о качестве работы механика СТОА на основе его возраста или состояния имеющегося оборудования. Важными, а иногда и определяющими (особенно для новых клиентов) являются технический уровень и уровень технологий.

При ТО и ремонте автомобилей среди факторов надежности наиболее важным является стабильность (бесперебойность, регулярность). Это свойство означает способность СТОА выдерживать обещанные сроки исполнения заказа.

Факторы эффективности контактов с персоналом –

воспринимаемые обходительность, коммуникабельность, доступность, отзывчивость, сопереживание, понимание и знание клиента и др.

Репутация (имидж) СТОА. Эта группа факторов включает динамизм организации, ее финансовые средства и способность мобилизовать ресурсы в период пиковой нагрузки.

96

Культура обслуживания в последнее время приобретает все большее значение для клиентов. Этот аспект услуги, неизменной частью которого является развитая инфраструктура СТОА, влияет на решение потенциального клиента.

Гибкость, которая отражает способность СТОА адаптироваться к новым условиям рынка и своим потенциальным клиентам, иногда выделяют как самостоятельный фактор конкурентоспособности. Свойство гибкости зависит от общей компетентности персонала СТОА, которая непосредственно проявляется в том, насколько успешно он справляется с неожиданными обстоятельствами. Типичными ситуациями в автосервисе, требующими гибкости, являются: поддержка уникальных программ автосервиса и внедрение новых услуг; приспособление уровня сервиса к конкретным рынкам и потребителям; изменение ассортимента и технологических способов оказания услуг; адаптация ценообразования к конкретным условиям; разовые изменения условий работы сервисного обслуживания и другие модификации в базовом комплексе услуг; поставка запасных частей и материалов для автотранспортных средств, снятых с производства, сбои в поставках запчастей и материалов, заказанных у субподрядчиков, и другие ситуации.

Результативность рынка услуг автосервиса связана с механизмом его функционирования, который характеризуется следующими составляющими:

–качество предлагаемого товара – услуги предприятия автосервиса; рыночная цена на услуги автосервиса;

–эффективность производства услуг автосервиса;

–используемые технологии;

–прибыльность бизнеса автосервиса и т.п.

Механизм функционирования рынка услуг автосервиса

представляет собой способы поведения хозяйствующих субъектов на рынке, а также взаимодействия цен, спроса и предложения. Поведение субъектов этого рынка определяет

97

структура рынка услуг автосервиса. На первый взгляд, спрос на услуги автосервиса зависит от количества и доходов потребителей данных услуг (автовладельцев). С другой стороны, спрос на услуги автосервиса зависит от цены на них. Однако применение классического подхода, предполагающего зависимость спроса лишь от двух факторов – доходов и цен приводит к чрезмерному упрощению и даже искажению ситуации.

Согласно закону спроса при неизменности всех прочих параметров снижение цены на товар ведет к соответствующему возрастанию величины спроса на него, и, наоборот, повышение цены ведет к соответствующему уменьшению величины спроса.

К смещению всей кривой спроса, т.е. к увеличению спроса кроме ценовых детерминант, приводит изменение и неценовых факторов как объективного, так и субъективного характера.

К неценовым факторам, формирующим спрос на услуги автосервиса, относятся перечисленные ниже факторы.

1.Парк автомобилей, находящихся в личном пользовании граждан и в собственности организации – общая численность, распределение по маркам и моделям. К факторам, обусловливающим изменение показателя парка автомобилей, относятся:

–производство автомобилей – мощности отечественного автомобилестроения;

–экспорт и импорт автомобилей;

–уровень продажи автомобилей;

–цены на автомобили;

–доступность автомобилей;

–доходность населения.

2.Интенсивность эксплуатации автомобилей. Она, в свою очередь, зависит от следующих показателей:

98

–пробег автомобиля с начала эксплуатации – «возраст» автомобиля;

–среднегодовой пробег автомобиля.

3.Качество и комплектность оказываемых услуг автосервиса. Зависимость спроса от этого фактора выглядит сле-

дующим образом. Чем выше уровень услуг автосервиса и больше их номенклатура, тем меньше работ осуществляется населением в порядке самообслуживания, тем выше доля работ, приходящаяся на предприятия автосервиса.

Уровень качества услуг оказывает двойное воздействие. Во-первых, напрямую влияет на объемы выполняемых работ автосервиса в текущем периоде, во-вторых, создает базу для развития рынка услуг автосервиса в будущем. Объясняется это тем, что высокий уровень качества автосервиса способствует росту автомобильного парка и изменению его структуры, так как население увеличивает покупки дешевых автомобилей с высоким показателем «возраста» и пробега (рост популярности у автовладельцев подержанных иномарок). Развитие данного сегмента парка автомобилей способствует повышению спроса на услуги автосервиса.

Таким образом, возникает мультипликативный эффект самоподдержания спроса на услуги автосервиса, своего рода обратная связь между динамикой парка автомобилей и качеством автосервиса.

4. Плотность размещения предприятий автосервиса и других предприятий системы обслуживания автотранспорта и автовладельцев. Оптимальное размещение предприятий автосервиса существенно влияет на качество услуг и определяет уровень насыщенности рынка услугами автосервиса.

5.Доходы потребителей и уровень цен на услуги автосервиса.

6.Состояние дорожной сети: протяженность и плотность автомобильных дорог, их состояние.

99

7. Надежность конструкции и качество автомобилей, т.е. эксплуатационные качества автотранспортных средств. Надежность – это свойство автомобиля выполнять транспортную работу, сохраняя функции установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах. Качество – это совокупность свойств автомобиля, обусловливающих его пригодность к удовлетворению потребности в перевозках в соответствии с назначением автомобиля. Данный фактор имеет обратное воздействие на уровень сервиса.

8.Качество горюче-смазочных материалов и запасных

частей.

9.Доступность услуг автосервиса.

10.Условия эксплуатации автомобилей.

11.Комплекс социальных условий. Комплекс включает следующие показатели:

–демографическая характеристика населения;

–структура занятости;

–среднее преодолеваемое расстояние и транспортная подвижность населения в совокупности с развитостью сети общественного транспорта.

Все эти факторы влияют на изменение спроса на рынке услуг автосервиса и на его структуру. Что же происходит

спредложением услуг автосервиса? Кроме естественной ответной реакции на повышение спроса на услуги или изменение его структуры на предложение автосервисных услуг влияет ряд факторов макроуровня, формирующих внешние условия для организации данного бизнеса и его привлекательности. Перечислим некоторые из них.

1.Наличие адекватной нормативно-правовой базы.

2.Развитие технологии и разработка нового оборудования для технического обслуживания и ремонта автомобилей.

3.Развитие системы подготовки и переподготовки

кадров.

100