483_Reshetnikova_delovaja_ritorika_
.pdf3. Защита от речевой агрессии. Во время переговоров часто возникают ситуации скрытой агрессии. Приемы защиты от нее зависят от различных форм скрытой речевой агрессии:
голословное утверждение, – попросить оппонента аргументировать свой тезис;
без мотивное отклонение ваших предложений, – призвать оппонента к принятию решения о дальнейшем сотрудничестве;
попытка увести переговоры в сторону, – вернуть оппонента к теме переговоров;
использование клише: «всегда так было», – использовать тактику «да, но…»;
запутывание высокопарными словами, – свести переговоры к определению понятий;
поспешное обобщение, – продемонстрировать с помощью примера, относительный характер такого обобщения;
выпячивание собственных интересов, – поставить вопрос о сотрудничестве открыто;
ложное непонимание, – свести переговоры к терпеливому проговариванию основных позиций;
обвинение в попытке обвести вокруг пальца, – просьба конкретизации претензий оппонента.
Таким образом, психологические основания переговоров предполагают создание психолингвистического портрета оппонента и на его основе конструктивный диалог.
Логические основания переговорного процесса
1.Принцип разграничения причины и цели. Причина относится к ре-
троспекции. Цель относится к проспекции. Нельзя их путать. Например, прошлый опыт нашего сотрудничества был очень успешным, мы хотим предложить вам участие в новом глобальном проекте.
2.Принцип ограниченной рациональности. Введен Ч. Каррасом. Важ-
ные вопросы решаются на интуитивном уровне. Если не ограничивать рациональность, проблема будет все больше усложняться. Например, давайте решать проблемы по мере их поступления.
3.Принцип неопределенности. В соответствии с исследованиями Хофстеда – это величина, зависящая от культурных традиций. Неопределенность является причиной усложнения переговорного процесса, особенно международного. В России довольно высока степень неопределенности, доминируют властные отношения, принцип коллективизма, маскулинный характер управления. Все эти параметры сказываются на характере переговорного процесса. Хотя в условиях глобализации, российский бизнес все более принимает черты западных партнеров.
4.Принцип сильного аргумента связан с принципом постоянного усиления аргументации. Выполняется цепочка: ваш аргумент – предполагаемый аргумент оппонента – коррекция аргумента. Большее значение имеют не утверждения, а вопросы, так как они больше воздействуют на собеседников.
71
Довольно четко это прослеживается на примере собеседования – переговоров менеджера по персоналу и соискателя. В диалоге рекрутера при приеме на работу фигурируют следующие позиции:
1.установление профессионального уровня;
2.выделение уровня символического мира (оценка окружающих, самооценка, приверженность к определенным научным, религиозным, философским ценностям, к определенной научной школе);
3.коммуникативные возможности (быть влияемым или влиять на поведение людей);
4.социальные характеристики (биография).
Проработка этих позиций как со стороны рекрутера, так и со стороны соискателя, – не что иное, как выработка стратегии переговорного процесса. Она предполагает серьезную содержательную и формальную подготовку. Рассмотрим этот аспект подробнее.
Стратегия переговорного процесса
1.Первым этапом в подготовке переговоров является постановка вопроса:
Вчем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели вашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?
2.Формирование команды для проведения переговоров, которая:
—решает организационные вопросы;
—продумывает кто, что и к какому сроку должен сделать;
—анализирует вопросы:
а) насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;
б) насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от ваших; в) располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот.
3.Изучение личности будущего собеседника с позиции его личностных и деловых качеств.
4.Составление рабочего плана переговоров, в котором определяются важнейшие элементы диалога, проект начала беседы, самой деловой части переговоров, проект соглашения и возможные границы плацдармов для отступления.
5.Для особо ответственных деловых переговоров нужно провести мысленную или устную репетицию предстоящей работы.
Тактика ведения переговоров
Процесс ведения переговоров включает в себя пять основных фаз: - начало беседы, - передача информации,
- аргументирование, - нейтрализация замечаний собеседника,
- принятие решения и завершение переговоров.
72
Задачи первой фазы переговоров:
-установление контакта с собеседником;
-создание приятной атмосферы для переговоров;
-привлечение внимания;
-пробуждение интереса к теме.
Фаза «передачи информации» состоит из элементов:
-общее целенаправленное информирование собеседника;
-постановка вопросов, с целью заинтересовать собеседника;
-слушание собеседника;
-организация диалога.
Фаза «аргументация» в переговорах
Аргументация – это наиболее трудная фаза переговоров, она требует знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости, корректности в высказываниях. Для успешного ее протекания необходимо:
-оперировать простыми, ясными и точными и убедительными понятиями;
-вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику и его команде по переговорам;
-направлять и приспосабливать аргументацию на цели и мотивы собеседника;
-избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание;
-использовать наглядность.
Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей:
1)сильные аргументы,
2)слабые,
3)несостоятельные.
Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.
УБЕЖДАЮТ ТОЛЬКО СИЛЬНЫЕ АРГУМЕНТЫ.
Сильные аргументы не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это, прежде всего:
точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;
законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
экспериментально проверенные выводы;
заключения экспертов;
цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере авторитетов;
показания свидетелей и очевидцев событий;
статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщения, сделанные профессионалами-статистиками.
73
Слабые аргументы вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:
•умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;
•уловки и суждения, построенные на алогизмах;
•ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные слуша-
телям;
•аналогии и непоказательные примеры;
•доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;
•тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;
•доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений;
•выводы из неполных статистических данных.
Несостоятельные аргументы позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:
•суждения на основе подтасованных фактов;
•ссылки на сомнительные, непроверенные источники;
•потерявшие силу решения;
•домыслы, догадки, предположения, измышления;
•доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
•выводы, сделанные из фиктивных документов;
•выдаваемые авансом посулы и обещания;
•ложные заявления и показания;
•подлог и фальсификация того, о чем говорится.
Фаза нейтрализации замечаний – это своего рода защитная реакция собеседника, его несогласие. Она обеспечивается:
-спокойным тоном ответа;
-уважительным отношением к партнеру;
-признанием правоты;
-воздержанием в личных оценках;
-краткостью ответа;
-недопущением превосходства.
Принятие решения и завершение переговоров:
-достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели;
-обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;
-стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
-поддержание в случае необходимости контактов с собеседником и его коллегами;
-составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме переговоров, понятного для всех присутствующих, с четко выделенными основными выводами.
74
После встречи отмечают положительные и отрицательные моменты с тем, чтобы совершенствовать переговорную стратегию и тактику. Примерная схема анализа следующая:
1.Как расположились участники общения?
2.Соблюдены ли правила этикета при приветствии, представлении, прощании?
3.Удалось ли создать рабочую атмосферу?
4.Четко ли сформулирована цель и основные проблемы переговоров?
5.Намечен ли план?
6.Как участники изложили свои позиции (насколько четко, полно, доказательно)?
7.Потребовались ли уточняющие вопросы со стороны оппонентов?
8.Какие общие и различные интересы выявлены?
9.Кто выдвигает конкретные варианты решения спорных вопросов?
10.Как предлагаемые альтернативы аргументируются?
11.Какая сторона склонна завышать требования?
12.Кто подводит итог переговоров?
13.Какие решения приняты?
14.По каким вопросам не удалось прийти к соглашению?
15.Какие документы подписаны?
16.Какой подход преобладал на переговорах?
Джентльменский набор переговорщика
Визитные карточки.
Визитница (чехол для визитных карточек).
«Переговорный» блокнот формата А4.
Пара качественных ручек с синими чернилами.
Фломастеры или маркеры нескольких цветов.
Жирный чёрный фломастер.
Папка.
Визитные карточки: визитные карточки – это Ваш рекламоноситель. Их необходимо иметь в достаточном объеме.
Визитница (чехол для визиток): Визитные карточки надо носить в специальном футляре – визитнице. Это практически единственный способ гарантировать, что они всегда будут выглядеть аккуратно. Да и чужие визитные карточки, которые Вам вручают, тоже принято класть в визитницу. Она должна быть либо металлическая, либо кожаная, с логотипом Вашей фирмы.
«Переговорный» блокнот: Желательно, чтобы формат блокнота был не меньше А4 для фиксации ваших мыслей.
Качественные ручки: Пара одинаковых качественных ручек с синими чернилами. Синий цвет чернил традиционно принят в бизнесе. Двойное количество экземпляров ручек – на случай отказа одной из них.
Цветные фломастеры или маркеры: Имейте при себе хотя бы три цветных фломастера либо маркера – ярко-зелёный, ярко-красный и тусклосерый. Использование цвета в переговорном блокноте позволит Вам отчасти
75
управлять эмоциями и вниманием собеседника. Текст, написанный ярким фломастером, привлекает к себе внимание читателя (дополнительными «магнитами» для внимания служат более жирные линии, более крупный текст и подчёркивание). Именно таким образом выделяются вещи, на которые хотим обратить внимание партнёра – выгоды, скидки, преимущества перед конкурентами, аргументы в нашу пользу и т. п. Текст же, написанный тусклым серым фломастером, как бы прячется от читателя (дополнительными способами «маскировки» служат более мелкий текст и написание всех цифр словами – не «10 000 рублей», а «десять тысяч рублей»). Этим цветом выделяют те вещи, к которым привлекать внимание лишний раз не нужно. Красный и зелёный традиционно символизируют опасность и стабильность соответственно.
Жирный чёрный маркер: Жирный чёрный маркер нужен для того, чтобы вычёркивать какие-то пункты. Например, в процессе переговоров обнаруживается какое-то возражение, которое мешает клиенту дать согласие. Записав его в «переговорный» блокнот, затем, убедив партнёра в несостоятельности данного возражения, вычеркнуть его с листа.
Папка: все вышеперечисленные предметы приносим в аккуратной папке. «Переговорный» блокнот достаём из неё в первый же подходящий момент и уже не прячем. Одну ручку тоже можно оставить на столе. Фломастеры по мере необходимости вытаскиваем по одному и возвращаем обратно.
Таким образом, тщательно продуманные детали переговорного процесса позволят вам не отвлекаться по мелочам, концентрируя внимание на главном.
Резюме: Искусство вести деловые переговоры – ценное качество. Мы постарались выделить его ключевые моменты, однако, только на практике Вы сможете овладеть им сполна.
Тесты к теме 10
1.Основные цели переговоров:
- убедить собеседника; - заставить принять свои предложения; - обменяться мнениями; - добиться своего;
- сделать партнера союзником; - получить экономическую выгоду; - выявить позиции партнера.
Оставьте три верных позиции.
2.Процесс ведения переговоров включает в себя несколько фаз:
- начало беседы; - передача информации;
- обмен визитками, презентами; - аргументирование;
- нейтрализация замечаний собеседника;
76
-принятие решения;
-обед, угощение и т. п.;
-подведение итогов.
Из вышеизложенного перечня выделите главные положения.
3. Каким термином можно объединить нижеследующие положения:
-спокойный тон голоса;
-уважительное отношение к партнеру;
-признание правоты собеседника;
-воздержание вами личных оценок партнера;
-краткость ответов;
-недопущение превосходства;
-нейтрализация замечаний.
4. Выберите правильное сочетание слов:
-психологические приемы по убеждению партнера;
-манипуляция сознанием собеседника;
-подхалимаж;
-заигрывание с собеседником.
Задания
1. Составьте аргументацию в переговорах, опираясь на правила:
-оперировать простыми, ясными и точными и убедительными понятиями;
-способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента собеседника;
-вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику и его команде по переговорам;
-направлять и приспосабливать аргументацию на цели и мотивы собеседника;
-избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание;
-как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи, соображения.
2. Попробуйте взглянуть на проблему и предмет коммерческих переговоров глазами оппонента. Представьте, что вы ведете разговор о сдаче
варенду торговой площадки. Восстановите рассуждения арендатора.
1)Здание находится в центре города, поэтому будет много посетителей.
-?
2)Есть удобные складские помещения для хранения товаров.
-?
3)Мы сдаем площадь на длительный срок. Это очень удобно.
-?
4) Плата за аренду составляет 10 тысяч.
-?
77
3. Проведите деловую игру «Тактика переговоров». Группа делится на 2 команды по 3 человека. Первая команда «решает» предложенные ситуации, представители другой – оценивают ответы каждого игрока. В конце подсчитайте рейтинг каждого студента.
Ситуации:
1)Ваш партнер по переговорам завышает требования, намеренно ставит невыполнимые условия.
2)Другая сторона скрыто или явно вам угрожает. И угроза эта реальна.
3)Ваш оппонент в начале переговоров старается создать дискомфорт: «Я слышал, что у вас в компании неприятность ...».
4)Глава делегации противоположной стороны заявляет: «нам спешить некуда – решайте, согласны ли вы на наши условия ...».
Вопросы
1.Психологические основания деловых переговоров.
2.Логические основания деловых переговоров.
3.Стратегия и тактика деловых переговоров (негация, ретроспекция, проспекция).
4.Основные характеристики переговоров по управлению персоналом.
5.Особенности проведения первой фазы переговоров.
6.Особенности проведения заключительной фазы переговоров.
7.Какие аргументы являются решающими в переговорном процессе?
Обязательная литература
1.Зарецкая Е. Н. Деловое общение : Учебник. – В 2т. Т.1. – М.: Дело, 2002. –
695с.
2.Гисберт Бройниг. Руководство по ведению переговоров. – М.: ИНФРЛ-М.,
1996.
Дополнительная литература
1.Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. – М., 1993. 2.Маккей Х. Как уцелеть среди акул. – М., 1991. 3.Нергеш Я. Поле битвы – стол переговоров. – М., 1989. 4.Райффа Х. Искусство и наука переговоров. – М., 1982.
5.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М., 1990.
78
ТЕМА 11. ЖАНРЫ ДЕЛОВОЙ РИТОРИКИ: ЖЕСТКИЕ
ИКРОСС-КУЛЬТУРНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
1.Рекомендации к ведению жестких переговоров.
2.Гендерный аспект переговорного процесса.
3.Кросс-культурные переговоры.
Формы деловой активности постоянно меняются. Европейцы подсчитали: в наше время рядовые клерки на переговорах и семинарах проводят до 25% своего рабочего времени, руководители среднего звена – до 50%, а высшее руководство общается c партнерами три четверти рабочего времени. Большая часть переговоров проходит в жестких условиях. Знать их особенности необходимо для выработки адекватной реакции.
Рекомендации к ведению жестких переговоров
Владимир Козлов один из признанных бизнес тренеров в сфере переговорных процессов, утверждает: Коммуникатор никогда не спешит и всякие переговоры начинает с изучения оппонента. «Успех не в скорости, а в том, какое количество правильных действий Вы совершите за отведенный промежуток времени». Несколько советов от бизнес-тренера:
1. Первый этап любых переговоров – это диагностика оппонента.
Только после диагностики настоящий коммуникатор переходит к «наступлению», мягко и ненавязчиво продвигаясь к цели. К слову, у профессионального переговорщика целей всегда несколько («веер целей»): даже если он сегодня не заключит выгодный контракт, то сможет понять переговорный стиль оппонента, его «точки нужды» и его уловки – т. е. получит всю необходимую информацию, чтобы в следующем раунде положить противника «на лопатки».
«Не все переговоры можно выиграть, но все переговоры можно не проиграть».
2.Говорить о деле коммуникатор начнёт только тогда, когда полностью завладеет вниманием собеседника и выведет его на диалог.
3.В деловой коммуникации, когда обе стороны по умолчанию заинтересованы в совместной работе и партнёрских отношениях, начинать разговор можно и нужно с главного. Однако чем более сложные («жёсткие») переговоры, тем с более мелких ходов следует стартовать, припрятав козыри для победного финала. Жесткие переговоры при всей их непредсказуемости все-
таки предполагают ряд аксиом:
1.Даже в условиях жёстких переговоров важно оставаться самим собой. Создавайте свой собственный переговорный стиль только на основе Ваших личностных качеств.
2.В переговорах вся информация воспринимается как ложная до тех пор, пока она не будет проверена и подтверждена фактами.
3.На любую уловку нельзя не отреагировать. Если Вы промолчали – Вы показали свою незащищённость. «Со слабыми не договариваются, слабым диктуют условия».
79
4.Иногда сложные переговоры путают с конфликтом, однако, правило жёстких переговоров гласит: мягче с человеком, жёстче с проблемой.
5.Сильные и слабые ходы перехвата управления:
Сильные ходы:
создание чувства «Мы – не против друг друга, а против общей проблемы»;
упор на позитив;
демонстрация личной защищённости (главное – не показать Ваши «точки нужды»);
отсутствие негативной реакции на провокацию;
комплимент в выгодном для переговоров ключе;
подстройка и др.
Слабые ходы:
встречная атака;
прямая или скрытая оценка или критика оппонента;
неуправляемая пауза;
оправдание или переговоры;
демонстрация собственного эмоционального «пробоя» и др.
6. Не бывает универсальных переговорных техник.
Отработка цели переговоров
1.Определите реальный максимум в переговорах.
2.Определите необходимый минимум в переговорах.
3.Когда приходится вести переговоры на несколько задач, расставьте приоритеты, рассчитайте время.
4.Определите, какими целями вы можете пожертвовать, ради достижения более значимых целей.
Отработка логики переговоров
1.Подготовьте сценарий: несколько вариантов развития логики переговоров. Лучше построить древовидную структуру по принципу «Если так, то ...».
2.Чем важнее переговоры, тем детальнее план.
3.Предусмотрите места, где клиент гипотетически может уйти с логики переговоров. Какой будет ваша реакция.
4.Проведите 1-2 прогона переговоров, желательно в незнакомой обстановке.
Жесткие переговоры – рычаги давления на оппонентов
Многие из нас сталкивались с силовыми моделями переговоров. Такие ситуации возникают тогда, когда одна сторона ведет себя явно неуважительно по отношению к другой стороне переговорного процесса. На бытовом уровне для оказания такого давления в ход идут в основном психологические ресурсы: крайняя самоуверенность проводника агрессии, высокие голосовые интонации, переходящие на крик, оскорбительные жесты и выражения в адрес оппонентов.
80